作為一個(gè)客服管理人員，大麥電商認(rèn)為學(xué)會(huì)通過觀察數(shù)據(jù)挖掘客服問題，這個(gè)是至關(guān)重要的。因?yàn)閿?shù)據(jù)是最直觀體現(xiàn)客服問題的，可以一目了然抓住客服痛點(diǎn)，給予糾正！
一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數(shù)據(jù)
1、客服接待分析
?。?）咨詢?nèi)藬?shù)：所選時(shí)間內(nèi)，咨詢本客服的客戶總數(shù)；咨詢?nèi)藬?shù)=接待人數(shù)+接待過濾人數(shù)
（2）接待人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的客戶數(shù)（不包括接待過濾的客戶）
?。?）詢單人數(shù)：所選時(shí)間內(nèi)，本客服接待的詢單客戶數(shù)；詢單客戶指下單前來咨詢的客戶 （該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì)）
2、客服銷售分析
?。?）銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額
?。?）銷售量：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的商品件數(shù)
3、客單價(jià)分析
?。?）客單價(jià)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的金額； 本客服客單價(jià)=本客服銷售額/本客服銷售人數(shù)
?。?）客件數(shù)：通過本客服服務(wù)成交的客戶，平均每次購(gòu)買商品的件數(shù)； 本客服客件數(shù)=本客服銷售量/本客服銷售人數(shù)
4、成功率分析
?。?）詢單->次日付款成功率：詢單->次日付款成功率=當(dāng)日或次日付款人數(shù)/詢單人數(shù) （該數(shù)據(jù)須延遲1天統(tǒng)計(jì)）
（2）詢單->最后付款成功率：詢單->最終付款成功率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)（該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計(jì)）
5、工作情況分析
?。?）答問比：客服消息數(shù)/買家消息數(shù)
?。?）回復(fù)率：客服個(gè)人的旺旺回復(fù)率=回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)=（接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù)）/接待人數(shù)
?。?）慢響應(yīng)人數(shù)：慢響應(yīng)人數(shù)是指本客服接待的客戶中被判定為慢響應(yīng)的客戶數(shù)。
?。?）首次響應(yīng)時(shí)間：本客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值
?。?）平均響應(yīng)時(shí)間：本客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值
?。?）平均接待時(shí)長(zhǎng)：本客服接待每一個(gè)客戶所用時(shí)的平均值；平均接待時(shí)長(zhǎng)=總接待時(shí)長(zhǎng)（除去超過最長(zhǎng)等待時(shí)間的時(shí)間段）/回復(fù)過的客戶數(shù)
二、接下來給這些數(shù)據(jù)定標(biāo)準(zhǔn)值，可以參考一些熱門類目的相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)會(huì)定期更新，所以只是作為參考（以下只列舉幾個(gè)，其他的根據(jù)店鋪類目設(shè)定）
1、客服咨詢轉(zhuǎn)化率
2、平均響應(yīng)時(shí)間
3、客單價(jià)
4、客件數(shù)
5、平均接待時(shí)長(zhǎng)
三、然后就要總結(jié)每個(gè)數(shù)據(jù)的影響因素了，這樣才可以對(duì)癥下藥，保證藥到病除。
1、咨詢量偏少
l影響因素：沒流量
l解決方法：多渠道引流，多參加活動(dòng)，針對(duì)老客戶多舉行優(yōu)惠活動(dòng)，哈哈，這個(gè)就留給運(yùn)營(yíng)去煩惱，我就不添亂了
2、客服銷售額偏少
l影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動(dòng)性不夠、溝通話術(shù)欠缺，推銷技巧不給力
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
3、客單價(jià)、客件數(shù)偏少
l影響因素：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動(dòng)積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓(xùn)與考核
4、詢單轉(zhuǎn)化率
l影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時(shí)間點(diǎn)
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，催付話術(shù)與注意事項(xiàng)的培訓(xùn)
5、答問比
l影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復(fù)技巧
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核、加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)（一句話分行回復(fù)）
6、回復(fù)率
l影響因素：回復(fù)技巧、服務(wù)意識(shí)
l解決方法：加強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)的灌輸，回復(fù)技巧的培訓(xùn)（轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復(fù)）
7、首次響應(yīng)時(shí)間
l影響因素：回復(fù)技巧、設(shè)置操作
l解決方法：回復(fù)技巧的培訓(xùn)（例如設(shè)置自動(dòng)回復(fù)）、旺旺操作的培訓(xùn)（每次更新自動(dòng)回復(fù)及的設(shè)置漫游）
8、平均響應(yīng)時(shí)間
l影響因素：打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
l解決方法：加強(qiáng)打字練習(xí)、快捷回復(fù)使用技巧、產(chǎn)品定期培訓(xùn)與考核
四、開始監(jiān)控客服數(shù)據(jù)，抓取客服痛點(diǎn)，對(duì)癥下藥！
1、赤兔數(shù)據(jù)監(jiān)控：建議每天統(tǒng)計(jì)一次，然后找出問題點(diǎn)，找到相應(yīng)的客服，然后進(jìn)行客服內(nèi)部培訓(xùn)與宣導(dǎo)。
2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量；壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應(yīng)的客服，然后進(jìn)行客服內(nèi)部宣導(dǎo)與培訓(xùn)。
?。?）好的聊天記錄
?。?）壞的聊天記錄
五、客服數(shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋
報(bào)表具體劃分為日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表等等。以下可以參考下周報(bào)表的數(shù)據(jù)反饋，這個(gè)執(zhí)行的意義一方面是為了監(jiān)控客服的不足之處，另一反面是為了配合其他部門優(yōu)化店鋪，把店鋪?zhàn)龃笞鰪?qiáng)。
客服會(huì)說謊，但是客服數(shù)據(jù)不會(huì)，就算你說的再冠冕堂皇，數(shù)據(jù)做的不好，還是一樣是bad客服！所以大麥電商認(rèn)為，要做好客服，你首先先要了解你要做好哪些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的影響因素有哪些，怎么樣去改進(jìn)這些數(shù)據(jù)。那么，自然而然，你的客服水平將會(huì)逐漸進(jìn)步與提升！
