微信CRM公眾平臺(tái)客戶服務(wù) 在企業(yè)應(yīng)用方面，微博適合做營銷傳播，微信適合做客戶服務(wù)，這是眾所周知的事情，因?yàn)槲⒉┦悄吧岁P(guān)系，可以有效的進(jìn)行鏈?zhǔn)絺鞑ィ⑿攀鞘烊岁P(guān)系，可以一對(duì)一的進(jìn)行對(duì)話。微信基于一對(duì)一對(duì)話和交互菜單，又可以實(shí)現(xiàn)類似短信營業(yè)廳的自助服務(wù)業(yè)務(wù)；而且基于語音對(duì)講的異步功能，有可以實(shí)現(xiàn)類似電話中心的呼叫中心業(yè)務(wù)。因此，客戶服務(wù)將是微信在企業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)中大多服務(wù)的都是企業(yè)的存量客戶，或者知曉了企業(yè)的電話中心號(hào)碼直接撥打的潛在客戶。微信客戶服務(wù)也是一樣，都是針對(duì)已經(jīng)是企業(yè)公眾賬號(hào)好友的消費(fèi)者，這里面可能部分是存量客戶，部分是潛在客戶，都是在線下刷過微信二維碼或者在微信上搜索添加。對(duì)于存量客戶，微信客戶服務(wù)可以提供最基本的受理類業(yè)務(wù)，比如：企業(yè)指定業(yè)務(wù)受理、客戶投訴及建議、產(chǎn)品維修或障礙保修、預(yù)約服務(wù)等。

　　微信可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的一對(duì)一交互，這個(gè)交互是私密的、雙向的，私密性確保了信息不被傳播，雙向的避免了是單向的推送，而更好的體現(xiàn)了企業(yè)與客戶的平等對(duì)話。從而微信客戶服務(wù)可以提供消費(fèi)者市場調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、銷售/服務(wù)回訪、節(jié)假日關(guān)懷、客戶信息驗(yàn)證等。

　　微信的語音對(duì)講不同于電話的同步語音，而是異步語音，而異步語音讓客戶服務(wù)有了很好的演變，可以充分利用知識(shí)庫、預(yù)錄制語音、業(yè)務(wù)情景結(jié)合交互菜單等進(jìn)行服務(wù)?；谠摴δ埽⑿趴蛻舴?wù)可以實(shí)現(xiàn)的增值類業(yè)務(wù)：人工語音的自助服務(wù)、拓展的信息服務(wù)、轉(zhuǎn)語音信箱服務(wù)/轉(zhuǎn)電子郵件/OA系統(tǒng)服務(wù)、城市/企業(yè)秘書臺(tái)等。

　　微信的自定義菜單和關(guān)鍵字回復(fù)，可以實(shí)現(xiàn)智能交互菜單，類似于呼叫中心的IVR機(jī)制，從而讓微信客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更大比例的自助服務(wù)，比如：業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、訂單查詢、業(yè)務(wù)受理狀態(tài)查詢等查詢類業(yè)務(wù)，以及自助下單、交付和預(yù)約資源（座位、包廂、菜品）等預(yù)約類業(yè)務(wù)。

　　微信的對(duì)話機(jī)制中可以嵌入超鏈，進(jìn)入到專門的APP頁，通過Html5頁面或者其它技術(shù)開發(fā)的頁面，可以進(jìn)行企業(yè)特定的業(yè)務(wù)受理。因此，微信客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的特定業(yè)務(wù)，比如自助繳費(fèi)、充值、購買零配件、兌換禮品等業(yè)務(wù)。

　　微信的掃一掃在客戶服務(wù)中也可以起到大作用，通過二維碼、條形碼的支持，可以對(duì)產(chǎn)品條碼或者維保證書進(jìn)行掃描，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的信息驗(yàn)證、維保索賠等業(yè)務(wù)；通過NFC技術(shù)的支持，實(shí)現(xiàn)與智能家電、物聯(lián)網(wǎng)等的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)智能的人機(jī)對(duì)話。

　　微信可以在公眾平臺(tái)上對(duì)好友進(jìn)行分組，然后基于不同分組進(jìn)行差異化的主動(dòng)服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)簡單的CRM功能。比如針對(duì)不同客戶群體的業(yè)務(wù)提醒、促銷通知、產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查、消費(fèi)交易后的回訪、生日關(guān)懷等業(yè)務(wù)。

　　微信的朋友圈可以進(jìn)行內(nèi)容分享，企業(yè)可以設(shè)計(jì)交易后的回訪和致謝內(nèi)容模板，同時(shí)添加口碑分享的元素成為分享模板，鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行朋友圈分享，從而又可以擴(kuò)展為微信客戶服務(wù)的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)。

　　當(dāng)然，微信還可以與社會(huì)行業(yè)機(jī)構(gòu)一起合作微信公眾客戶服務(wù)中心，比如微信防偽業(yè)務(wù)、司法熱線業(yè)務(wù)（類似微法律）、金融虛擬客戶服務(wù)中心（虛擬理財(cái)規(guī)劃顧問）、商業(yè)服務(wù)虛擬客戶服務(wù)中心、政府熱線虛擬客戶服務(wù)中心、民航鐵路等交通綜合服務(wù)系統(tǒng)、其他企事業(yè)虛擬客戶服務(wù)中心，成為公眾市民的主要溝通渠道。

　　總而言之，對(duì)于那些B2C模式的、客戶互聯(lián)網(wǎng)使用程度高的企業(yè)，在微信上做客戶服務(wù)的優(yōu)勢非常明顯，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)電話中心和Email、網(wǎng)站頁面自助服務(wù)等渠道。其優(yōu)勢大致包括：渠道覆蓋率高，幾乎消費(fèi)者人手一機(jī)一微信；人力成本低，通訊網(wǎng)絡(luò)成本幾乎很少；可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)響應(yīng)，甚至公眾號(hào)可以在系統(tǒng)支持下轉(zhuǎn)派到個(gè)人微信；可以實(shí)現(xiàn)更高的自助服務(wù)比例，但在智能交互和預(yù)置語音下客戶體驗(yàn)并不降低；可以實(shí)現(xiàn)比較高的客戶滿意度，響應(yīng)快體驗(yàn)好自然滿意度高；最后，可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)化，有利于加強(qiáng)管理和進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。