當(dāng)你上著網(wǎng)，看著IPTV時，你可知道在網(wǎng)絡(luò)的另一端，有著一批專業(yè)的后勤保障隊伍。昨天，東方網(wǎng)記者走進(jìn)電信世界，看到了那一端的別樣世界。

圖：電信客服人員正在解答用戶關(guān)于iPhone產(chǎn)品的問題。

號客服中心，約有750個坐席。10000號客服中心，約有750個坐席圖：10000號客服中心，約有750個坐席。

　　客服：讓用戶感受聽得見的微笑

　　網(wǎng)絡(luò)有了故障怎么辦？很多電信的用戶首先想到的是撥打10000號客服。而在上海電信的呼叫中心，10000號客服也是壓力最大，最忙碌的一個部門——每日人工服務(wù)6萬次左右，人均每天接120通電話，答復(fù)一個電話的時間盡可能控制在150秒至180秒內(nèi)。而工作人員服務(wù)的范疇包括業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴、建議的受理以及處理工作。

　　世博后，我們要求在用戶撥打10000號20秒內(nèi)接聽，繁忙時，接聽及時率也要達(dá)到85%。部門相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在呼叫中心不僅工作強(qiáng)度大，有些員工還會因為受到用戶謾罵而感到委屈。對此，部門內(nèi)設(shè)置了談心室，還經(jīng)常組織文體活動，來開解員工。記者注意到，在每位客服人員桌子的右前方都擺放著一面鏡子。這面鏡子起到什么作用呢？該負(fù)責(zé)人表示，電信要求員工在接聽用戶電話時，盡管對方看不到接線員的表情，但是必須微笑著回答對方，而這面鏡子恰好起到提醒作用，能讓接線員注意到自己是否在微笑。

　　保障：及時調(diào)度排障

　　在上海電信，有一個部門叫NOC，中文翻譯就是網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心。據(jù)工作人員介紹，NOC主要負(fù)責(zé)城市光網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)、全國骨干網(wǎng)、海光纜等新型網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺的集中監(jiān)控和實時指揮調(diào)度，可謂是通訊保障的守護(hù)神。而通過對網(wǎng)絡(luò)的實時監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)城市中某一個地方出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，監(jiān)控大廳115平方米的巨型屏幕警報聲就會自動響起，中心迅速啟動應(yīng)急方案，通過發(fā)指令到搶修相應(yīng)點，進(jìn)行及時調(diào)度排障。

　　除了保障網(wǎng)絡(luò)的暢通，電信還設(shè)立了IPTV監(jiān)控中心，來保障上海100萬IPTV用戶使用時的穩(wěn)定、高效傳輸。走進(jìn)IPTV監(jiān)控中心，記者隔一段時間就會聽到傳來有新故障的警報聲，值班的工作人員就會查看故障點的位置和原因。一位工作人員告訴記者，IPTV監(jiān)控至今，其實故障并不算多，且大多都是小毛小病。