報(bào)警、要救護(hù)車、向保險(xiǎn)公司報(bào)案、撞車后與對(duì)方交涉甚至爭(zhēng)吵……在發(fā)生交通事故時(shí)，需要在短時(shí)間內(nèi)做出上述一系列選擇和反應(yīng)，幾乎是每位車主都不可避免碰到的棘手問(wèn)題。如果是新手，則更易顧此失彼，難以妥善應(yīng)對(duì)。

　　當(dāng)此急難之際，對(duì)于寶馬車主而言，則非常簡(jiǎn)單，只要撥打一個(gè)電話，剩下的事由我們來(lái)做——寶馬售后服務(wù)如此承諾：事故救援，終身免費(fèi)。

　　這是中國(guó)境內(nèi)第一家實(shí)施事故救援終身免費(fèi)的豪華車品牌。

　　不辱豪車之名 不斷精益求精

　　王女士曾于一年前出了一次車禍，當(dāng)時(shí)真的是不知所措。面對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出的惡劣態(tài)度，也束手無(wú)策。好在她還是打了救援電話，沒(méi)想到客服人員立刻就給她提供了各種建議：放好事故標(biāo)志，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，和對(duì)方司機(jī)交換聯(lián)系方式等，還安撫她盡量不要和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，工作人員不僅對(duì)事故處理給出了很多建議，還協(xié)助她完成了保險(xiǎn)理賠的全套流程。沒(méi)多久，BMW事故救援車輛就來(lái)了。

　　 最讓我滿意的，是去年推出的‘事故救援’服務(wù)。王女士說(shuō)：從這項(xiàng)服務(wù)中，真的可以看出寶馬對(duì)車主的誠(chéng)意，而且這項(xiàng)服務(wù)還是終身免費(fèi)的。我認(rèn)為這絕對(duì)是寶馬車主尊貴身份的一種體現(xiàn)。

　　2011年2月，BMW推出了以悅常在，駕無(wú)憂為主題的全新售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略將道路救援服務(wù)進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)。

　　不僅如此，為更好的為客戶提供高品質(zhì)專業(yè)售后服務(wù)，BMW于2011年4月1日，在安聯(lián)全球救援啟用了專門負(fù)責(zé)寶馬道路救援和事故救援的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。寶馬也因此成為該公司一家擁有獨(dú)立專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的廠商。

　　為道路救援和事故救援服務(wù)提供強(qiáng)力支持的，是一個(gè)覆蓋全國(guó)范圍的專業(yè)呼叫中心。目前，寶馬北京呼叫中心有客服人員42人，其中一部分專門負(fù)責(zé)接聽車主電話，記錄車主相關(guān)事故情況和需求。一部分則負(fù)責(zé)與經(jīng)銷商或是拖車公司溝通，爭(zhēng)取以最快速度為車主解決問(wèn)題。

　　該呼叫中心已覆蓋全國(guó)范圍，能在全國(guó)1000多個(gè)城市提供救援服務(wù)，合作拖車供應(yīng)商達(dá)到2800多家。2011年專屬團(tuán)隊(duì)成立以來(lái)，累計(jì)受理了約260,000多個(gè)客戶來(lái)電，平均每月受理約20,000個(gè)。

　　在寶馬提供的一系列標(biāo)準(zhǔn)、完善的售后服務(wù)中，最為車主看重和稱道的，還是寶馬新推的開創(chuàng)性舉措——終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)。該服務(wù)與道路救援服務(wù)共享一個(gè)電話號(hào)碼（400 812 9999），便于車主牢記和操作。

　　當(dāng)客戶不幸遭遇單車事故或者與其他車輛發(fā)生碰撞時(shí)，通過(guò)撥打該熱線電話，服務(wù)人員就會(huì)立刻提供包括指導(dǎo)報(bào)警、聯(lián)系保險(xiǎn)公司等服務(wù)。不僅如此，車主還可獲得距離在150公里半徑范圍內(nèi)的免費(fèi)拖車服務(wù)，并承諾會(huì)在40分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。

　　同時(shí)，專屬事故處理專家將為車主提供從出險(xiǎn)到理賠全流程協(xié)助，還有專業(yè)法律人士提供的相關(guān)法律咨詢，以及上限為100元人民幣的出租車費(fèi)報(bào)銷等。

　　值得一提的是，事故救援服務(wù)不僅非常人性化，而且為車主的需求考慮得非常細(xì)致，呼叫中心會(huì)提醒車主報(bào)案、攜帶保險(xiǎn)單、駕照、交警處理單等事宜。另外，每家4S店的拖車師傅均經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具有處理事故車輛的經(jīng)驗(yàn)，比如解排擋鎖、用專用小輪頂起客戶車輛等。

　　我們的事故救援目標(biāo)是，將不愉快的旅途經(jīng)歷轉(zhuǎn)化成愉悅的客戶品牌服務(wù)體驗(yàn)。寶馬售后服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人如是表態(tài)。

　　專業(yè)高效服務(wù) 細(xì)節(jié)溫暖人心

　　 春節(jié)期間的大半夜，還這么及時(shí)，真的沒(méi)想到。說(shuō)這番話的是馮先生。今年春節(jié)開車回家在高速公路上拐彎時(shí)，不小心撞到護(hù)欄，并且撞得很嚴(yán)重，車輛已無(wú)法啟動(dòng)。此時(shí)，已是凌晨1點(diǎn)了。

　　 他試著撥打了寶馬救援熱線電話，本以為此時(shí)已很難有人在接聽或者無(wú)法得到及時(shí)處理，沒(méi)想到只響了兩聲就接通了。接下來(lái)，所有的問(wèn)題變?yōu)橐磺薪杂锌赡埽捍蠹s1小時(shí)救援人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，為他排了憂，解了難。

　　 我以為這么晚的時(shí)間，并且又是大過(guò)年的，肯定收費(fèi)很貴，結(jié)果沒(méi)要我一分錢。馮先生既感動(dòng)又驚訝。

　　自2006年7月1日起，寶馬在中國(guó)大陸正式啟動(dòng)了BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是率先在中國(guó)提供在全國(guó)范圍使用唯一專用救援電話號(hào)碼的汽車廠家。所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車（國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車型）及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。

　　隨著服務(wù)升級(jí)的不斷深化，寶馬于2011年發(fā)布了以悅常在，駕無(wú)憂為主題的全新BMW售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞高效、透明、關(guān)愛三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。

　　在高效上，BMW于2009年開始在全國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。同時(shí)，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。在透明上，寶馬讓整個(gè)維修過(guò)程向客戶開放，更讓價(jià)格也透明化。早在2008年，BMW創(chuàng)行業(yè)先河，全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過(guò)程。

　　在關(guān)愛方面，則顯得更加人性化和注重細(xì)節(jié)，突出地表現(xiàn)在道路救援和事故救援上：救援服務(wù)熱線從無(wú)到有，從與其他品牌共享呼叫中心客服人員，到2011年設(shè)立呼叫中心專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，BMW在電話應(yīng)答率、投訴率等相關(guān)方面有著嚴(yán)格的考核目標(biāo)，并且會(huì)定期進(jìn)行電話錄音的評(píng)估，以確保服務(wù)質(zhì)量。

　　例如對(duì)無(wú)法正常行駛的車輛，寶馬呼叫中心工作人員會(huì)細(xì)心地提醒車主，按照以下步驟處理：確認(rèn)您所處的區(qū)域是安全的，將涉及的車輛留在原地并設(shè)置好警示標(biāo)志后，協(xié)助任何受害方；撥打BMW事故救援熱線：400-812-9999；不要和對(duì)方或其他任何人發(fā)生爭(zhēng)吵；和事故另一方交換以下聯(lián)系信息：姓名、地址、聯(lián)系電話、車牌號(hào)、保險(xiǎn)公司、保單號(hào)；記下任何證人的詳情，盡可能讓他們協(xié)助留在現(xiàn)場(chǎng)并描述事件經(jīng)過(guò)；如果可能，用手機(jī)或者相機(jī)拍幾張現(xiàn)場(chǎng)的照片；協(xié)助交警完成事故報(bào)告或證明。

　　目前，寶馬事故救援包含了7X24全天候免費(fèi)熱線服務(wù)、免費(fèi)拖車服務(wù)、專屬事故處理專家為車主提供的從出險(xiǎn)到理賠的全流程協(xié)助、告知車主經(jīng)銷商或最近的維修中心信息、報(bào)銷100元出租車費(fèi)用等完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　不僅是終身免費(fèi)的事故救援體現(xiàn)出寶馬在道路救援中的創(chuàng)新大手筆，并且在其他方面，也顯示了細(xì)心周到的特色。如在招聘客服人員時(shí)，會(huì)要求應(yīng)聘者有2～3年的相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)，并且有一部分可進(jìn)行英語(yǔ)交流，顯示出豪華車的高端服務(wù)本色。再如呼叫中心配備的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，此舉在行業(yè)也屬領(lǐng)先。

　　尤值一提的是，寶馬還專門為救援配備了具有獨(dú)家優(yōu)勢(shì)的X3救援車。這種在德國(guó)進(jìn)行改裝的救授車，具備很強(qiáng)的救援能力，不僅有30L備用汽油儲(chǔ)備，還有充電器、各種救援工具等。寶馬X3救援車不僅操控好、速度快，可以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，而且適合各種復(fù)雜路況，越野能力上乘，為更好實(shí)施救援服務(wù)準(zhǔn)備了利器?！　? 　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)豪華車品牌在提供道路救援和事故救援的售后服務(wù)上，尚不盡人意?；蚴鞘召M(fèi)，或是提供年限較短的免費(fèi)救援。要更好的滿足車主需求，不僅需要實(shí)力，更需要勇氣和對(duì)用戶的誠(chéng)意。寶馬首開業(yè)內(nèi)豪華車先河的終身免費(fèi)道路救援之舉，是對(duì)以人為本理念的實(shí)踐和宏揚(yáng)。