av中文字幕一区二区,日本片在线看,国产精品18久久久久久久久久

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 河北航空呼叫中心“9名金花”記

河北航空呼叫中心“9名金花”記

　　3月12日訊她們的崗位是普通的，但一言一行都關(guān)乎公司的形象；她們的工作是平凡的，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都折射出偉大；她們有著柔弱的外表，內(nèi)心卻無(wú)比堅(jiān)強(qiáng)……她們就是河北航空公司呼叫中心員工。河北航空公司呼叫中心成立于2010年12月28日，九名員工全部是女性，平均年齡30歲，最小的只有25歲，她們除一名業(yè)務(wù)主管外，其余都是實(shí)行24小時(shí)倒班工作制。九姐妹性格各異、年齡不同，卻組成了一支團(tuán)結(jié)友愛(ài)、充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)，為了河北航空的發(fā)展默默地奉獻(xiàn)著。河北航空呼叫中心　　困難再大，也要盡快克服，她們暗下決心。呼叫中心成立伊始，她們就加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和自我培訓(xùn)，廣泛搜集學(xué)習(xí)資料，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)以及電話銷(xiāo)售技巧等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)行定期錄音質(zhì)檢，每天從上百個(gè)電話錄音中挑選典型錄音段進(jìn)行深入分析，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。為開(kāi)闊視野，采用先進(jìn)的管理模式和工作方式，2011年3月，業(yè)務(wù)主管李金徽專(zhuān)程到北京接受培訓(xùn)，把學(xué)習(xí)資料帶回來(lái)與大家分享，并把學(xué)習(xí)到的先進(jìn)的管理理念、工作方法應(yīng)用到業(yè)務(wù)上。她們還定期舉辦業(yè)務(wù)研討會(huì)，對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行理論研討。同時(shí)，實(shí)行績(jī)效考核，把接聽(tīng)電話量、出票量、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容納入考核內(nèi)容，考核結(jié)果作為以后改進(jìn)工作的依據(jù)。　　經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，她們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平得到了很大提高。據(jù)業(yè)務(wù)主管李金徽介紹，如今她們不僅能處理常態(tài)性的問(wèn)題，就連較復(fù)雜的顧客咨詢也能輕松應(yīng)對(duì)。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也逐漸得到廣大顧客的高度認(rèn)可。她們的電話接聽(tīng)量也由呼叫中心剛成立時(shí)的每天二三十通增加到目前的二百通左右。　　有苦也要往肚里咽　　對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)了解的人都知道，航班受天氣、流量控制等因素影響較大，大霧、雷雨等惡劣天氣都會(huì)導(dǎo)致航班大面積晚點(diǎn)，旅客的正常出行也會(huì)因此受到影響。對(duì)此，絕大多數(shù)乘客都能夠理解，但少數(shù)乘客卻一時(shí)難以理解，向航空公司表達(dá)自己的不滿。呼叫中心處在一個(gè)航空公司服務(wù)的最前沿，有的乘客就會(huì)把自己的這種不滿發(fā)泄到呼叫中心接線員這里。遇到這種情況，她們總是耐心地傾聽(tīng)，細(xì)致地解釋?zhuān)瑓f(xié)調(diào)其他部門(mén)，安排乘客食宿，幫助旅客改簽中轉(zhuǎn)，盡可能為乘客提供各種方便。即使有了委屈，她們也不表現(xiàn)出來(lái)，而是默默地承受著。　　作為清一色的“娘子軍”，她們大多數(shù)家里有年幼的孩子和老人需要照顧。而她們的工作性質(zhì)決定了她們白天晚上都需要上班。照顧孩子和老人就成了她們必須面對(duì)的一個(gè)難題。孩子有多少次都是在對(duì)媽媽的想念中睡去，有的甚至在夢(mèng)中夢(mèng)到媽媽在摟著他睡覺(jué)，天明醒來(lái)卻大失所望，委屈的淚水此時(shí)也會(huì)奪眶而出。相似的處境給了她們相同的切身感受。為了讓孩子少受點(diǎn)委屈，她們之間就有了一個(gè)不成文的“約定”，那就是當(dāng)同事上班不能照看自己的孩子時(shí)，輪休的姐妹就擔(dān)負(fù)起照看上班同事的孩子。　　呼叫中心雖然有九名員工，但承擔(dān)著一天24小時(shí)接聽(tīng)電話，辦理業(yè)務(wù)的繁重任務(wù)，工作還是很緊張。當(dāng)記者去呼叫中心采訪時(shí)，上行政班的業(yè)務(wù)主管李金徽正在患感冒，咳嗽的厲害。當(dāng)記者問(wèn)她為什么不請(qǐng)假去醫(yī)院看病時(shí)，李金徽樂(lè)觀的回答記者：“小感冒算不了什么，我們?cè)缇土?xí)慣了。姐妹們上的是輪休班，大家都挺辛苦，我也不愿意加重她們的負(fù)擔(dān)，吃點(diǎn)藥，多喝些水，感冒自然會(huì)好起來(lái)?！辈稍L中記者還了解到這樣一幕情景：2011年11月的一天晚上，呼叫中心一名員工正在認(rèn)真地工作，她的旁邊懸掛著的一個(gè)吊瓶正在均勻地滴著液體。原來(lái)，這名員工叫王坤，今年30歲，前一天她突患感冒，導(dǎo)致眼睛上火，紅腫的厲害，當(dāng)天恰好要上24小時(shí)夜班，略懂些醫(yī)療知識(shí)的她不愿意請(qǐng)假就把吊瓶、針?biāo)帋У睫k公室邊上班邊給自己打點(diǎn)滴。　　我用真誠(chéng)換信任　　呼叫中心是航空公司的窗口單位，員工雖然不直接面對(duì)顧客，但其一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)公司的印象，作用不容小覷。九姐妹深諳此道理，她們相信，只要一心一意為顧客著想，熱心熱情為顧客服務(wù)，就能夠取得旅客的信任。當(dāng)顧客打電話咨詢航線航班、登機(jī)程序、優(yōu)惠信息等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，電話的那頭呼叫中心的員工們總是微笑著熱情解答顧客們提出的問(wèn)題。雖然電話那頭的顧客不可能看到她們的微笑，但她們相信顧客能感受到她們的那份真誠(chéng)。為了不讓顧客打來(lái)電話而沒(méi)人接聽(tīng)，她們嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，就連吃飯、上廁所她們都是急匆匆地去、急匆匆地回，生怕冷落了顧客。　　顧客打來(lái)電話就是對(duì)河北航空的信任，她們這樣認(rèn)為，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，能解答的她們耐心細(xì)致地解答，能自己解決的就當(dāng)場(chǎng)解決，自身無(wú)法解決的，她們就溝通、協(xié)調(diào)其他部門(mén)，請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予回復(fù)。　　一次，一個(gè)準(zhǔn)備赴成都的旅游團(tuán)給呼叫中心打來(lái)電話，說(shuō)團(tuán)里臨時(shí)增加了一位旅客，因有急事當(dāng)天就要飛赴成都，希望河北航空能幫助成行。她們趕緊打開(kāi)系統(tǒng)查詢，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)日河北航空公司從石家莊到成都的機(jī)票已經(jīng)售完。怎么辦？聽(tīng)著電話那頭顧客焦急的聲音，她們也心急如焚，趕緊聯(lián)系其他部門(mén)希望想方設(shè)法解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾番周折、多方溝通，終于協(xié)調(diào)到了一張當(dāng)天下午去成都的機(jī)票，為乘客解了燃眉之急。這位乘客也被河北航空公司呼叫中心員工的熱情服務(wù)態(tài)度深深感動(dòng)。　　2月中旬的一天，一架從廣州到石家莊的飛機(jī)降落后，乘客陸續(xù)走下飛機(jī)，清潔隊(duì)在例行清潔衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)乘客的錢(qián)包遺失在飛機(jī)上，里面還有乘客的軍官證。清潔隊(duì)失物招領(lǐng)處趕緊把乘客軍官證上的姓名告知呼叫中心幫助聯(lián)系失主?？紤]到這位旅客可能還沒(méi)走遠(yuǎn)，接到通知后，呼叫中心的員工馬上按照軍官證上的姓名查詢到這位乘客的手機(jī)號(hào)碼，并及時(shí)打電話通知失主到失物招領(lǐng)處領(lǐng)取遺失的錢(qián)包。接到領(lǐng)取錢(qián)包電話時(shí)，這位乘客還沒(méi)走出機(jī)場(chǎng)，驚訝之余，不由得對(duì)河北航空的辦事效率由衷地欽佩。　　真誠(chéng)的付出贏得了廣大旅客的信任，一些受到過(guò)幫助的顧客紛紛向她們表示感激之情。有的乘客還通過(guò)呼叫中心向公司服務(wù)工作提出一些寶貴的建議。　　結(jié)束語(yǔ) 　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至日前，河北航空公司呼叫中心共接聽(tīng)電話6萬(wàn)多通，并為顧客解決了大量難題。她們用真誠(chéng)的笑容、熱情的服務(wù)、真心的付出拉近了河北航空與廣大顧客的距離，贏得了廣大旅客對(duì)河北航空的信任，對(duì)樹(shù)立和提升河北航空良好的社會(huì)形象，對(duì)河北航空的和諧發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績(jī)。她們朝氣蓬勃，充滿活力，樂(lè)觀向上，猶如九朵燦爛的金花，迎著朝霞熱情地綻放。

長(zhǎng)城網(wǎng)

標(biāo)簽：張家口克拉瑪依漳州榆林哈密開(kāi)封鄭州梅州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《河北航空呼叫中心“9名金花”記》，本文關(guān)鍵詞河北,航空,呼叫中心,9名,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。