從電影中可以看到鮮明的人物角色設置，戰(zhàn)斗中既有勇往直前不屈服的狼性，又有默契分工明確的團隊協(xié)作，每一個角色的設定都有不可復制與無可替代的專業(yè)技能。那么像戰(zhàn)狼一樣有求必戰(zhàn)、戰(zhàn)無不勝的客服團隊，又該如何打造呢？在激烈的社會競爭中，客服團隊管理者打造像戰(zhàn)狼一樣燃爆的核心客服團隊，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務，讓客戶擁有極致的服務體驗，必須做好以下5個方面：

　　Part1 搭建客服團隊組織結構

　　簡單來說，就是根據(jù)企業(yè)的實際情況規(guī)劃需要多少客服管理和客服人員，每個崗位需要多少人，都是需要明確的事情。

　　然后需要界定客服部的責權，將每個崗位的工作內(nèi)容和權責明確化，讓每個崗位都能明白自己的工作內(nèi)容和權利義務；然后建立績效考核目標，績效考核目標應該是細化的、可衡量的，并形成一套科學的管理體系。比如，售后客服的接待量、接待時長、平均解決問題時長、客戶滿意度等客觀的、課衡量的指標。在這一切都建立完成之后，就需要在工作中不斷梳理和完善工作制度和流程，提高團隊工作效率。

　　Part2 完善客服團隊管理制度

　　《戰(zhàn)狼2》男主冷鋒讓人熱血的不僅有濃濃的愛國情懷，還有對鐵一般紀律的敬畏之心。遇到危險要第一時間沖赴前線，影片中，軍人鐵一樣的紀律躍然紙上，正是因為完善的制度才造就了戰(zhàn)狼精神！

　　其實同理，作為客服團隊，雖不需要像軍人對紀律的那般嚴苛，但作為客服管理者想要一個積極、高效的客服團隊，必須完善客服管理制度和工作流程，讓所有客服人員能夠按照規(guī)定的制度和流程工作，這是提高團隊工作效率和協(xié)作的重中之重。

　　Part3 完善客服人員的專業(yè)知識架構體系

　　無論是影視作品還是生活中，擁有過硬本領的人總是讓人欣喜。但是擁有過硬本領不是一件簡單的事情。打鐵還需自身硬，擁有過硬的本領才能真正在工作中有出色的表現(xiàn)，而作為客服管理者要培養(yǎng)客服過硬的本領通常都是通過培訓來完成。培訓也是一場有組織的知識、技能、標準、信息的傳遞。企業(yè)通常通過系統(tǒng)有效的培訓，來確保其服務能力能在規(guī)定的時間周期達到崗位的要求。

　　客服管理人員在培訓時，應做到以下4方面：

　　定指標、遵流程、嚴考核、學范本。定指標是指明確培訓的職責、內(nèi)容、目標，讓培訓效果最大化；遵流程是指根據(jù)公司對客服內(nèi)部、外派、崗前、專項不同培訓流程進行培訓；嚴考核是對培訓結果、培訓流程、培訓人員進行考核，以驗證培訓效果。

　　通過培訓能有效、快速的提升客服的技巧，客服管理人員也應把握客服的工作節(jié)奏，適時對客服進行階段性培訓，也要在工作過程中為客服傳道授業(yè)，也應激勵客服工作人員培養(yǎng)不斷學習不斷提高的心態(tài)。

　　Part4 注重客服人員的情緒管理

　　在《戰(zhàn)狼2》中，有冷鋒關鍵時刻，不顧個人安危，勇救戰(zhàn)友的豪情；也有在危機時刻，幽默風趣，緩解大家緊張的機智，堪稱管理范本。

　　管理層面應努力做到：

　　1、設置清晰的呼叫中心的組織架構，讓客服人員看到晉升的空間，績效結果透明化，考核指標具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標明確，客服人員才會有動力努力。設立的獎勵機制一定要具體實施落實到位，不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發(fā)揮最大的效應，懲罰得當才會起到鞭策的作用。

　　2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓個案服務特別成功的客服跟大家一起分享她(他)的處理方法和過程，一方面對本人是一種激勵，另外一方面也讓其他客服從中學習經(jīng)驗。對于疑難問題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。

　　3、正確輔導客服人員的心理，對外，客服要學會傾聽來自客戶的聲音；對內(nèi)，公司的管理人員更應該學會傾聽客服人員的聲音。當客服人員出現(xiàn)情緒波動的時候，及時找客服人員談心，以朋友的身份傾聽并開導客服，并給予力所能及的幫助。

　　從制度到培訓再到人文關懷是打造戰(zhàn)狼客服團隊的必備要素，戰(zhàn)狼團隊講究有求必戰(zhàn)、戰(zhàn)無不勝，而客服團隊更多講究的是隨風潛入夜、潤物細無聲的極致服務，在服務過程中客服態(tài)度切忌硬，一定要做到軟。

　　Part5 打造超強的團隊凝聚力

　　優(yōu)秀客服團隊的超強凝聚力主要體現(xiàn)在客服成員間的相互協(xié)作和企業(yè)內(nèi)部跨部門的共同合作。

　　首先是客服成員間的相互協(xié)作，客服崗位一般分為售前客服和售后客服。售前客服應該和售后客服做好交接工作，售前客服應將了解到的詳細情況直接反饋給售后客服，讓其有個清晰的解決思路，共同幫助客戶解決問題。

　　其次是客服與企業(yè)內(nèi)部跨部門的共同合作?？头亲钕戎苯优c客戶溝通交流的成員，能夠在第一時間了解到客戶相關問題的反饋?？头⒖蛻舴答伒膯栴}收集整理后，及時反饋給企業(yè)內(nèi)部的相關部門進行整改，保證每個環(huán)節(jié)都能給客戶提供完善的極致的服務體驗。

　　如果企業(yè)有了這樣一支戰(zhàn)狼客服團隊，那么這支團隊一定是戰(zhàn)無不勝的。