8月28日，數(shù)字直播產(chǎn)業(yè)高峰論壇（第六屆全球創(chuàng)業(yè)者大會）暨直播社群資源大會、直播經(jīng)濟百人會成立儀式在杭州國際博覽中心隆重舉行，1000多位政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)領(lǐng)軍人物、知名品牌方、頭部機構(gòu)服務(wù)商代表出席，共同見證了直播經(jīng)濟百人會正式成立。會上，杭州遠傳新業(yè)科技有限公司副總經(jīng)理張輝等8家企業(yè)代表參與了會員授牌儀式。
遠傳科技副總經(jīng)理 張輝總 參與直播經(jīng)濟百人會會員授牌儀式
01、直播或成賣貨標配，配套服務(wù)亟待完善
QuestMobile最新報告顯示，短視頻行業(yè)月活躍用戶規(guī)模在2020年6月已達8.52億，直播憑借信息密度高、真實感強、體驗場景廣、互動效率高的特性，成為短視頻流量變現(xiàn)新模塊。上半年，直播電商迅猛發(fā)展，電商平臺中直播流量持續(xù)增加，企業(yè)通過直播開始構(gòu)建私域流量，增強用戶留存與復(fù)購，重建客戶關(guān)系；內(nèi)容平臺也加快直播電商的布局。未來，直播可能會變成賣貨的標配。
眼下直播帶貨雖火爆，但仍有很多基礎(chǔ)性服務(wù)亟待完善。從中消協(xié)發(fā)布的《直播電商購物全流程滿意度報告》來看，直播配套服務(wù)所帶來的整體直播購物體驗提升，未來將成為消費者去留的關(guān)鍵。
《直播電商購物全流程滿意度》 來源：中消協(xié)報告
02、眾包服務(wù)場景升級，助力直播生態(tài)發(fā)展
對客戶體驗極其重視的薇婭viya，在818淘寶直播銷售哆啦錦鯉卡活動，臨時配備了30人的客服團隊，在2天內(nèi)集中處理和活動、商品相關(guān)的用戶咨詢。張大奕eve會針對特定直播場次，安排客服進行售后回訪，進行二次引導(dǎo)成交或商品滿意度收集，幫助她在品牌商做出更好的評估?？梢?，臨時組建團隊，提供彈性服務(wù)的眾包模式已經(jīng)成為直播經(jīng)濟的新助力。
福利+折扣，讓潛在的消費者通過一次在線狂歡打折的方式，聚攏在了直播間。因此，在促銷季、品牌日、新品發(fā)布或明星參與的特定場次直播前，除線上推廣外，通過外呼觸達消費者對拉新和聚流將有很好的促進作用。遠傳眾包客服彈性服務(wù)特點正契合了這樣的場景需求，助力企業(yè)在播前宣傳環(huán)節(jié)做好用戶觸達。
直播后的客戶服務(wù)場景則更加多樣化。針對下單未付款的用戶，主動回訪問詢原因，結(jié)合話術(shù)做二次介紹引導(dǎo)成交，對訂單轉(zhuǎn)化的提高有一定促進作用。而對退換貨、投訴用戶主動聯(lián)系跟進，則能降低投訴或投訴升級風(fēng)險，保障店鋪動態(tài)評分避免平臺扣罰，同時也給用戶傳遞一種被重視的感覺，提升購物體驗，加強他們對直播間的信任度。
一家MCN機構(gòu)，某場直播供應(yīng)商因故突然反饋無法7天內(nèi)發(fā)貨，為避免平臺扣罰以及不影響粉絲對直播間的信任度，緊急通過遠傳眾包客服對3000多下單用戶回訪溝通。此外，播后回訪還可以做直播體驗或商品的專項滿意度調(diào)研，作為主播或機構(gòu)在供應(yīng)商選品，直播活動流程等環(huán)節(jié)的優(yōu)化參考。正所謂聆聽消費者的聲音，才能贏得消費者。
直播后的這些售后客戶服務(wù)，同樣具有極強的靈活性，幾乎沒有一家企業(yè)或機構(gòu)會投入大量成本組建專職團隊來做。遠傳眾包客服忙時拓展，閑時減少，即招即用，成本可控的特點，正逐步成為直播生態(tài)下客戶服務(wù)場景的首選。
遠傳科技此次加入直播經(jīng)濟百人會，將結(jié)合長期眾包服務(wù)的經(jīng)驗，率先扎根為做直播的企業(yè)、MCN機構(gòu)、工作室提供直播生態(tài)下專業(yè)的眾包客服服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上，拓展提供短視頻眾包制作、主播、跟播眾包等服務(wù)，以及主播培育孵化，主播/網(wǎng)紅發(fā)薪等一些列運營支持服務(wù)，助力直播生態(tài)健康發(fā)展。
隨著5G、智能化交互技術(shù)的發(fā)展，短視頻直播將不斷創(chuàng)新企業(yè)銷售服務(wù)形態(tài)，并不斷滲透生產(chǎn)端、流通端和供應(yīng)鏈，為行業(yè)和企業(yè)賦能賦智。未來，遠傳科技結(jié)合客戶服務(wù)經(jīng)驗、人工智能交互技術(shù)及眾包模式，與各行業(yè)伙伴共同打造直播服務(wù)共享價值鏈，通過創(chuàng)新合作，能力互補、為企業(yè)提供更全面、更深入的服務(wù)，推動直播經(jīng)濟的智能化轉(zhuǎn)型升級。
