第七屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)布會(huì)暨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代創(chuàng)新論壇于2015年9月20日在北京召開。上圖為江蘇四季沐歌有限公司售后服務(wù)部長(zhǎng)王麗艷。
新浪財(cái)經(jīng)訊 第七屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)布會(huì)暨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代創(chuàng)新論壇于2015年9月20日在北京召開。江蘇四季沐歌有限公司售后服務(wù)部長(zhǎng)王麗艷出席并演講。
以下為演講實(shí)錄：
王麗艷：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家下午好，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表四季沐歌集團(tuán)公司向在座從事服務(wù)行業(yè)的各位朋友表示再次的衷心祝賀，恭喜大家。
今天我給大家匯報(bào)的題目是大服務(wù)、聯(lián)用戶、迎未來。
為什么用這個(gè)主題呢？這兩年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，李克強(qiáng)總理互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出都給我們傳統(tǒng)制造業(yè)很多的啟迪，我們也在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的道路上摸著石頭過河，勇于嘗試，如何通過服務(wù)連接用戶，才是未來企業(yè)唯一的發(fā)展出路。今天我給大家匯報(bào)三句話：
第一，過去的我。四季沐歌始終堅(jiān)持一年春冬雙建，十五年堅(jiān)持使得暖心大行動(dòng)成為太陽能行業(yè)的典范。2002年開通自然災(zāi)害綠色通道，2005年領(lǐng)養(yǎng)三不管太陽能，2007年開始我們啟動(dòng)了上崗資質(zhì)認(rèn)證。2008年，與PICC簽約產(chǎn)品質(zhì)量險(xiǎn)與產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，2009年全面升級(jí)呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，2010年投資千萬進(jìn)行客戶管理系統(tǒng)建設(shè)，尤其在領(lǐng)養(yǎng)三不管太陽能上，十年的堅(jiān)持我們向廠家不管、商家不管、其他品牌不管的太陽能用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂能力越大責(zé)任越大，作為行業(yè)的第一品牌，行業(yè)的領(lǐng)航者，我們有責(zé)任也有義務(wù)為行業(yè)去做別人不愿意做的事情，這是我們對(duì)客戶滿意度的追求，也是我們四季沐歌品牌的自信以及對(duì)行業(yè)的責(zé)任承擔(dān)。
2011年起，四季沐歌啟動(dòng)服務(wù)營銷，以服務(wù)為宗旨對(duì)老小區(qū)，老舊太陽能進(jìn)行免費(fèi)檢修、熱水?dāng)U容、智能升級(jí)、以舊換新的項(xiàng)目，充分滿足用戶的需求，解決老舊、雜牌太陽能用戶如何安全、放心使用熱水器的問題。2012年公司成功在上海A股主板上市，成為光熱第一股，2013年以陽光、空氣和水打造產(chǎn)品多元化。星級(jí)服務(wù)中心建設(shè)以及培訓(xùn)基地、培訓(xùn)基地、配件周轉(zhuǎn)中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局，標(biāo)志著四季沐歌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、體系化、流程化。這是對(duì)過去的回顧。
四季沐歌一步一個(gè)腳印，秉承創(chuàng)造性的為客戶進(jìn)行有價(jià)值服務(wù)的理念，建立健全了服務(wù)體系，也取得了用戶的認(rèn)可?，F(xiàn)在企業(yè)又做了一些什么呢？目前，企業(yè)涉及陽光、空氣和水三大產(chǎn)業(yè)，李俊總裁提出太陽能+概念，立足于五大基地、八大營銷公司，多元化產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展，產(chǎn)品營銷、服務(wù)全面創(chuàng)新，四季沐歌一是產(chǎn)業(yè)+、產(chǎn)品+，從太陽能光熱到凈水、空氣能、光伏。二是產(chǎn)品+，發(fā)電太陽能、增壓太陽能。三是營銷+，高鐵營銷、世博營銷、新浪讓紅包飛微博營銷。四是服務(wù)+，四季沐歌悅享會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨界。
得益于四季沐歌太陽能+的戰(zhàn)略，四季沐歌取得行業(yè)內(nèi)的一些成績(jī)。國家統(tǒng)計(jì)局，2012年、2013年、2014年連續(xù)三年銷量冠軍，中國品牌力指數(shù)CDPI最具價(jià)值品牌，2015中國500強(qiáng)地產(chǎn)企業(yè)首選供應(yīng)商，以及米蘭世博會(huì)的指定凈水設(shè)備，空氣能十佳品牌，我們通過產(chǎn)品和服務(wù)贏得了1000多萬用戶的信賴，2014年產(chǎn)銷量突破了1000萬臺(tái)，1000萬臺(tái)的產(chǎn)量承載著1000萬用戶的信任。因此在2015年又啟動(dòng)了感恩千萬用戶工程，工程內(nèi)容包括為用戶提供延保服務(wù)，為老用戶產(chǎn)品升級(jí)，為新婚用戶舉辦世博浪漫之旅，到佛羅倫薩去秀恩愛等等?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)最重要的是用戶思維，這也是我們四季沐歌最核心的戰(zhàn)略資源。圍繞經(jīng)營用戶，近年來我們以用戶為核心，對(duì)服務(wù)體系也進(jìn)行了重新規(guī)劃，夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)。例如服務(wù)平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)用戶的急速增長(zhǎng)、網(wǎng)站、論壇、貼吧、微博、微信以及手機(jī)APP都成為企業(yè)于網(wǎng)絡(luò)用戶的重要通道，立體式全方位服務(wù)平臺(tái)的打造，是近幾年我們提升用戶體驗(yàn)的重要舉措之一。
未來我們的服務(wù)又如何發(fā)展呢？隨著營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代的新4G，80、90后成為我們銷售新主體，他們不管來自農(nóng)村還是城市，都掌握著最先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)工具以及技能，都有著最特殊的需求。對(duì)企業(yè)而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力自然也發(fā)生了變化。從最初的以產(chǎn)品能力到分銷能力，再到現(xiàn)在的服務(wù)能力以及經(jīng)營用戶的能力，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誰抓住了用戶誰就抓住了未來，互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)就是把用戶和產(chǎn)品的連接轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?、產(chǎn)品和企業(yè)的連接。四個(gè)沐歌互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略也是從最初級(jí)的內(nèi)容連接到功能連接，再到個(gè)性化解決方案定制的終極連接，而這一切都基于大數(shù)據(jù)的大服務(wù)，未來四季沐歌服務(wù)規(guī)劃就是建立基于大數(shù)據(jù)的能夠經(jīng)營用戶的大服務(wù)平臺(tái)悅享會(huì)，通過用戶、產(chǎn)品、企業(yè)三者的交互連接，實(shí)現(xiàn)跨界的整合。悅享會(huì)是一個(gè)什么樣的平臺(tái)呢？首先，悅享匯獨(dú)立于四季沐歌品牌品牌以外的服務(wù)品牌，它是圍繞用戶衣食住行的陽光、空氣、水、能耗、家庭能源等內(nèi)容咨詢的分享為基礎(chǔ)，為用戶提升生活品質(zhì)的多重解決方案，同時(shí)也為用戶提供分享愉悅的互動(dòng)平臺(tái)，以及涵概陽光、空氣、水全產(chǎn)品的綜合服務(wù)平臺(tái)。用戶可以在悅享匯平臺(tái)上獲得資信信息、互動(dòng)交流、產(chǎn)品服務(wù)、遠(yuǎn)程控制、人機(jī)互動(dòng)等智能服務(wù)。比如用戶可以通過悅享匯平臺(tái)進(jìn)行一鍵報(bào)修，用戶可以通過悅享會(huì)平臺(tái)控制太陽能溫度，了解自己家凈水機(jī)的最新狀態(tài)以及凈水機(jī)的故障狀況，而經(jīng)銷商作為悅享匯的悅享家，將和和企業(yè)一起在這個(gè)平臺(tái)上為用戶提供更好的服務(wù)，帶給用戶更好的體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，四季沐歌服務(wù)將以建設(shè)悅享會(huì)為起點(diǎn)，逐步打通軟件與智能硬件的結(jié)合，通過大服務(wù)的平臺(tái)打造，實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、企業(yè)之間的交互聯(lián)接，打造一個(gè)對(duì)外開放、對(duì)內(nèi)整合的生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+的戰(zhàn)略布局第一步。這是一個(gè)最壞的時(shí)代，這是一個(gè)最好的時(shí)代，四個(gè)沐歌將和所有的傳統(tǒng)企業(yè)一起在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，開創(chuàng)大服務(wù)，連用戶，迎未來。
謝謝大家。
