移動互聯(lián)網(wǎng)時代，同時迎來了全民創(chuàng)業(yè)的時代，雖然這兩者不能劃上等號，但不能否認，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，給全民創(chuàng)業(yè)提供了更多的創(chuàng)新靈感，也賦予了電商更多活力。筆者了解的一些電商，已完全摒棄PC端接入口，而只從移動端進行接入。
在傳統(tǒng)大型平臺電商的窗口已經(jīng)被逐漸關(guān)閉的時候，新入場的玩家必須借助移動端和社交實現(xiàn)彎道超車，移動電子商務公司全球掃貨指南便是中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的其中一家受益企業(yè)，其市場總監(jiān)左小禛便認為：電子商務的未來是移動電商，而移動電商必須重視移動客服。
一、移動電商的三個關(guān)鍵點
的確，百度無線數(shù)據(jù)報告顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者開發(fā)經(jīng)驗不足1年的人數(shù)比例為38.3%，個人開發(fā)者比例明顯上升，同時11—20人團隊開發(fā)比例下降，移動開發(fā)者生態(tài)從量變向質(zhì)變遷移。此外，移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者對商業(yè)模式的探索和創(chuàng)新尚無特定模式可以借鑒。上述狀況下，移動電商創(chuàng)業(yè)者如何實現(xiàn)彎道超車？筆者認為，以下三個關(guān)鍵點需要重點把握：
1、轉(zhuǎn)變思維，認清客戶在哪？
移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶數(shù)的迅猛增長，已是必然趨勢。用戶數(shù)的急速增長，意味著巨大的機會，同時也意味著巨大的挑戰(zhàn)，終端的小型化、多樣化，接入方式的多樣化都意味著我們處在全新的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境中。
Gartner預測，到2017年年底，超過70%的交易將來自于移動端。2014年阿里雙十一的現(xiàn)場監(jiān)控顯示，總成交額571億其中移動端貢獻了243億，移動端交易量比例將有超過PC端的趨勢。同時，京東2014年第四季度財報顯示移動端的訂單量占比接近40%。
因此，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商行業(yè)應轉(zhuǎn)變思維，認清客戶來源趨勢，應在移動端的各個接口做好整體布局，無論是營銷、服務還是流程，應進行相應梳理。
2、移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷，社交為王！
但在移動互聯(lián)時代，營銷渠道越來越多。過去的營銷是通過電視、報紙等渠道跟消費者溝通，但移動互聯(lián)網(wǎng)時代則是分享的時代，免費思維已成為主流，為了讓用戶喜歡，愿意分享，消費者和商家會直接面對面進行免費試用與體驗，通過各種活動進行贈予、使用，增強體驗。這也使移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電商營銷成本非常巨大。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷除了普通的宣傳、引導、試用、免費等傳統(tǒng)方式外，更多的具有社交化屬性，用戶體驗變得如此重要，即時通訊所具有的實時性、互動社交性讓移動電商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于興趣社交的板塊輔助自身電商平臺，通過社區(qū)導購來降低用戶的購買決策成本，在非標品等方面與傳統(tǒng)大電商平臺競爭獲取優(yōu)勢實現(xiàn)彎道超車。
3、移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務，體驗為王！
營銷的成功，只能帶來一定的流量，但真正的交易與再次銷售，則一定是產(chǎn)品本身具有的價值及客戶服務所帶給客戶的體驗。我們經(jīng)常說，客戶在哪，客戶服務就要跟到哪?？蛻粼谝苿佣?，移動端的客戶服務如果不到位，不但訂單丟失，客戶丟失，甚至公司也可能被那些更重視移動端的用戶服務體驗的公司，更能迅速把握時代大趨勢的公司所顛覆。一項研究報告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過各種渠道引流到自己App、網(wǎng)站、平臺、賬號的客戶，95%都會流失掉。
因此，電商已從PC端轉(zhuǎn)戰(zhàn)到了移動端，移動端有其特定的消費屬性，無論是營銷與服務，應從移動端的消費屬性來研究。
二、移動電商的客服趨勢
如果說電商的移動性趨勢已得到行業(yè)認可，各個大、中型電子商務公司正在奮力奔跑在移動端，正在全力爭奪消費者手機上不多的APP安裝上。但筆者需要提醒大家的是：太多企業(yè)過于重視營銷，而對客戶服務有所忽視。
客戶服務的重要性已不需要贅述，筆者認為移動電商客服有幾個趨勢將帶動電商企業(yè)的發(fā)展：
1、多渠道融合，尤其以移動端為主的客服請求將占主導
客戶服務請求來源包括傳統(tǒng)呼叫中心的語音、基于網(wǎng)頁的實時在線聊天系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、微博、微信等等?？蛻魜碓吹亩鄻有?，讓多渠道融合客服成為必須。另一方面，正如上文所述，如今的消費者正在遠離PC和電話，消費者都去了移動端，所以客戶服務將以移動端客服請求為主導。
2、即時通訊（IM）將是最適合移動設備的客服服務形式
微信已成為我們最重要的日常溝通形式，界面簡單易操作，不需要任何培訓，人人都會使用，最重要的是，這是最適合移動設備的溝通方式?；ヂ?lián)網(wǎng)女皇發(fā)布的《2015互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告》也認為： IM不僅是世界上標準化程度最高的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而且是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也是用戶交流體驗最好的產(chǎn)品。異步又實時、個性化又主流、表達能力很強但又迅速等等。
傳統(tǒng)400電話雖然也方便迅速，但筆者也經(jīng)常因為400電話的無盡等待而掛機。雖然對12306這樣的訂票剛需企業(yè)影響不大，但如是電商企業(yè)，那客戶流失率就太高了。因此，即時通訊式的客服形式非常適合移動設備，一個發(fā)送就能即時接送信息，按一個按鈕就得到服務，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時隨時隨地的解答。不用去填寫工單，也不用在APP中遇到問題的時還要跳出APP外通過電話，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。
3、智能客服技術(shù)將得到大量應用
上文提到了即時通訊式的客服形式非常適合移動設備，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶手機24小時隨身攜帶的屬性決定了傳統(tǒng)5 X8小時的服務形式早已滿足不了客戶需求?？蛻粜枰獙崿F(xiàn)一個發(fā)送就能即時接送信息，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時隨時隨地的解答。我們可以想象的是，這個7X24小時隨時隨地的服務并不是企業(yè)派了足夠多的人工座席在為客戶提供服務，而是智能客服技術(shù)的一項應用。
智能客服技術(shù)是實時聊天的一種技術(shù)應用，因為即時通訊溝通方式最大的優(yōu)勢是可以一對多，即一個客服坐席可以同時和多個人聊天，使用自動菜單導航，語義分析，機器人智能應答，智能知識庫等技術(shù)的大面積應用，智能機器人+知識庫可以幫助回答80%的常見問題，可大量減少傳統(tǒng)座席人員數(shù)。
三、移動電商客服的三大難點透析
通過筆者對移動電商客服的幾個趨勢的梳理，我們看到，移動電商的消費群體的特定性，讓移動客服與傳統(tǒng)客服具有很多的不一致性，移動客服如需要做精做透，以下流程是難點：
1、集中的質(zhì)檢系統(tǒng)
傳統(tǒng)語音客服因為可以通過錄音、檢索等方式進行客戶服務質(zhì)量檢測，移動客服的即時通訊性、多渠道接入等屬性，使客服的質(zhì)量把控具有一定的難度。
2、交易行業(yè)的大數(shù)據(jù)積累與分析
大量的移動端客服數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)來自于呼叫中心、Web端、微博、微信的客服數(shù)據(jù)，如何進行統(tǒng)一接入、積累與分析，進行數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化，這是較大的難點也是最重要的商機，客戶趨動才是需求的起點，是創(chuàng)新的動力。
3、即時客服需要即時的信息管理
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務的即時性也對管理的即時性提出了很高的要求。移動電子商務公司全球掃貨指南市場總監(jiān)左小禛便深有體會：移動電商經(jīng)常會定期或者不定期舉行一些活動，活動舉辦期間，服務請求較平?？赡軙惺渡踔粮啾兜脑鲩L，這樣的環(huán)境下，如何去調(diào)配座席人員？如果知道何種渠道來源的增長比例？服務過程中出現(xiàn)了哪些問題？哪些是共性問題等等。移動環(huán)境下，即時客服要求有即時的信息管理。我們采用了環(huán)信移動客服，解決了我們客服過程中的很多難題。
四、全球掃貨指南的移動客服初體驗
全球掃貨指南是全球首家時尚買手制購物平臺。平臺上有各類買手推薦的奢侈單品，產(chǎn)品的價格搜索引擎可以幫助用戶一鍵比價，比完之后覺得劃算就可以找靠譜買手下單購買。全球掃貨指南作為交易平臺，實行第三方擔保機制，若買賣雙方發(fā)生糾紛，提供先行賠付。在CEO肖宇眼里，隨著這幾年電商的蓬勃發(fā)展，用戶線上消費習慣正在快速被培養(yǎng)。目前客單價千元以上的電商玩家并不多，另一方面用戶的消費升級不斷加速，奢侈品購買呈年輕化，因此在手機上消費的客單價越來越高，將會給輕奢市場帶來巨大的機會。
據(jù)左小禛介紹，全球掃貨指南接入了這種智能移動客服產(chǎn)品后，可以實現(xiàn)快速注冊、根據(jù)體驗指南一兩分鐘內(nèi)即可對接商家完成會話體驗，同時實現(xiàn)了跨平臺多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁等，均可以快速統(tǒng)一接入客戶服務后臺管理。
其次，滿足了開放性與自定義信息：這種新型的移動客服實現(xiàn)了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，這樣便于與全球掃貨指南自身的APP快速集成，平滑接入。同時第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統(tǒng)等進行擴展集成。
第三，富媒體消息交互體驗：移動客服平臺提供了基于IM技術(shù)的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發(fā)文字、表情，還可以即時收發(fā)圖片、位置、實時語音、還可自定義消息，大大方便了與客戶的溝通交流。
第四，精準客戶畫像功能：移動客服的IM溝通幫助全球掃貨指南輔助判斷客戶需求與訴求，通過自定義客戶分類標簽，客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。并且還支持自定義會話小結(jié)，根據(jù)會話小結(jié)統(tǒng)計會話的分類，通過會話小結(jié)追蹤客戶訴求。通過軌跡分析功能，即通過發(fā)送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細節(jié)，了解客戶基礎信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。
第五，智能機器人+智能知識庫：作為一套智能化的客服系統(tǒng)，全球掃貨指南建立了基于業(yè)務的智能知識庫，智能輔助歸結(jié)業(yè)務信息和應答客戶信息，歷史常見問題系統(tǒng)梳理，提高客服效率。智能機器人+智能知識庫組合目前可自動回復80%常見問題，隨著智能知識庫的不斷訓練，這一比例能夠提高到90%。
第六、真正實現(xiàn)不丟訂單：環(huán)信基于IM長連接技術(shù)，幫助全球掃貨指南實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務，提升客服效率，即使客戶關(guān)閉會話，退出App，甚至關(guān)閉手機，基于IM長連接技術(shù)依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。同時，基于IM長連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復雜網(wǎng)絡切換時也依然能找回客戶會話，不丟客戶訂單。
第七、實現(xiàn)了質(zhì)檢系統(tǒng)透明管理：移動客服自帶實時監(jiān)控系統(tǒng)，可實時監(jiān)控當前所有會話，管理員在線質(zhì)檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質(zhì)檢考核。通過實時與歷史查看，可以統(tǒng)計出客服代表的接入量、在線時間及應答等待時間。
通過銷售部和技術(shù)部返回的數(shù)據(jù)報告顯示，左小禛判斷，通過部署這種新型智能移動云客服，
較于傳統(tǒng)客服產(chǎn)品節(jié)省成本約60%，
省電省流量高達80%，
同時留住了70%會話客戶，訂單量和客單價均獲得了不同幅度提升。
目前全球掃貨指南覆蓋全球100個頂級奢侈品品牌，超過10萬個熱門單品。根據(jù)貝恩咨詢的數(shù)據(jù)，中國人去年一年消費奢侈品3800億元，其中70%在海外消費，僅代購市場就超過750億元，奢侈品的海淘電商無疑是塊很誘人的蛋糕。
移動客服的魅力，從上述數(shù)據(jù)的發(fā)布可看出，已超出了大家的想象！原因在于：傳統(tǒng)客服體系下，客服只是成本中心，輔助部門；
而在移動互聯(lián)網(wǎng)時候下，客服儼然已成為核心流程之一，競爭力關(guān)鍵要素之一。
一位客服領(lǐng)域大佬曾這樣總結(jié)這個時代：伴隨著客戶互動的革命，從呼叫中心演變到的客戶中心作為不斷擴展的客戶交互平臺概念一直經(jīng)歷著深刻的變革。運營日益規(guī)模化，精準化、多通路化、智能化和普適化。作為集語音和非語音渠道為一體，人工與智能服務共協(xié)同，物理與數(shù)字的通路大融合，隨著以客戶理念，人文為中心時代的來臨，客戶服務中心正從企業(yè)價值鏈的一測走向價值傳遞的中央，與驚艷的產(chǎn)品研發(fā)一起發(fā)揮著客戶體驗創(chuàng)造的核心角色。
移動客服，你已不能再等待！
