人工智能--比如智能客戶助理

　　我們接觸很多與人工智能有關(guān)的東西：比如蘋果手機的虛擬語音助理siri、微軟公司的情感機器人小冰、李彥宏在貴州研發(fā)試驗中的無人駕駛汽車、機器人禮賓員、協(xié)助精密手術(shù)的納米機器人、能寫新聞稿的機器人、或者能在線培訓英文教程的……科技的發(fā)展與力量突然有點讓人們覺得恐懼--它將試圖去取代任何一種職業(yè)人群。各行各業(yè)都會受到人工智能的變革，只是先與后和影響程度的不同而已。CRM行業(yè)作為科技行業(yè)，必定是第一波步入人工智能計劃的領(lǐng)域，比如現(xiàn)在在CRM領(lǐng)域被熱議的第一項技術(shù)--VPA(虛擬私人助理)，將VPA技術(shù)運用到CRM領(lǐng)域可以首先減輕銷售和客戶的工作壓力，如替其完成系統(tǒng)使用自助培訓、售后服務等涉及到的能讓機器人來完成的一些自助業(yè)務，并能感知用戶情感，能進行文本、語音、實際操作等，并有非常強大機器自我學習與創(chuàng)作的潛能。這樣，無數(shù)的企業(yè)就能依靠智能機器人將大量的電話、服務業(yè)務轉(zhuǎn)移出去，空出來的人才資源可進行更價值的事務。

　　社交化

　　智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，通過臉書、qq、微信、微博、短視頻、直播等社交平臺載體，世界上任何地域時間的人都內(nèi)連接起來，當企業(yè)能抓住互聯(lián)網(wǎng)每個趨勢并參與其中，在社交平臺不斷積累關(guān)注著并將其變現(xiàn)，這將為企業(yè)帶去巨大利潤?，F(xiàn)在已有新興CRM產(chǎn)商比如騰訊企點、六度人和等著手CRM社交化的理念傳播與軟件開發(fā)，將qq、微信、微信公眾號、微博、pc線索、電話、郵件等除傳統(tǒng)獲客渠道之外的客戶一并同步到CRM數(shù)據(jù)庫中，并增加客戶數(shù)據(jù)庫管理、銷售機會等功能。

　　社交型CRM的優(yōu)勢

　　開放性：企業(yè)有可能在社交中接觸來自不同地域范圍的客戶及其群體，并利用網(wǎng)絡渠道，將企業(yè)的品牌和信息經(jīng)過反復傳播。

　　多觸點：社交型CRM對所有接觸點獲取的客戶統(tǒng)一集中在客戶數(shù)據(jù)庫，并運用一些技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云計算等方式對其進行初加工。傳統(tǒng)電話、郵件影響和一些用了很久的推廣方式比如百度推廣（因為一些事件如魏則西等大眾對于搜索引擎的信任度下降，而網(wǎng)絡社交他們提供一個去共同客觀看待一個企業(yè)的渠道）等效果下降。社交型營銷、客戶獲取、關(guān)系維護會是新的出路。

　　快速孵化：充分運用社交+群體+運營優(yōu)勢，企業(yè)在很少的資金投入下，便能快速實現(xiàn)商業(yè)目的，比如拉投資、漲粉、宣傳、銷售額提升等，而且企業(yè)與客戶的關(guān)系也相對穩(wěn)定長久。

　　大集成與垂直細分

　　企業(yè)級管理軟件那么多，常見的CRM、銷售管理、財務管理軟件、oa、hr、進銷存、郵件、內(nèi)部溝通等，各種軟件運用的技術(shù)實現(xiàn)手法與軟件質(zhì)量參差不齊，價格昂貴（一般是按照用戶數(shù)付費租用），而各個系統(tǒng)之間彼此獨立數(shù)據(jù)無法全面打通，這樣給企業(yè)帶來的后果是昂貴的IT建設(shè)成本、數(shù)據(jù)大量重復新建、協(xié)作質(zhì)量降低，反倒是還不如不部署it系統(tǒng)。這也與中國企業(yè)的簡單粗暴的運行習慣有關(guān)--只關(guān)注眼前的需求，而軟件提供商也是按需提供軟件與服務，而并未講企業(yè)軟件的部署應該與企業(yè)整體規(guī)劃與長遠發(fā)展融入進去。所以未來企業(yè)將會偏愛大集成的軟件系統(tǒng)，而CRM無疑是融合程度相對最高的。比如XTools就在CRM系統(tǒng)中融合人、財、物、客、單、庫等，消費者也非常喜愛這點。大而全肯定是不夠的，隨著技術(shù)的更新與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別在移動CRM領(lǐng)域也細分除了很多領(lǐng)域：比如專注及時溝通、項目推進、外勤管理、協(xié)同、審批、任務管理等等，CRM細分領(lǐng)域的發(fā)展為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利潤空間，運作思維與模式也日趨優(yōu)化完善。

　　CRM價值的轉(zhuǎn)變

　　單純解決企業(yè)需求的CRM已漸漸失去優(yōu)勢，取而代之的是哪些能為中小企業(yè)產(chǎn)生實實在在價值的CRM產(chǎn)商，具體體現(xiàn)可能是之前20個線索只有8個能成單，現(xiàn)在有16個成單；以前50W的單子要跟一個月現(xiàn)在一周而且非常愉快；客戶流失率不斷降低……等等，總是能為企業(yè)帶去實際價值的CRM產(chǎn)商總能讓其相信--驚喜不斷。那么如何甄別哪些CRM公司是不斷帶領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)造驚喜的，可以從產(chǎn)品本身、口碑、企業(yè)人員整體素質(zhì)、運營年限、市場影響力等多方面綜合考量，而非過度信任片面宣傳。據(jù)國外數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，在線CRM軟件在國外實施成功率僅30%左右，而在這30%的企業(yè)中，會有多少能將CRM的價值發(fā)揮到最大?這大大依賴CRM產(chǎn)商技術(shù)能力及以何種方式進行價值引導。

　　關(guān)于XTools

　　Saas CRM中國創(chuàng)始人，運營12年，累計為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線CRM服務，企業(yè)范圍涉及銀行金融、傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、酒店餐飲服務等53個行業(yè)。XTools熱衷融合科技與軟件力量，以最快速度幫助企業(yè)運作流程+精細+智能，同時讓企業(yè)體驗當下最新的辦公方式，XTools期待這樣的方式能讓企業(yè)在創(chuàng)新與智慧運作上找到新的出路和驚喜。