如果打一個(gè)比喻，把國內(nèi)客服運(yùn)營領(lǐng)域比作江湖，它的歷史并不長。始于上世紀(jì)90年代中后期，以呼叫中心為代表的客服運(yùn)營概念，正式拉開了江湖的帷幕。

　　在這不長的20年左右時(shí)間里，江湖一派欣欣向榮。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，各路好手門派，你方唱罷我登場，書寫著各自的江湖故事和傳奇。

　　去年我在公眾號(hào)上的一篇文章《客服運(yùn)營江湖的氣宗和劍宗》，大伙反響還不錯(cuò)。在文章中做了比較極端的聚類：一類就是隨著服務(wù)業(yè)興起以呼叫中心運(yùn)營為起點(diǎn)的氣宗，另一類就是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以客戶體驗(yàn)為使命的劍宗。

　　文章對(duì)氣宗和劍宗在運(yùn)營的起點(diǎn)、運(yùn)營的重心、運(yùn)營的思維、運(yùn)營的主渠道、運(yùn)營的創(chuàng)新空間、運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)管理模式等做了比較全面的剖析。

　　今天我也順應(yīng)時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展趨勢，再續(xù)前集，再次談?wù)剬?duì)這個(gè)話題的觀點(diǎn)和看法，供大家實(shí)踐和學(xué)習(xí)參考。

　　與商業(yè)模式核心能力的距離

　　相對(duì)而言：氣宗離其商業(yè)模式核心能力的距離更遠(yuǎn)，而劍宗離其商業(yè)模式核心能力的距離相對(duì)更近。

　　氣宗的服務(wù)團(tuán)隊(duì)大多是伴隨著產(chǎn)品或服務(wù)的大規(guī)模推廣，需要有人去解決客戶的問題而建立的。由于其產(chǎn)品或營銷團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)勢，服務(wù)團(tuán)隊(duì)更多承擔(dān)著售后服務(wù)的角色定位，很大程度上他們是產(chǎn)品或市場營銷團(tuán)隊(duì)的附屬而存在。

　　這些企業(yè)商業(yè)模式的核心能力往往是它的品牌、渠道或市場營銷能力，在這樣的背景下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)相對(duì)遠(yuǎn)離其核心能力，走在企業(yè)價(jià)值鏈的末端，更加容易在企業(yè)內(nèi)被邊緣化。

　　當(dāng)然伴隨著全社會(huì)服務(wù)理念的更新迭代以及客戶行為從線下走向線上，氣宗服務(wù)團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠涮烊贿\(yùn)營線上渠道的優(yōu)勢，也逐步成為企業(yè)接觸客戶、推廣產(chǎn)品的更高效渠道，越來越被企業(yè)所重視，但從本質(zhì)上它還無法構(gòu)建成企業(yè)商業(yè)模式的核心能力。 　　劍宗的服務(wù)團(tuán)隊(duì)大多是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起的各種創(chuàng)新商業(yè)模式而起。在這些商業(yè)模式中，它們絕大多數(shù)都是在利用互聯(lián)網(wǎng)去中介化、去中心化等特征為C端客戶提供衣食住行（電商、外賣、出行、OTA等）乃至金融（金融科技）解決方案，而這些方案本身就是對(duì)實(shí)體服務(wù)的取代或升級(jí)。要想達(dá)到該目的，極致的客戶體驗(yàn)往往是其商業(yè)模式中重要的核心能力之一。

　　在這樣的背景和企業(yè)中，劍宗服務(wù)團(tuán)隊(duì)天然就是承擔(dān)這個(gè)角色的最佳人選。最重要的原因就是他們能接觸到客戶，他們能聽到客戶的聲音，他們能知道客戶的痛點(diǎn)，而在一個(gè)客戶導(dǎo)向、真正以客戶為中心的企業(yè)里，沒有誰比他們更合適。

　　劍宗相對(duì)與商業(yè)模式核心能力的距離更近，不僅他們能解決客戶問題，更在于他們能驅(qū)動(dòng)全流程的客戶體驗(yàn)提升，這個(gè)往往是他們更大的價(jià)值。

　　以電商為例：電商的本質(zhì)是零售，而客戶體驗(yàn)就是零售的三大核心競爭力之一。因而在電商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)全流程客戶體驗(yàn)的把控和提升也就成為其最重要的工作面，因此他們也能與產(chǎn)品、運(yùn)營更加深入融合。

　　在我之前的推文《阿里CCO：給服務(wù)人的一封信》中，我也對(duì)其工作套路和方法做了詳細(xì)的解讀。

　　近日阿里CCO吳敏芝在中歐靜安頂級(jí)品牌高峰論壇上發(fā)表了《極致體驗(yàn)打造品牌競爭力》的主題演講，再次闡述了極致客戶體驗(yàn)打造與品牌核心能力的關(guān)系，就是一典型例證。

　　對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)的重視

　　相對(duì)而言：氣宗重服務(wù)、輕體驗(yàn)，而劍宗重體驗(yàn)、輕服務(wù)。

　　這句話理解起來似乎有一些分裂，但背后想傳達(dá)的信息是服務(wù)和體驗(yàn)其實(shí)是兩個(gè)不同的概念，只不過在很多場合，我們?nèi)菀纵p而易舉的把他們劃上等號(hào)。

　　氣宗一般師出名門，底蘊(yùn)深厚，在服務(wù)資源的投入上往往都是大手筆，所以我們往往看到大規(guī)模的客服中心和氣勢恢宏的呼叫中心，一般都是氣宗的杰出代表。

　　在服務(wù)上，氣宗舍得服務(wù)資源的投入，對(duì)服務(wù)指標(biāo)尤其是宏觀性的服務(wù)指標(biāo)十分看重，例如接通率、客戶滿意度等等。在服務(wù)運(yùn)營上更喜歡去做大文章，比如大型的服務(wù)提升計(jì)劃、服務(wù)技能勞動(dòng)競賽以及錦上添花的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

　　他們關(guān)注更多的是自己所為客戶達(dá)成的東西。 　　而劍宗由于出身草根，天生資源不足，在服務(wù)資源的投放上更注重有的放矢、投入產(chǎn)出。他們天生的使命決定了他們的工作排序是：優(yōu)化客戶體驗(yàn)>客戶問題解決，其背后的邏輯是優(yōu)化客戶體驗(yàn)其實(shí)就是在解決未來可能的客戶問題，未病先醫(yī)優(yōu)于病后才醫(yī)。某種情況下似乎覺得他們?cè)诨A(chǔ)服務(wù)上投入不足，不關(guān)注服務(wù)。更有甚者認(rèn)為：他們的人工服務(wù)就是個(gè)擺設(shè)，從來也打不通。

　　他們?cè)诜?wù)的運(yùn)營上更喜歡去關(guān)注細(xì)節(jié)、更喜歡去關(guān)注客戶的痛點(diǎn)，更喜歡去關(guān)注客戶的直觀感受，例如APP下載是否方便、退款的速度如何、物流信息是否更新及時(shí)等等。在服務(wù)指標(biāo)上，他們更多關(guān)注客戶活躍度、客戶費(fèi)力度、客戶問題解決率、客戶離網(wǎng)率、客戶復(fù)購率等。

　　他們關(guān)注更多的是客戶感受到的東西以及客戶的行為變化。

　　服務(wù)的打法

　　氣宗所在的公司大多出自名門正派，其在服務(wù)上的打法猶如其出身血統(tǒng)一樣，講究純正，講究一招一式的章法，方式上更喜歡高舉高打。

　　劍宗所在的公司大多草根出身，屬于創(chuàng)業(yè)公司或管理成熟度相對(duì)不高的公司。其在服務(wù)上的打法隨意且多變，講究因地制宜，看菜吃飯，不管白貓還是黑貓，能搞定問題就是好貓。 　　首先，氣宗更講究套路，劍宗更注重實(shí)效。氣宗會(huì)用更多的方法論和行業(yè)最佳實(shí)踐作為指引套路，打法更像是正規(guī)軍。劍宗更多是半路出家，一招一式不完全按常理出牌，打法更像是游擊隊(duì)。

　　例如在客戶體驗(yàn)改善上，氣宗更重視客戶調(diào)研，更重視客戶數(shù)據(jù)等實(shí)證研究，而劍宗有時(shí)候更依賴于某些個(gè)人或某些產(chǎn)品經(jīng)理自己主觀的判斷，并且喜歡反復(fù)試錯(cuò)。可能在他們的文化中有這樣的話語：卓越的用戶體驗(yàn)始于心靈、直覺、好奇、游戲、膽量和品味，這些在調(diào)查中都找不到。

　　其次，氣宗更注重管理，劍宗更注重經(jīng)營。比如在提升服務(wù)質(zhì)量上，氣宗擅長管理，喜歡用績效考核的方式捆綁員工以期提升服務(wù)質(zhì)量，而劍宗由于管理水平相對(duì)滯后，可能成體系完善的績效考核制度都沒有，只是從一個(gè)個(gè)客戶的痛點(diǎn)細(xì)節(jié)下笨功夫去逐一解決。最后的服務(wù)結(jié)果，還真不好說誰走了捷徑！

　　再次，氣宗更講究規(guī)劃，劍宗更注重速度。氣宗在服務(wù)打法上更重視全面的規(guī)劃設(shè)計(jì)，講究系統(tǒng)體系的解決問題，因此在很多決策上偏保守和嚴(yán)謹(jǐn)。劍宗在服務(wù)打法上更重視速度，天下武功唯快不破，更講究見招拆招，在實(shí)踐中總結(jié)，在實(shí)踐中迭代，小步快跑勝過大步流星。

　　服務(wù)運(yùn)營的思維

　　氣宗的服務(wù)運(yùn)營更重，劍宗的服務(wù)運(yùn)營更輕。這也決定了他們?cè)诜?wù)運(yùn)營思維模式上的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

　　氣宗由于運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和沉淀多多，隨著社會(huì)大環(huán)境的不斷變化不斷調(diào)整運(yùn)營重心，努力使自己能順勢而為，而阻礙他們向前的不是外圍的東西，而是他們內(nèi)部長期形成的慣性的東西以及過去依賴并取得成功的東西。

　　劍宗沒有那么多的歷史包袱，他們往往是順應(yīng)時(shí)代的潮流而生，講究順勢而為，與互聯(lián)網(wǎng)的很多發(fā)展趨勢吻合，他們需要的是更扎實(shí)的精耕細(xì)作以及逐步形成的服務(wù)底蘊(yùn)。

　　相關(guān)運(yùn)營思維，可以參看我之前的推文《獨(dú)家︱新客服時(shí)代的運(yùn)營思維六脈神劍》。

　　氣宗在服務(wù)上更重視連接思維和數(shù)據(jù)思維。客戶在那，我們的服務(wù)就要延伸到那，是他們的信條，通過數(shù)據(jù)分析解決問題更是他們的強(qiáng)項(xiàng)。

　　劍宗相對(duì)的在痛點(diǎn)思維、產(chǎn)品思維、場景思維、經(jīng)營思維上更加明顯。

　　無痛點(diǎn)，不體驗(yàn)，痛點(diǎn)思維是解決客戶體驗(yàn)問題的根本。

　　產(chǎn)品思維、場景思維更是劍宗區(qū)別于傳統(tǒng)氣宗的重要?dú)赓|(zhì)。

　　經(jīng)營思維某種程度上兩者的管理者都具備，但具體實(shí)施的難度就差別很大，可以發(fā)揮的空間差別也很大。

　　思維模式的差異決定了運(yùn)營方向的不同，而不同的運(yùn)營選擇又反過來決定了運(yùn)營者的思維模式。

　　天下武功，融合必然。無論氣宗還是劍宗都有其長短，唯有順應(yīng)潮流，博取眾長，方能應(yīng)對(duì)不同局勢的需要。所謂殊途同歸，在互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代，只要終極目標(biāo)相同，必然會(huì)走向融合趨同的大方向。

　　天下武功，唯快不破。無論氣宗還是劍宗因?yàn)槠渌幍男袠I(yè)不同，所處的發(fā)展環(huán)境不同，所承載的使命不同，他們?cè)谶\(yùn)營上的差異也會(huì)客觀存在。但唯有快速響應(yīng)，快速變革，才能不斷適應(yīng)時(shí)代的要求，在客服運(yùn)營的江湖長盛不衰。