——題記

　　前期，我在本公眾號上的一篇文章《我心目中的新客服》對服務運營的新趨勢做了相對系統(tǒng)的前瞻性思考：智能化、個性化、價值化將是這個趨勢變化中的核心，技術驅動、數(shù)據(jù)驅動、價值驅動將是服務領域未來發(fā)展的強大助推劑。

　　順應趨勢，相信趨勢的力量。我們需要做的是解放思想，建立與未來趨勢相匹配的思維模式體系，今天與大家分享的就是新客服時代服務運營的新思維。

　　我給它取了個形象的名字：六脈神劍。之所以叫這個名字，一方面是因為方便記憶的需要，它分為六大方面；其次，這種新思維方向有點像六脈神劍這項武林絕學本身，它是一個體系，如果功力不夠，它可能有時靈有時不靈，只有一整套融會貫通，這項絕學才能真正獨步客服江湖的武林之巔。

　　第一劍：連接思維

　　連接思維是服務的起點，服務的本質和起步就是與客戶建立連接。

　　首先，在萬物互聯(lián)時代，任何人、任何物、任何時間、任何地點、永遠在線、隨時互動的大互聯(lián)正在逐步實現(xiàn)。在這些連接中，服務就是實現(xiàn)服務資源與客戶之間的連接關系，而這個連接是實現(xiàn)許多商業(yè)價值的基礎和前提。

　　從單一的電話連接，到全渠道多媒體連接，從限時限地的連接到永遠在線隨時互聯(lián)的連接，從單一與人的連接到與智能機器的連接。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，連接的變化讓客戶體驗更好，讓企業(yè)與客戶的互動更加高效。所有的連接不再都是負擔和負荷，每一次連接都意味著大數(shù)據(jù)的積累和商機的可能，接觸變得更有力量和價值。

　　其次，在連接的基礎上我們需要完善和優(yōu)化這個連接體系。讓客戶、連接渠道、連接時機、服務資源之間高效適配，不僅實現(xiàn)服務資源的最優(yōu)配置，更是要實現(xiàn)客戶體驗的最優(yōu)化以及服務價值的最大化。

　　精細連接是運營的目標，永遠在線隨時有效互動將是連接的精髓。

　　第二劍：痛點思維

　　痛點思維是真正的以客戶為中心，是服務價值創(chuàng)造的基點。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，痛點思維是許多互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式成功的基礎。讓天下沒有難做的生意這個痛點成就了電商，解決出行痛點成就了滴滴、來場說走就走的旅行成就了攜程，幫助客戶做新聞選擇成就了今日頭條。

　　服務與身俱來就是在解決客戶問題，就是在解決客戶痛點。在新客服時代，有兩大方面是服務運營者需要注意的：

　　一是智能時代如何在眾多新工具新技術的創(chuàng)新背景下不忘初心，讓服務回歸本質，真正為客戶解決問題提升體驗；二是面對客戶眾多問題的時候我們如何專注和聚焦客戶真正的痛點。

　　對于已經發(fā)現(xiàn)的痛點我們需要PDCA持續(xù)改善，對于未知的客戶痛點我們要不停的尋找。不僅是在已有的問題上提出正確的解決方案，更是要持續(xù)提出新的問題，這是痛點思維在服務的更高層次體現(xiàn)。

　　痛點思維的核心價值在于幫助我們服務運營者建立一個發(fā)現(xiàn)痛點的思考模式，從而更好的找到解決痛點的方法，最終達到由痛點變成尖叫點的目的。

　　第三劍：服務產品化思維

　　服務產品化思維將是智能服務時代最重要的思維模式。

　　在我的文章《服務產品化：走向AI服務時代的必由之路》中完整的描述了對服務產品化的思考。

　　首先，在新客服時代，由于AI智能技術的成熟應用，更多的客戶連接和客戶交互都是通過智能服務產品進行的，服務產品已經超越人工成為最重要的服務資源。

　　其實，在新客服時代將高度重視產品、服務、營銷三者的融合，做到三位一體，其中尤其是產品和服務的融合。

　　在服務運營領域，我們信奉產品即服務，所有的服務交互都是承載于產品之上，因此服務產品化的思維也就水到渠成。好的產品就是用完即走，就是這種思維最極致的體現(xiàn)，微信的成功已經做了很好的詮釋。

　　服務產品化思維將是未來體驗升級的重要保證。服務因此被重塑，從規(guī)?；?、標準化、模塊化的流水線服務到定制的個性化服務將成為可能。

　　第四劍：數(shù)據(jù)思維

　　大數(shù)據(jù)時代沒有數(shù)據(jù)思維的服務將變得寸步難行。

　　數(shù)據(jù)可以說明過去，但數(shù)據(jù)也可以驅動現(xiàn)在，數(shù)據(jù)更可以決定未來。新客服時代的一個重要驅動因素就是數(shù)據(jù)驅動。

　　之所以沒有用大數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)思維，是因為客服運營的數(shù)據(jù)在線遠遠比大更反映本質，更具價值?？头行膹膩砭筒蝗狈?shù)據(jù)，關鍵是如何開發(fā)和利用好客服數(shù)據(jù)這座大金礦。如果數(shù)據(jù)都僅僅停留在記錄數(shù)據(jù)指標上，其實是無數(shù)據(jù)思維可言。

　　首先，業(yè)務數(shù)據(jù)化。客服中心的所有業(yè)務包括咨詢、辦理、投訴，無論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡，還是客戶行為偏好，都可以以結構化或非結構化的形式采集和記錄下來。經過加工或整理，所有的業(yè)務都可以以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)。

　　其次，數(shù)據(jù)業(yè)務化。通過數(shù)據(jù)分析工具和客戶畫像模型的使用，我們將精準的識別我們的每一個客戶，而不僅僅是每一類客戶。每個客戶都是獨特、有感情、有需求、有情緒的個體，這將為我們提供個性化乃至人性化的服務打下堅實的基礎。

　　大數(shù)據(jù)最本質的一個應用就在于預測。通過提前預判客戶需求，和我們特定的業(yè)務場景相結合，將會使我們的服務更有溫度。通過千人千面的服務提供，客戶將會獲得極致的客戶體驗。

　　第五劍：場景思維

　　服務的場景思維是一種對服務推演和模擬思考能力，是客戶體驗提升的保證。

　　首先，無場景，不體驗。當脫離服務場景來談客戶體驗，本身就是在耍流氓。當客戶體驗與服務場景割裂時，客戶體驗很容易陷入老板式或拍腦袋式的設計?？蛻舻男枨蠓治霾粫蚀_，客戶的痛點把握不會精準，服務的功能設計不會全面。

　　其次，場景思維要聚焦重點和核心服務場景?？蛻襞c我們的交互千千萬，但聚焦梳理，影響客戶體驗提升的與客戶痛點密切相關的服務場景將是我們的重中之重。例如，客戶打入400電話接入的場景，客戶在在線客服等待排隊接通的場景，以及與一些重點業(yè)務相結合的細微場景等。

　　再次，場景思維的背后其實是對客戶的洞察以及對人性的理解，然后我們搭建一個完美的場來實現(xiàn)服務能力與服務需求的最佳匹配。背后支撐我們的將是系統(tǒng)+數(shù)據(jù)+算法+產品。新客服時代，這一切皆為可能。

　　第六劍：經營思維

　　經營思維就是創(chuàng)造價值，是實現(xiàn)服務價值最大化的必然選擇。

　　首先，經營思維高于管理思維。服務部門是一個高度重視管理思維的企業(yè)單元，這與它在企業(yè)價值鏈的位置有關，但更與從業(yè)人員的固有思維模式有關。凡事必須都要精細化管理，向管理要效益，相反缺少更高層面的經營思維，限制了服務部門的價值最大化。

　　其次，經營思維需要服務部門清楚認知自身在企業(yè)價值鏈的位置，結合自身的優(yōu)勢，并且最大化的發(fā)揮這個優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造價值，包括但不局限于財務意義上的收入。通俗點，就是要選擇做對的事情，而不是過去總是在固有的工作面上反復想如何把事情做對。

　　再次，新客服時代服務部門的價值將會更加多元化，選擇也將更加多元化。但不管如何多元，圍繞著客戶這點是永遠不變的。與客戶保持好高質量的互動，持續(xù)挖掘客戶的痛點，為客戶創(chuàng)造更多的價值，只有這樣服務部門才能實現(xiàn)更大的價值。

　　以上就是新客服時代運營思維的六脈神劍：連接思維、痛點思維、服務產品化思維、數(shù)據(jù)思維、場景思維、經營思維。連接思維和痛點思維是底層基礎，服務產品化思維、數(shù)據(jù)思維和場景思維是中間層的方法和工具，經營思維是直指最終目標?；ハ嗒毩?，但又有內在的體系關聯(lián)。

　　誠如六脈神劍這項絕世武學本身，服務運營者們唯有持續(xù)修煉，融會貫通，才會在新客服的武林江湖中獨樹一幟，引領時代。