CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這里有一些建議，這是我們從樂高（LEGO）在Slough的聯(lián)絡中心學到的。
| LEGO Fact File（樂高檔案） |
| Contact volume – per annum（總量 – 每年） |
Inbound: （呼入）
1.8 million calls and emails globally across 3 sites. Approximately one third is answered from the UK centre. （3個分布在全球的呼叫中心，180萬個呼叫和電子郵件。大約三分之一是由位于英國的中心服務的。）
Outbound: （呼出）
None (unless following up on an inbound case)（沒有，除非跟進一個呼入電話） |
| Agents（座席） |
Low season –（淡季）
90 FTE（90個）
High season (Sept-Jan) –（旺季，九月到一月）
120 FTE（120個） |
1、使用Go，Look，See方法解決問題產(chǎn)生的根源
下次當你在團隊會議上提出一個問題時，試著用Go，Look，See方法在采取任何行動之前來解決它。
替代有限的故障信息，自己去調查問題來獲得第一手對問題根源的了解。這可能涉及到與座席坐在一起接聽電話來見證問題的發(fā)生。
一旦你收集到這些信息，可以反饋到團隊，用它來幫助開發(fā)出一個解決方案。
2、所有的呼叫都是同等重要的
將所有的客戶請求同等對待--不管他們來自于什么渠道。
樂高聯(lián)絡中心，甚至對孩子們手寫后掃描到系統(tǒng)里的信都同樣重視，視作為一個關于產(chǎn)品的查詢郵件。
3、利用一個虛構的客戶使來自各個渠道的聲音相一致
讓來自于聯(lián)絡中心所有渠道的聲音相一致的一個好方法是創(chuàng)建一個虛構的客戶。
這個虛構的客戶應該有名字、年齡、興趣和反映目標人群的性格特征。
用來保持有趣和迷人的風格，樂高的標準模板是用這樣一種方式，他們可以被送給一個8歲名叫馬克斯的男孩，或由馬克斯的父母讀給他聽。這有助于確保所有標準模板即使是一個孩子也是可以理解的。
他們也有針對父母（另一個角色）的模板，馬克斯的風格對于一個嚴重的投訴是不適合的。
樂高團隊的成員
4、把電話號碼放在每一封電子郵件的開頭
未來方便客戶在收到一封電子郵件之后打電話聯(lián)系中心，可以在電子郵件的開頭把客服電話寫上去。
你也可以參考這個郵件。例如，如果你想更詳細地討論這些，請撥打這個號碼（插入客服電話號碼）。
記住當號碼改變時要更新電子郵件模板。
5、將你的企業(yè)價值觀重新定義為消費者聯(lián)絡價值觀
通過將你的企業(yè)價值觀重新定義為消費者聯(lián)絡價值觀，從而把你的客戶真正放在核心業(yè)務活動的中心。
這些價值觀會影響你電話的語氣和郵件模板的風格。
餐廳裝飾著LEGO主題圖像
6、鼓勵座席互相認識的1號憑證
座席員之間相互認識是提高聯(lián)絡中心戰(zhàn)斗力的一個偉大方式。
要做到這一點的方法之一是鼓勵座席員彼此識別善行1號憑證。這些憑證可以分發(fā)給對方，并說非常感謝你對我所做的事情（原因）。
樂高的1號憑證模板
管理團隊可以通過獎勵座席收集這些憑證來加強這一行為。例如，當一個座席有3個1號憑證時，他們可以得到一份免費的午餐。
7、通過輪流負責執(zhí)行廚房義務來幫助保持會議室的清潔
每天保持公共場所干凈整潔的好辦法--沒有讓它成為一個人的工作--是把事情輪流安排給每個團隊，一周一次。
廚房義務可以全年在不同的團隊之間輪轉，輪值表顯示在公共墻上公示。
輪值這個方法也有助于鼓勵日常清潔的行為，防止破壞環(huán)境。
8、定期給座席掌握新產(chǎn)品的機會
定期將新產(chǎn)品分給座席，可以幫助他們更好地處理棘手的客戶電話。
有時候你需要親自觸摸產(chǎn)品才知道客戶在說什么，樂高的Monika Lutke-Daldrup說。
讓這個普通的行為成為聯(lián)絡中心生活的一部分，把新產(chǎn)品放在公共區(qū)域。
9、為慈善事業(yè)…拍賣產(chǎn)品
如果你是在一個快節(jié)奏的，新產(chǎn)品頻發(fā)的環(huán)境中工作，聯(lián)絡中心可能很快就被各種產(chǎn)品塞滿了。
繼續(xù)上面的一個好方法是組織內部拍賣，讓員工有機會以便宜的價格得到心儀的產(chǎn)品--其收益捐給慈善機構。
10、充分利用預定的停機時間志愿參與當?shù)氐墓娛聵I(yè)
當下次你的聯(lián)絡中心要經(jīng)歷一些預定的停機時間時，如裝修、安裝新電話或電腦升級--請充分利用它。
如果你只有幾個小時，為什么不帶大家出去吃早餐，或計劃團隊訓練或在附近的會議室開展運動呢？
如果你有一整天，可以嘗試著把聯(lián)絡中心每個人的時間和精力貢獻給當?shù)氐哪稠椆娛聵I(yè)。
LEGO主題裝飾貫穿整個中心
11、分配給每個人晚上和周末的值班--無論他們的頭銜
安排座席員晚上和周末的值班是很困難的一件事--即使它包含在合同里。
解決這個問題的方法之一是讓每個人都輪流值班--包括管理團隊。
這應該有助于促進我們在一起的心態(tài)，提高參與度和認同感。
12、通過在休息室提供免費水果和堅果來鼓勵健康零食
通過在休息室提供免費的水果和堅果可以幫助座席選擇健康的零食。
這比在食堂售賣糖果和巧克力要有效的多。
13、在創(chuàng)建電子郵件模板時征求座席的意見
在設計電子郵件模板時，和座席員談談他們覺得需要幫助改進的地方和如何及時提供高質量的體驗。
他們能察覺系統(tǒng)中的任何漏洞，特別是如果他們已經(jīng)不得不遵從相同類型的電子郵件每天完成20封的話。
14、發(fā)送一封快樂星期五郵件
每周發(fā)送一個快樂星期五電子郵件是一個偉大的方式，它可以讓每個人都了解相關事情并度過一個積極的周末。
這封郵件可以包括:
- 關于未來一周的重要更新信息
- 過去一周的好消息（如獎項獲得者，偉大的客戶反饋，等等）
- 上周任何有趣的照片（烘焙制品的銷售、化裝，等等）
感謝樂高在Slough的聯(lián)絡中心團隊
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