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江蘇移動(dòng)客服中心張立春：論超大型呼叫中心之管理

　　2012年2月14日，中國移動(dòng)官方消息，中國移動(dòng)淮安呼叫中心5年內(nèi)將建成2萬呼叫中心座席，屆時(shí)將擁有6萬名座席人員。規(guī)模如此巨大、人員如此眾多，這無疑將帶給呼叫中心管理者極大的挑戰(zhàn)。　　超大型的呼叫中心管理具有哪些特征？呼叫中心規(guī)模大小在管理方面的主要區(qū)別是什么？管理者在其中應(yīng)該擔(dān)當(dāng)哪些角色？　　近日，CTI論壇約請了江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春先生，他將給大家分享超大型呼叫中心的管理心得。

　　CTI論壇記者：隨著各大企業(yè)集中化管理需求的出現(xiàn)，您認(rèn)為超大型呼叫中心管理具有哪些特征？　　張立春：我認(rèn)為這主要考慮兩個(gè)問題：一是服務(wù)營銷和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異是什么？二是規(guī)模大小在管理方面的主要區(qū)別是什么？　　CTI論壇記者：那您認(rèn)為服務(wù)營銷和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異是什么？　　張立春：如圖1所示，不論在工業(yè)制造還是在服務(wù)營銷的過程中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量都主要包括人員、流程和技術(shù)三個(gè)因素。　　但在工業(yè)制造和在服務(wù)營銷中影響質(zhì)量的主要關(guān)鍵因素是不同的，在工業(yè)制造中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要是生產(chǎn)技術(shù)和流程，如富士康，對人員的要求較低，現(xiàn)在的富士康就在實(shí)施“百萬機(jī)器人計(jì)劃”以取代對工人的依賴；在服務(wù)營銷中，影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是人，典型代表為星巴克，為了提升服務(wù)，在2008年4月12日，全美的所有星巴克門店全部關(guān)門進(jìn)行員工能力提升培訓(xùn)。這就決定了在遇到類似問題時(shí)，兩者的關(guān)鍵因素、問題的解決方式是完全不同的。

圖1：服務(wù)營銷和工業(yè)化生產(chǎn)的主要差異　　張立春：如圖2所示，當(dāng)呼叫中心規(guī)模不大時(shí)，中心就是一個(gè)單體的客服樓，而當(dāng)員工達(dá)到數(shù)萬名時(shí)，員工規(guī)模已使中心成為一個(gè)小型社會(huì)或社區(qū)。當(dāng)規(guī)模不大時(shí)，中心的管理還是單純的企業(yè)管理；當(dāng)達(dá)到數(shù)萬人時(shí)，管理必須從單純企業(yè)管理模式向更高的社會(huì)管理模式邁進(jìn)。而社會(huì)管理更注重人文關(guān)懷，這與單純企業(yè)管理的低成本訴求之間矛盾需要平衡。

圖2：規(guī)模大與小在管理方面的主要區(qū)別　　張立春：這是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡把控的問題，如果靜態(tài)來看可能是沖突的，如能針對企業(yè)的不同時(shí)期以及員工能力成熟度的不同進(jìn)行動(dòng)態(tài)平衡把控，這個(gè)矛盾就不存在了。　　如在創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)組織是最有文化的組織，因?yàn)榇蟛糠謩?chuàng)業(yè)期小企業(yè)文化非常強(qiáng)，在一個(gè)企業(yè)只有幾個(gè)創(chuàng)始人的時(shí)候，初期大家的目標(biāo)、價(jià)值觀、做事風(fēng)格非常近似，也是因?yàn)榻撇啪鄣揭黄饎?chuàng)立企業(yè)的，因此可以說此時(shí)不需要協(xié)調(diào)與溝通，企業(yè)擁有一個(gè)非常協(xié)同的企業(yè)文化，在不自覺中企業(yè)文化高度一致，不需要花費(fèi)時(shí)間在員工的思想?yún)f(xié)調(diào)上，甚至此時(shí)組織管理也不需要流程和制度，企業(yè)內(nèi)所有員工就可以向著相同的目標(biāo)努力，這時(shí)過多的制度和流程可能還會(huì)降低組織的效能。　　成長期的企業(yè)可能既需要文化又需要制度，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，當(dāng)發(fā)展到中等規(guī)模的時(shí)候，更多人進(jìn)來，文化被稀釋，組織的一致性遭受削弱，這個(gè)時(shí)候需要制度來協(xié)調(diào)不同的文化差異造成的不一致，引導(dǎo)大家向一個(gè)方向努力，但是制度和流程的引導(dǎo)是屬于強(qiáng)制性的。　　成熟的規(guī)模組織可能是最需要文化的組織，大型企業(yè)人員多樣性開始出現(xiàn)，文化遭受破壞，思維、行為不一致，當(dāng)文化差異在企業(yè)隨著發(fā)展繼續(xù)增大時(shí)，流程和制度可能無法維持方向的一致性了，這個(gè)時(shí)候企業(yè)發(fā)展就走向兩種方向：一個(gè)是目標(biāo)分裂無法再協(xié)調(diào)，企業(yè)就分家了。如很多企業(yè)因?yàn)楹匣锶说哪繕?biāo)和價(jià)值觀的差異，無法協(xié)調(diào)而導(dǎo)致分離為兩家，這是解決文化分歧的一種方式。第二種方式就是要重新采用整合文化的方式來協(xié)調(diào)方向的一致性，協(xié)調(diào)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)際上這就是大型企業(yè)的解決方式。文化成為組織管理的主要矛盾，因此，此時(shí)的組織必須加強(qiáng)組織的文化管理，保持組織成員的協(xié)同性和工作目標(biāo)方向的一致性，而這個(gè)只有文化能夠做到。　　同樣，員工的能力成熟度也會(huì)影響兩者的平衡關(guān)系，如員工的能力都很成熟，可能就需要更多的授權(quán)和自主，制度流程的管理就可以更靈活些，文化的管理相對更多些。　　總之，這需要管理者用心去感知整個(gè)組織的狀態(tài)，采取恰到好處的平衡。　　CTI論壇記者：我知道江蘇移動(dòng)呼叫中心的PASD管理模型的推動(dòng)已經(jīng)有了一些成效，請您介紹一下PASD管理模型以及管理要點(diǎn)。　　張立春：真正的管理是將管理的根基打牢，做好基礎(chǔ)管理，就像沙漠深處的胡楊木，根有多深，命有多長！如果將一個(gè)企業(yè)比作一棵大樹，基礎(chǔ)管理就是大樹的根，也就是企業(yè)的生命之根。這就像我們觀察一棵大樹的生長情況一樣，不能只看到大樹郁郁蔥蔥、果實(shí)累累的美好外表，因?yàn)闊o論有多么美的外表，如果大樹的根已經(jīng)爛掉，那么眼前的這些繁榮很快就會(huì)煙消云散。一個(gè)企業(yè)短暫的輝煌并不能說明其有足以制勝的競爭力。所以，基礎(chǔ)管理才是企業(yè)的生命之根。　　 “PASD”管理模式就是我們中心管理的大樹之根，我們認(rèn)為，提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧更重要，我們需要關(guān)心員工從心智到能力的全方位的成長，我們需要構(gòu)建基于員工作為人的心靈和能力成長的全方位的管理模式，而不僅僅將員工打造成流程上的一個(gè)零件。也許，該考慮讓以前的以控制和考核為主的管理理念和管理方法該改改了！　　那么，什么是中心的“PASD”管理模式呢？簡單地說，就是通過全面推行“PASD”管理，促進(jìn)員工心靈成長和能力提升，實(shí)施員工自主管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工和諧發(fā)展、共同發(fā)展。圖：“PASD”管理模式　　A是能力成長（Ability-strengthen)，能力成長并不是簡單的能力提升，員工的能力是不需要提升的，因?yàn)槊课粏T工都是富有能力的，每位員工都有足夠的智慧找到自己的最佳答案，我們要做的是將員工潛在的能力釋放出來，使之獲得成長。淮安呼叫中心在實(shí)踐中，通過質(zhì)量管理、主體活動(dòng)和全方位的培訓(xùn)，使得全體員工能夠自己掌握服務(wù)質(zhì)量，查找不足，自己提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了自我管理和自我提升。能力提升使得全體員工懂得了如何經(jīng)營自我，管理自我，每位員工成為了自己的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了屬于員工自己的、真正的、深遠(yuǎn)的成長。　　S是自主管理（Self-management），老子《道德經(jīng)》中有句話：“大上，下知有之”，管理的最高境界是臻于無形的，管理是融入環(huán)境、氛圍、流程中的，真正的自主管理是創(chuàng)造員工自主管理的環(huán)境和氛圍，當(dāng)員工需要資源時(shí)為其提供資源和平臺(tái)，幫助員工更好的成長，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)無為而治。自主管理的核心是做到真正的“放權(quán)”。　　D是共同發(fā)展(Development-common)，心理學(xué)的假設(shè)是人能夠自我發(fā)展，人本身就是能量體。對于一個(gè)人的成長，外界的幫助，最多是陽光、空氣和水，但種子一定是他自己。傳統(tǒng)管理對員工的控制會(huì)更多一些，但事實(shí)上，管理不是約束，而是放開，讓所有的人奔跑起來，作為管理者的主要工作就是為員工的發(fā)展提供更好的環(huán)境和支持，讓員工能夠奔跑起來，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。　　CTI論壇記者：您一直很重視人員的管理，我相信隨著淮安呼叫中心的正式投入運(yùn)營，90后座席人員將越來越多，已有一些培訓(xùn)及人力專家在抱怨，90后的年輕人很難管理，您怎么看待這個(gè)問題？　　張立春：對這個(gè)問題，我認(rèn)為我們的管理者需要反思，其實(shí)我們的每一代人都被前面的人抱怨過，60后抱怨70后，70后抱怨80后，80后抱怨90后。有一點(diǎn)我們要注意，這就是：一定是90后代表了未來，而不是60后和70后，這是一定的。因此，從另一個(gè)角度來看，部分管理者之所以抱怨，已經(jīng)說明了這樣的管理者已經(jīng)不能適應(yīng)未來了，已經(jīng)不能理解未來了。因此需要調(diào)整的、需要改變的是我們的管理者，我們不能希望把90后改成70后，甚至60后。我們需要的是要考慮如何將自己變成“90后”，去理解90后，感受90后，而不是簡單抱怨90后。　　張立春簡介：　　現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，中國移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴?wù)管理、流程管理，人力資源管理以及組織文化建設(shè)。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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