分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影響力成就問題小孩》 曹一丹
在呼叫中心行業(yè)工作的時間并不長，可是呼叫中心行業(yè)內(nèi)的管理、運(yùn)營藝術(shù)深深地吸引著我，我真的是學(xué)習(xí)到了很多的東西。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。
首先，我要跟呼叫中心Team Leader們分享這樣一段話。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結(jié)說：要發(fā)揮影響力，有一個關(guān)鍵理念，這個理念就是：如果你要改變一個人，你不必浪費時間改變這個人的大部分行為，你只要專注在影響這個人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個人帶來巨大的變化。
在日常的管理中，針對自己團(tuán)隊的孩子們，肯定會有一、兩個叛逆小孩的；小孩屢教不改，你說什么都不管用，你越是說他的不是、不好，他越是不該、不上進(jìn)，拖團(tuán)隊的后腿，這該怎么辦呢？解決這個問題的關(guān)鍵點是在于呼叫中心Team Leader該如何發(fā)揮自己的影響力呢？針對這個問題，在《影響力2》中，我看到了有趣的答案：你要改變一個人或是一個團(tuán)隊，你不必去改變一個人的所有行為，這是勞心勞力又極不可能的事，你只要發(fā)現(xiàn)并改變少數(shù)關(guān)鍵行為，不論多大的問題都會像紙房子一吹就倒。
其次，在日常的管理中，我要建議一下呼叫中心的Team Leader們要轉(zhuǎn)變一下自己的思維模式，賦予自身獨特的影響力；不要萬事都要去抓，要把握重點、關(guān)鍵點；從小孩的個性入手，把握住你想改變某個孩子的少數(shù)關(guān)鍵點行為，隨著時間的推移，你的孩子會按照你想要的結(jié)果，慢慢的形成習(xí)慣，慢慢跟上團(tuán)隊的腳步；呼叫中心Team Leader們一定要牢記：發(fā)揮你的影響力，改變你孩子的少數(shù)幾個關(guān)鍵行為，使其達(dá)到你想塑造的樣子。
聽一位呼叫中心的朋友講述了一個她親身經(jīng)歷的事情?，F(xiàn)在，她是多么的感激她曾經(jīng)的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友剛進(jìn)到這位善良的Team Leader的團(tuán)隊時，這位Team Leader已經(jīng)懷孕7個多月了，由于當(dāng)時的呼叫中心的運(yùn)營壓力，這位善良的Team Leader還在堅持上班，完成上級下達(dá)的指標(biāo)。這位朋友之前在某個呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，學(xué)歷并不高，但是不曉得怎么混就混進(jìn)了這個呼叫中心，令所有的同輩們都羨慕不已，人家擠破頭都未必進(jìn)得去，朋友卻輕輕松松地開始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了鐵飯碗?？墒桥笥褜@份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。因為朋友的平時工作表現(xiàn)并不好：天天遲到，不參加早會，每天的KPI根本不達(dá)標(biāo)。在這位善良的Team Leader眼里，朋友就是一個不求上進(jìn)的壞小孩，可是想動卻動不了，說了N遍都不帶聽的，繼續(xù)我行我素的；日子一久，別的小孩也出現(xiàn)了遲到的現(xiàn)象，這位善良的Team Leader那叫一個愁啊：朋友自己不聽話，叛逆就叛逆，不好就不好吧，還影響整個團(tuán)隊的日常管理。
日子一天天過的很快，這位善良的Team Leader每天都對朋友嘮叨，后來朋友都習(xí)慣這位Team Leader的嘮叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要說的話?？墒牵硞€周五，朋友感到很奇怪，發(fā)現(xiàn)她的Team Leader已經(jīng)3天沒再她跟前嘮叨了，朋友心里開心不已，難道她的Team Leader終于知道要放棄嘮叨了么？朋友正開心呢，這位善良的Team Leader又找到她，說下周一開始，會在早上7:30準(zhǔn)時到朋友家樓下接接她一起上班。
一開始，朋友以為這位善良的、快做媽媽的Team Leader只是說說的而已，并沒有放在心上。周一一早，7:25分已經(jīng)在家樓下看到了她的這位善良的Team Leader，Team Leader主動叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現(xiàn)場。3天過去了，朋友以為她的這位善良的Team Leader第三天不會出現(xiàn)在她家樓下；5天過去了，這位善良的Team Leader依然挺著不方便的大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；15天過去了，這位善良的Team Leader仍然挺著大肚子在朋友家樓下，接她打車上班；整整30天過去了，風(fēng)雨無阻，每天這位善良的Team Leader都會準(zhǔn)時出現(xiàn)在朋友家的樓下。
一個月的時間說長也不長，說短也不短，整整一個，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時都伴著有可能生小孩的危險；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現(xiàn)，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現(xiàn)陣痛，已經(jīng)趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。當(dāng)時，朋友的眼淚就掉下了。后來朋友知道這位善良的Team Leader的早產(chǎn)是因為每天坐車的顛簸，操勞；朋友打這以后就重來沒有遲到過了，而且成了團(tuán)隊的Top1，再后來也成為了一位Team Leader，再后來就是UM，現(xiàn)在已然成為某個呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營經(jīng)理了。
以上的小事件的分享，讓我們知道，其實，影響力并不是需要那么的偉大，也并不是大家想象中那么難的一件事情。上邊的小事件，在很多人眼里看著并不算什么，可是現(xiàn)在的呼叫中心的Team Leader們，還有哪幾個可以做的到呢？可能大家會覺得，這么小的一件事情也算的上影響力？事實上，它就是影響力，而且是最質(zhì)樸的影響力，通過這位Team Leader的小小的行為，改好了我朋友的壞習(xí)慣，使其成為在呼叫中心領(lǐng)域的一員猛將；只是一個小小的舉動，就影響了一個小孩人生，讓她變得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。
最后，呼吁我們呼叫中心的Team Leader們，讓我們從身邊的點點滴滴做起，從小事做起，慢慢用我們的柔性影響力來感化我們的問題小孩，同化我們團(tuán)隊中性格各異的小孩們。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨有的、最質(zhì)樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯
