CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在呼叫量和員工水平上下波動的情況下，保持聯(lián)絡中心的高績效是很困難的。以下是一些建議。 　　1、防止流失

　　聯(lián)絡中心經(jīng)常與高流失率聯(lián)系在一起，這意味著雖然團隊現(xiàn)在可以很好地運作，但有價值的成員可能會隨時離開。

　　請記住，長期員工與新員工相比對不同的事物有不同的優(yōu)先級認知，正如REDRecruitment報告所指出的，在前6個月的時間里，員工把以下的事情列為他們的三大優(yōu)先事項：

　　然而，超過六個月的員工有不同的關(guān)注點。他們的三大重點如下：

　　因此，制定一項計劃來防止減員是很重要的，計劃中要利用這些優(yōu)先關(guān)注點。例如，當引入激勵措施來增加座席的參與度時，這些優(yōu)先關(guān)注點就可以被利用，這樣聯(lián)絡中心就能最大限度地利用該項計劃所帶來的利益和好處。

　　其他預防員工流失的策略包括：制定內(nèi)部員工挽留談話機制、引入換班和改進招聘流程。

　　2、避免多任務

　　在許多職業(yè)中，也包括聯(lián)絡中心的一些人，有一種觀念認為，如果你不能一心多用，你就無法取得進步。然而，多任務處理對聯(lián)絡中心的影響現(xiàn)在正受到適當?shù)挠^察和批評。

　　Brainfood Extra的創(chuàng)始人馬丁·希爾-威爾遜（Martin Hill-Wilson）表示：如果你考慮到客戶體驗，你是否需要把所有注意力都集中在這里？在我看來，你需要把所有的注意力都集中在理解別人的意思上。

　　在聯(lián)絡中心，總會有一個團隊領導在你耳邊對你說話，或者有人在你隔壁分散你的注意力，而且在視線范圍內(nèi)總有很多視覺活動。那么，我們到底在多大程度上能夠認真傾聽顧客真正想要的東西呢？特別是如果那通電話聽起來像之前的五六次一樣。

　　這可能是為什么有些客戶在這種環(huán)境中感覺不太好的原因之一。這里有一些證據(jù)：

　　馬丁總結(jié)道，多任務處理與過度加速引擎沒有什么不同。我們的本能是多任務，但證據(jù)是，這不是最聰明的做法。

　　3、持續(xù)通過展示領導力來激勵座席

　　在任何聯(lián)絡中心，一線領導都很重要。這是關(guān)于你每天做什么和你展示什么的問題。要想成為一個能夠持續(xù)激勵座席的好領導，Pivotal Contact的總監(jiān)伊恩·莫頓（Ian Morton）建議：

　　仔細聆聽--確保你的聆聽。聽和看你周圍發(fā)生了什么?？纯粗w語言，看看團隊是如何互動的。誰在跟你說話？誰沒有在和你說話？試著讀一下座席們的想法--這是你必須要做的事情。走在地板上與人交談！

　　提供幫助--作為領導者，你要負責確保業(yè)務價值和客戶體驗質(zhì)量得到維護，因此你的座席會向你尋求支持和指導。任何領導者都有責任確保他們的團隊是有戰(zhàn)斗力的。如果沒有，領導者就沒有了價值。

　　富有同理心--在某些事情的處理上你可能很有道德標準，但如果你不是一視同仁的話，你就不會走得太遠。不要只以理智的方式看待工作，要看看你的團隊對客戶的反應是怎樣的。座席有合適的工具嗎？座席有正確的流程嗎？座席有正確的技能和能力嗎？他們能在情感層面上提供所需的服務標準嗎？

　　參加社會化活動--如果你被邀請的話，可以和團隊一起，甚至可以和他們一起出去。只是需要做點什么！了解你的團隊，確保他們知道你是一個平易近人的人。

　　4、重新思考你是如何處理缺勤的

　　為了保持高績效，重要的是聯(lián)絡中心有一個強大的、出勤率很高的核心客戶服務代表團隊。

　　根據(jù)伊恩·莫頓（Ian Morton）的說法，聯(lián)絡中心應該確保團隊清楚他們在那里做什么，以及他們是怎么做的，因為不確定性是一件會讓座席們離開的事情。

　　因此，伊恩（Ian）建議讓所有團隊成員都參與到業(yè)務發(fā)展當中，這樣他們就有了積極投入工作的目的。

　　同時，為內(nèi)部或外部的社區(qū)做些事情，這很有趣，也會給團隊帶來凝聚力。它的回歸不僅僅是關(guān)于工作的，它是關(guān)于有目標的同時為社區(qū)做一些好事。

　　其他降低聯(lián)絡中心缺勤率的建議包括：向座席們展示他們的缺席將會如何影響業(yè)務；以小時為單位管理年度工作時間，而不是以天計算；進行重回工作（return-to-work）的面談。

　　5、考慮一下監(jiān)測是如何影響行為的

　　伊恩·莫頓（Ian Morton）認為，聯(lián)絡中心必須確保它是在監(jiān)測正確的事情。不要選擇簡單的監(jiān)測方法，也不要選擇管理團隊可以安全進行的方法。

　　僅僅因為某一指標得分保持穩(wěn)定，并不意味著客戶服務的整體質(zhì)量很高。

　　伊恩（Ian）使用了平均處理時間（AHT）作為目標指標的例子，他說：座席們將會考慮他們與客戶通話的時長，以及如何減少這一時間。這會對客戶服務產(chǎn)生負面影響。

　　這就是為什么AHT這么受歡迎的原因，因為每個人--從主管到財務--都能理解它。但他們不需要為客戶提供服務，而聯(lián)絡中心需要。

　　因此，為了達到和保持聯(lián)絡中心的高績效，伊恩（Ian）建議與團隊之間保持開放的態(tài)度，并與他們合作，確定最好的監(jiān)測方式。

　　讓他們參與到這個定義的過程中，因為他們會說什么不會起作用，什么會起作用，讓客戶受益。如果座席們理解它，他們將會做得更好。

　　在這一點上，心中永遠有客戶這根弦是至關(guān)重要的，因此保持監(jiān)測指標之間的健康和平衡是很重要的。

　　6、獲得管理層的支持

　　將客戶語言與業(yè)務聯(lián)系起來，并提供簡單的報告，向管理層展示你的良好表現(xiàn)。

　　如果聯(lián)絡中心試圖保持高績效，讓管理層知道它正在做一項了不起的工作，并告訴他們阻礙它變得更好的原因，以及聯(lián)絡中心未來可能面臨的障礙。

　　正如伊恩·莫頓（IanMorton）所說：在整個業(yè)務中明確各部分的職責，市場營銷、銷售、分銷以及其他，與企業(yè)所有者坐下來討論，確保他們明白對客戶的過度需求和數(shù)量對績效有什么影響。

　　然后，充分考慮這一點，與業(yè)務所有者合作，制定一個明確的策略，并優(yōu)先處理每個需求類型和渠道。

　　通過這樣做，聯(lián)絡中心也可以在未來的業(yè)務中獲得更多的支持，只要它們與所討論的策略相一致。

　　7、牢記調(diào)度計劃

　　排班規(guī)劃人員對運營的有效性至關(guān)重要，因此他們必須對聯(lián)絡中心有非常良好的了解，以保持較高的性能指標。

　　一種方法是讓規(guī)劃人員參與招聘過程。

　　這是伊恩·莫頓（Ian Morton）的說法，他要求我們確保聯(lián)絡中心的每個人都了解排班調(diào)度規(guī)劃的作用，并讓規(guī)劃者與團隊一起坐下來工作。讓規(guī)劃團隊參與培訓，甚至坐下來接電話。

　　規(guī)劃者欣賞座席所做的工作，這對聯(lián)絡中心的效率很重要。相反，對于座席來說，了解曠工、換班和呼叫量的變化給規(guī)劃者帶來的挑戰(zhàn)是件好事。

　　對于規(guī)劃人員來說，熟練掌握日常管理也很重要，因此，波動的呼叫量不會對性能產(chǎn)生太多負面的影響。

　　對于這樣的場景，最好有一個合適的標準操作流程（SOPs）。這是一套指導方針，規(guī)定當呼叫量遠遠高于預期時應該做什么。相反，在呼叫量低于預期的情況下，應該注意應該履行的職責。

　　8、找到增加座席多樣性角色的方法

　　由于顧問的角色可能是相當重復的，聯(lián)絡中心的某些成員可能會失去對這個角色的熱情，阻礙了他們的表現(xiàn)。

　　來自Genesys的邁克·墨菲（Mike Murphy）鼓勵聯(lián)絡中心做更多的事情來混合這個角色，他說：有各種各樣對顧問來說很具吸引力的工作。

　　如果我們要求座席做同樣的事情，一個電話接著一個電話…或電子郵件接著電子郵件…之后事情變得無趣和重復。這將反映在他們的聲音、語言和行為上。所以，這里的答案是多技能座席，然后混合你的系統(tǒng)。

　　有各種各樣工作角色的座席對工作更有熱情。

　　作為混合系統(tǒng)的替代品，聯(lián)絡中心可以安排座席在一定的時間內(nèi)完成一項任務，然后再在另一個渠道上處理聯(lián)絡事務。

　　9、計算員工凈推薦分數(shù)（ENPS）

　　為了保持高績效，保持快樂的員工隊伍也是很重要的。但是你怎么知道聯(lián)系中心的顧問們是否快樂、是否投入和是否熱情呢？

　　不幸的是，許多聯(lián)絡中心在鼓舞團隊士氣的時候都在玩猜謎游戲。然而，有一些聯(lián)絡中心在士氣下降時引入了員工凈推薦分數(shù)（ENPS）評價，這樣他們就可以引入新的措施來保持座席的激情。

　　當我們訪問倫敦的PhotoBox聯(lián)絡中心時，我們發(fā)現(xiàn)他們也實現(xiàn)了ENPS，他們按季度分發(fā)，包括一個評論框。這使得座席們可以提供具體的反饋意見，以及關(guān)于聯(lián)絡中心應該如何改善他們工作環(huán)境的建議。

　　上面的圖表顯示了PhotoBox在2015年啟動后的內(nèi)部NPS調(diào)查的進展情況。

　　10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程

　　許多聯(lián)絡中心的經(jīng)理會想當然地認為他們聯(lián)絡中心的表現(xiàn)是高效的，而不是自己實際測試一下。

　　事實上，就在去年，我們進行了一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)38%的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士從未撥打過自己的聯(lián)絡中心。

（這張數(shù)據(jù)圖表來自調(diào)查:38%的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士稱從未撥打過自己的聯(lián)絡中心）

　　如果沒有定期的測試和跟蹤，聯(lián)絡中心就永遠無法確定其績效指標是否得到滿足。

　　當我們在博爾頓（Bolton）參觀AO的聯(lián)絡中心時，我們發(fā)現(xiàn)AO每周都要通過不同的客戶旅程檢驗來避免這種危險，以完善每一個過程，確保整個旅程盡可能順利進行。

　　這是一個很好的方法，可以持續(xù)確保聯(lián)絡中心的績效在整個運營生命周期中不會下降。

　　關(guān)于保持聯(lián)絡中心的高績效，你還有什么建議嗎？

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