CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多公司聲稱提供良好的客戶服務(wù)，實際上是基于制定規(guī)則和政策抱著一個運營的心態(tài)，不允許更大的靈活性，以防止指標上升高于任何平均水平或滿意度。而真正理解客戶服務(wù)的公司卻有不同的關(guān)注點。他們的招聘和培訓都專注于客戶服務(wù)，他們真正希望實現(xiàn)它。下面是以客戶為中心的公司和以運營為中心的公司之間的六個不同： 　　授權(quán)：員工在以客戶為中心的公司有更多的自由度來作出造?？蛻舻臎Q定，而不是嚴格的按照規(guī)定做事。公司會鼓勵他們靈活運用指導方針，找到照顧客戶的方法。只要他們不做任何非法或不道德的、損害公司聲譽的或給公司造成損失（有時甚至是好的）的事情，他們被授權(quán)可以按照客戶的意愿采取行動。在以運營為中心的公司里，員工必須找經(jīng)理批準任何政策或規(guī)定以外的做法。

　　招聘：以客戶為中心的公司，技能不是唯一使申請人得到聘用的因素。潛在的雇員除了他們的技能外，結(jié)合公司的文化、愿景和使命還需要有個性和核心價值觀。以運營為中心的公司招聘方法基于技能，只看教育背景和經(jīng)驗，沒有考慮申請人的個性是否適應(yīng)企業(yè)文化。

　　培訓：以客戶為中心的公司認識到，即需要技能和產(chǎn)品知識，也更加需要客戶服務(wù)技巧，他們會花時間和金錢來培訓這類建立客戶關(guān)系的軟技能。以運營為中心的公司，對新員工培訓主要是強調(diào)技術(shù)技能和產(chǎn)品知識。

　　領(lǐng)導：在任何公司，都是由領(lǐng)導制定公司的愿景和文化。在以客戶為中心的公司里，領(lǐng)導會以身作則。然而在以運營為中心的公司里，領(lǐng)導可能是這樣的，照我說的做，別照我做的做。如果他們的行為與他們所說的想要達到的文化愿景不一致，員工將失去行動的動力。

　　員工至上：以客戶為中心的公司知道員工的價值，處處讓員工優(yōu)先，創(chuàng)造快樂和融合的文化，滿足員工自然就可以提供更好的客戶體驗，客戶高興了，忠誠度就提高了。以運營為中心的公司是基于系統(tǒng)的方法、流程和文化，不能確保最佳的客戶體驗。

　　客戶服務(wù)：以客戶為中心的公司，客戶服務(wù)是每個人的工作。無論是服務(wù)于內(nèi)部員工還是外部客戶，服務(wù)理念都是相同的，每個員工都接受認可的。以運營為中心的公司把客戶服務(wù)視為一個部門。

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