• 集安行 汪樹森專欄

　　選擇智能客服這個關(guān)鍵詞，是因為我認(rèn)為智能客服理想已經(jīng)非常豐滿、但現(xiàn)實非常殘酷。我的理解，智能客服與中國夢一樣，還非常遙遠(yuǎn)，并非觸手可及。

　　全媒體對于智能客服僅僅是個種下去的希望。當(dāng)9大媒體：電話、郵件、傳真、留言、視頻、微信（來往、易信、Line等等）、微博、APP、Webchat。三張網(wǎng)絡(luò)：電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)。六種狀態(tài)：文本、聲音、圖像、位置、體感、數(shù)據(jù)（穿戴）放在我們面前，確實讓你熱血沸騰，讓我們感覺到智能客服在漸漸地變得清晰。

　　于是，有很多客服中心開始紛紛宣布自己建立了全渠道服務(wù)方式。毋容置疑，這是一個非常偉大的進(jìn)步，不管這種進(jìn)步是來自于企業(yè)內(nèi)部的動力，還是客戶對企業(yè)的壓力，還是移動互聯(lián)網(wǎng)那種無中心，圈子文化一下子模糊了的焦點，或者由他形成的感召力。至少全渠道客服做為智能客服的前奏已經(jīng)破殼成繭，確實讓我們憑添許多期待。

　　如果我們理性的分析智能客服，以及智能客服可能會涉及到全媒體，全交互，全業(yè)務(wù)三大類技術(shù)，問題比我們想象得嚴(yán)重很多，以今天我們行業(yè)的能力，還不能夠獨立的建立一個智能客服體系，單一技術(shù)也不可能完成智能客服這個命題。智能客服需要通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的技術(shù)路線圖，不是一代人、應(yīng)是跨行業(yè)的努力，或許可以到達(dá)彼岸。所以，就目前而言，說智能客服是只能用來仰視并不為過。

　　智能客服，智能不是焦點是手段，焦點是客服也是目的。如果我們在研究智能客服時把更多的精力投入手段，而不是客服本身，則是本末倒置。

　　全業(yè)務(wù)，智能客服真正的核心是全業(yè)務(wù)，所有的全媒體以及有全媒體支撐的客戶體驗都是服務(wù)于全業(yè)務(wù)。接入與交互最終是完成某個特定的商業(yè)目的過程，只有全業(yè)務(wù)才是生產(chǎn)力，以及完成商業(yè)目的過程中的客戶的最終體驗。任何與最終業(yè)務(wù)目的無關(guān)的，經(jīng)過整理的KPI指標(biāo)，甚至到了弄虛作假的地步KPI都變得毫無意義。

　　全交互，應(yīng)該是智能客服的核心技術(shù)，它推開了一扇通往智能客服的門，使得我們有機會透過它看到機會的存在。全交互的現(xiàn)實并不樂觀，我們很少有看到混合座席、混合技能、混合隊列，混合交互，可能是樣本太少，有可能是非常湊巧，不過我確實沒有發(fā)現(xiàn)。通過與客戶代表座談，我們可以了解到目前的用戶是更多的企業(yè)是把電話、全媒體從行政已經(jīng)進(jìn)行了分割，電話呼叫中心與文本座席是分屬不同的部門進(jìn)行管理。這種源頭上的劃分，可以肯定他們的客服智能化的道路比我想象的會繞更遠(yuǎn)的路。

　　讓人無障礙的與機器打交道，是智能客服繞不過去的話題，在全球智能熱高燒不退的今天，呼叫中心智能話題多一點也不為過。在自動與人工交互設(shè)計中，語音識別技術(shù)曾經(jīng)試圖通過語音識別完成自動與人工的交互設(shè)計，想法非常陽光燦爛。但人類的語言的復(fù)雜性并沒有給語音識別技術(shù)更多的眷顧，與人類在這方面的投入相比，自然語音識別的進(jìn)步是不能夠令人滿意。

　　互聯(lián)網(wǎng)的文本交換給了語音識別公司進(jìn)入智能客服一個機會，或許，文本的識別與語音的識別相比可能會門坎低得多，以至于機器人服務(wù)在一些行業(yè)獲得非常成功，但是我們也不能不看到在另一些行業(yè)非常的不成功。

　　困難并沒有結(jié)束，比人類語音更為復(fù)雜和多樣性的業(yè)務(wù)壁壘，會堅強的阻止通過機器完成自動服務(wù)與人工服務(wù)的交互，幾乎所有的機器語音識別公司，可能對此束手無策。上帝給出的難題結(jié)束了嗎？沒有！與目前自動機器人的幼稚智能水平相比，還有跨不過去的喜馬拉雅等待著他，語言的多樣性、邏輯、辯證。

　　在全交互的設(shè)計中，無論是媒體之間的交互，還是自動與人工的交互的設(shè)計，都是以人為中心建立的一個技術(shù)鏈，如果離開了人這個中心，就離開了建設(shè)智能客服目標(biāo)的初衷。

　　以目前的技術(shù)水平，如果我們使用一種技術(shù)把70%的服務(wù)請求以自動服務(wù)機器的名義把他們攔截在人工服務(wù)之外，確實是一個充滿算計的技術(shù)。他的成功之處在于為企業(yè)節(jié)約了大量的人工成本，但是，除非你的技術(shù)做到非常牛掰，如果不是。這個技術(shù)會讓用戶留下了心理障礙。因為這個技術(shù)并沒有經(jīng)過統(tǒng)計告訴我們，訪客在面對機器時候有多少訪問是解決了問題，他的百分比是多少？如果不是，這只能稱之為有面子的婉言拒絕提供服務(wù)。它與智能交互完全不搭。

　　那么，沒有被統(tǒng)計在成功解決問題之列的訪客中，有多少訪客無奈的離開，有多少訪客憤怒的離開，他們在懷著各種心情離開時，你給過他們一次人工服務(wù)的機會沒有？如果我們的設(shè)計KPI就是非常討厭或者排斥把訪問轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，一切的理解也就順理成章。

　　如果我們的設(shè)計能夠智能的判斷在自動服務(wù)不能夠支撐的時候，智能的轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)，這種人工與自動天然一體的自動的切片技術(shù)，自如的在人工與自動間轉(zhuǎn)換。而不是總是說：非常抱歉XXXXX，之類的萌萌搭，車轱轆話。更不能夠把攔截當(dāng)做成功去炫耀。在機器與人工之間，請讓我們自己的智慧先與機器智能的自動起來，這樣離智能客服或許更近一些。

　　在人工服務(wù)與機器人服務(wù)之外，交互的另一面就是媒體之間的交互，就是讓我們的訪客能夠通過多種手段，多線程，移動的，碎片的與我們交互，完成他們的服務(wù)請求并且這種服務(wù)在各種媒體之間是連續(xù)的。撇開人工與自動交互，反而覺得媒體之間的交互是最富體驗，最靠譜，對客戶最公平的。

　　實現(xiàn)智能客服在一定意義上說，沒有云計算、大數(shù)據(jù)的參與，不是完整意義的智能客服。假設(shè)運用于智能客服的技術(shù)云計算與全媒體有關(guān)，全業(yè)務(wù)與大數(shù)據(jù)有關(guān)，那么，全交互，我覺得與呼叫中心獨特的CTI一定相關(guān)，轉(zhuǎn)型后的CTI技術(shù)將做為一種會話管理技術(shù)(Connection Technology Integration)參與到智能客服的建設(shè)中，并發(fā)揮自己獨特、不可替代的核心能力.cTI論壇做為行業(yè)的一面旗幟將會被賦予孵化、社交、平臺等等新的流行元素，發(fā)揮他獨特的作用。

　　智能客服的最高境界是是通過技術(shù)，實現(xiàn)真實與虛擬的面對面。