在客服專員隊(duì)伍急劇擴(kuò)增的今天，客服團(tuán)隊(duì)越來越偏向更年輕化?？头袠I(yè)的特性決定了它較其他行業(yè)有著更高的人員流動(dòng)率，如何培訓(xùn)客服員工？如何讓他們更快地融入企業(yè)？如何讓他們快速成長？降低客服人員流失……是各級(jí)管理人員需面對(duì)和思考的問題，也是客服運(yùn)營管理的重中之重。

　　核心：分層、分類

　　客服中心員工工作內(nèi)容高度相同，體量較大，因此對(duì)培訓(xùn)需求也很大。要為這個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一個(gè)合理的學(xué)習(xí)路徑，我們需要讓每個(gè)員工清楚的知道自己處于哪個(gè)發(fā)展階段，有哪些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。于是對(duì)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)就成了最好的選擇。縱觀業(yè)內(nèi)做法，通常有兩個(gè)緯度頗具代表性：工齡分層以及能力分層。對(duì)應(yīng)每個(gè)客服針對(duì)性地進(jìn)行保留、發(fā)展、培訓(xùn)或觀察。 　　NO.1統(tǒng)一思路營造氛圍

　　KEYWORD：組織活動(dòng)、動(dòng)員

　　入職時(shí)間較短的新員工：重視機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工從中成長，這是對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃的適度關(guān)懷。

　　好多員工是一畢業(yè)就進(jìn)入呼叫中心現(xiàn)場客服工作崗位，因此，他們普遍對(duì)這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對(duì)性的培訓(xùn)、激勵(lì)和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養(yǎng)成和對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的把握。針對(duì)這一特點(diǎn)，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競賽等，可以較好地解決員工認(rèn)識(shí)不足的問題?？赏ㄟ^組織各類新員工知識(shí)競賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，又能避免和減少員工差錯(cuò)而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節(jié)約差錯(cuò)賠付和投訴等運(yùn)營成本。

　　【例】舉辦新員工業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，加快業(yè)務(wù)能力建設(shè)。新員工上崗后其業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量既關(guān)系單位的生產(chǎn)效率和運(yùn)營質(zhì)量，也關(guān)系客服人員對(duì)崗位工作的適應(yīng)性、成長周期和勞動(dòng)回報(bào)，從而影響組織目標(biāo)和員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃。在管理實(shí)踐中，經(jīng)常運(yùn)用勞動(dòng)競賽、技能競賽、崗位練兵等辦法，對(duì)于新員工的扎實(shí)成長有正面的促進(jìn)作用。通過組織這些活動(dòng)，用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的辦法，可以讓員工感覺到單位關(guān)心在實(shí)實(shí)在在地關(guān)心員工成長，通過提供模擬客服角色等實(shí)戰(zhàn)手段，加快轉(zhuǎn)換崗位角色。

　　NO.2確保措施的實(shí)施

　　KEYWORD：評(píng)優(yōu)、案例教學(xué)

　　素質(zhì)相對(duì)平均的員工：此類員工大多數(shù)是大專或本科畢業(yè)的生源，知識(shí)和能力差異不大，在上崗培訓(xùn)后掌握和運(yùn)用業(yè)務(wù)技能方面的特點(diǎn)有一定的同類性。進(jìn)行崗中同類培訓(xùn)和管理十分必要，也極為有效。

　　這個(gè)群體的員工，對(duì)于新的業(yè)務(wù)點(diǎn)，往往容易犯同樣或類似的差錯(cuò)。

　　【例】如有一位同事出現(xiàn)工作差錯(cuò)，單位班組進(jìn)行舉一反三的講評(píng)或培訓(xùn)，可以取得事半功倍的效果。尤其是新入職的員工，對(duì)企業(yè)的這種輔導(dǎo)和培訓(xùn)，認(rèn)同感較高，因?yàn)榧葞椭?dāng)事人認(rèn)識(shí)問題所在，也提醒其他員工如何避免觸及雷區(qū)，客觀上或多或少幫員工降低差錯(cuò)扣罰成本，提升其績效收入，一定程度地減少因客服收入不能滿足預(yù)期的員工離職。還可以通過，收集和比較員工在呼叫中心崗位工作中的滿意度、差錯(cuò)率、接量聽、加班量、多維度評(píng)價(jià)和績效考核等數(shù)據(jù)，以量化數(shù)據(jù)為重要的晉升參考，以周期性的表現(xiàn)和同類批次人員的比較為重要的選人育人手段。

　　NO.3解決員工主導(dǎo)需要

　　KEYWORD：明確培養(yǎng)計(jì)劃

　　能力較強(qiáng)、希望快速成長的員工：支撐員工不是單獨(dú)喊口號(hào)，而是要落實(shí)到行動(dòng)中。

　　這類客服員工往往希望能更快的實(shí)現(xiàn)崗位勞動(dòng)回報(bào)，獲得更快的經(jīng)濟(jì)收入和崗位鍛煉機(jī)會(huì)。在這一結(jié)果的背后，或多或少與這一年齡段的成長經(jīng)歷、收入支出構(gòu)成和消費(fèi)行為特點(diǎn)等密切相關(guān)，也與員工個(gè)人朋友圈、校友圈的就業(yè)收入、發(fā)展情況相比較有關(guān)。

　　【例】面對(duì)個(gè)人的快速成長的期望和單位的分階段培養(yǎng)晉升計(jì)劃的矛盾，，一些員工的離職表填寫的離職原因統(tǒng)計(jì)中，有一定比例的人離職原因是對(duì)單位的職業(yè)通道和規(guī)劃周期相對(duì)長、相對(duì)難不太認(rèn)同，難以適應(yīng)而離職的。在一定程度上說明了員工的心理特征，也提醒客服管理者在組織管理的時(shí)候要關(guān)注這種現(xiàn)象。如能制定一些個(gè)性化的員工快速成長方案，相信也可以讓部分客服人員獲得更強(qiáng)的自我激勵(lì)效果，減少不必要的專業(yè)人才流失。

　　NO.4搭建交流平臺(tái)

　　KEYWORD：情緒、關(guān)懷

　　客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往對(duì)象的局限性，在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以，如果能在工作的八小時(shí)以外適度組織一些交流活動(dòng)，建一些交流平臺(tái)，是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術(shù)培養(yǎng)的需要的。

　　客服人員上班常常需要倒班、輪班，而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段，女性客服人員占比也較大。此外，好多客服人員是屬于異地入職，與家中的親屬不常見面。80后和90后的員工處于青年時(shí)期，有求知欲，愿意接受新生事物，重視傳統(tǒng)人際交往和網(wǎng)絡(luò)社交，還常常有學(xué)車、進(jìn)修、交友和參加朋友圈婚宴等實(shí)際生活需求。作為管理者，如果能在嚴(yán)管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾，可以強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)和崗位工作的認(rèn)同感和歸屬感，提高個(gè)人與組織的協(xié)同性，增加員工對(duì)企業(yè)的粘度和忠誠度。

　　【例】針對(duì)客服中心產(chǎn)育年齡段的員工，組織一些情緒管理或產(chǎn)育知識(shí)的講座；針對(duì)有學(xué)車、進(jìn)修需求的員工出臺(tái)一些激勵(lì)措施，被評(píng)為月度或年度優(yōu)秀客服人員可以優(yōu)先、自由安排休假計(jì)劃等等。這會(huì)大大提高員工對(duì)管理者和企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度。

　　NO.5樹立典范

　　KEYWORD：表揚(yáng)、分享、輕松

　　一個(gè)員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時(shí)干預(yù)？主管對(duì)員工的行為及時(shí)反饋，會(huì)讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵(lì)。如果你想讓團(tuán)隊(duì)的員工重視什么事情，你就大力表揚(yáng)在這件事上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，其他人就知道怎么做，才是團(tuán)隊(duì)重視的。

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如被客戶口、短信表揚(yáng)的，請(qǐng)不要放棄表揚(yáng)他們的機(jī)會(huì)，這種正面的表率，會(huì)讓受揚(yáng)的員工受到鼓勵(lì)，其他成員也會(huì)自覺向這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看齊，這就是標(biāo)兵的示范作用。表揚(yáng)可以在班前會(huì)用口頭表揚(yáng)、通過書面的形式表彰，注意表揚(yáng)的時(shí)候要表述清楚三要素：具體人名、什么事情，什么原因被表揚(yáng)。

　　雖然客服主管工作中要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動(dòng)力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，為員工刻意營造一個(gè)輕易、快樂的氛圍。相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的。

　　【案例】在班前會(huì)和大家分享一些笑話放松緊張的情緒，讓大家輕松上陣，班后會(huì)可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。