面對(duì)日益復(fù)雜的社會(huì)，企業(yè)如何確保服務(wù)質(zhì)量

　　隨著時(shí)代的演進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求也越來(lái)越高。不論是何種行業(yè)，不僅是要質(zhì)量好價(jià)格劃算，在消費(fèi)者心中后續(xù)的客戶服務(wù)更是在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，很重要的判斷依據(jù)。作為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的我們，在為重要性日益提升而開(kāi)心的同時(shí)，所面臨的挑戰(zhàn)也是與日俱增。

　　現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的專員能力指標(biāo)

　　如果要用一個(gè)字總結(jié)數(shù)字時(shí)代的特性，「快」可能會(huì)是許多人的答案。產(chǎn)品信息變化快，有狀況發(fā)生時(shí)企業(yè)得立即回應(yīng)，同時(shí)有傳統(tǒng)的電話、實(shí)時(shí)通訊軟件與社群軟件等渠道需服務(wù)。現(xiàn)代的客服人員可比擬超人搬的能力，也同時(shí)要兼顧互動(dòng)過(guò)程中溝通的順利。作為管理者，面對(duì)傳統(tǒng)的管理指針，如平均通話時(shí)長(zhǎng)(AHT)、服務(wù)水評(píng)(Service level)等，是否足夠確保我們提供了另客戶滿意的服務(wù)？根據(jù)前北京宏盛首席顧問(wèn)－魏慶良先生的觀點(diǎn)，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理者應(yīng)關(guān)注的專員質(zhì)量可分成兩個(gè)面相：「專業(yè)技能」與「服務(wù)技能」。

　　專業(yè)技能與服務(wù)技能

　　所謂的專業(yè)技能指的是專員對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的專精程度。一位缺乏專業(yè)技能的客服專員，無(wú)法實(shí)時(shí)解決客戶的問(wèn)題或需求，就算服務(wù)的技能在好也無(wú)法讓客戶真正滿意。所表現(xiàn)出來(lái)的行為包含再三與客戶更正、回答錯(cuò)誤的答案或不斷與客戶確認(rèn)。透過(guò)語(yǔ)音識(shí)別與建立質(zhì)檢模型，我們可以追蹤各專員在回答問(wèn)題時(shí)是否有正確提供信息。此外，有些管理者會(huì)認(rèn)為專業(yè)技能不足只會(huì)發(fā)生在新人身上，但實(shí)際上我們?nèi)詴?huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象不只是在新人上，許多資深的同仁可能因?yàn)閼T性或沒(méi)收到最新信息而發(fā)生錯(cuò)誤。

　　相對(duì)于專業(yè)技能，服務(wù)技能關(guān)注的是專員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程，是否能夠有效的傳遞知識(shí)給客戶，或化解客戶的不滿情緒。要評(píng)量專員的服務(wù)技能，在以往質(zhì)檢流程中，判斷一通電話是否符合服務(wù)質(zhì)量要求，需要班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員等評(píng)估人員反復(fù)聽(tīng)取錄音，評(píng)估人員和輔導(dǎo)人員也很難有效、準(zhǔn)確地對(duì)其提出有效和準(zhǔn)確的該進(jìn)方法，只能通過(guò)模糊的語(yǔ)言，如：「缺乏熱情」、「表達(dá)不佳」、「耐心不足」、「語(yǔ)氣不對(duì)」等「感覺(jué)」性評(píng)價(jià)。情境互動(dòng)技術(shù)將語(yǔ)言行為分為三大策略語(yǔ)法與十五項(xiàng)語(yǔ)言行為。三大語(yǔ)言類別分別為：響應(yīng)、厘清與避免不當(dāng)行為。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，響應(yīng)語(yǔ)言行為向客戶展現(xiàn)的是服務(wù)感知；厘清提升的是話務(wù)人員的說(shuō)服技巧；避免不當(dāng)行為能有效降低對(duì)客戶的情緒刺激。透過(guò)上述情境互動(dòng)技術(shù)的指導(dǎo)，我們能確保服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。

　　專員實(shí)時(shí)輔導(dǎo)系統(tǒng)

　　雖說(shuō)有了互動(dòng)技術(shù)與語(yǔ)音識(shí)別，確保服務(wù)質(zhì)量仍需要二線輔導(dǎo)人員進(jìn)行教育。有沒(méi)有可能在專員服務(wù)的當(dāng)下，透過(guò)適時(shí)的提醒引導(dǎo)，讓專員在通話中就能實(shí)時(shí)調(diào)整自己的行為，往更好的服務(wù)質(zhì)量前進(jìn)時(shí)同時(shí)減少二線主管的負(fù)擔(dān)？為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們需要「實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別」這項(xiàng)頂尖技術(shù)。在專員服務(wù)的當(dāng)下實(shí)時(shí)將雙方的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成可供分析的文字。當(dāng)專員在服務(wù)的過(guò)程中，若不小心使用不當(dāng)?shù)男袨槿纾簷?quán)威用語(yǔ)－公司規(guī)定、攻擊客戶等行為，我們會(huì)實(shí)時(shí)提醒專員避免使用不當(dāng)行為。當(dāng)專員使用了正面的響應(yīng)行為我們給予正面回饋。專員可以了解在通話中目前響應(yīng)與不當(dāng)行為的比例。經(jīng)由儀表板提醒專員多使用響應(yīng)行為，避免使用不當(dāng)行為。透過(guò)游戲化的設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)專員往好的方向努力。