CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:解決沖突是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的核心--無(wú)論它是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，需要通過(guò)遠(yuǎn)程溝通，還是一個(gè)需要解釋的新功能--找到一個(gè)和藹可親的解決問(wèn)題方法是關(guān)鍵。
電話投訴者是聯(lián)絡(luò)中心文化中不可避免的一部分，在日益數(shù)字化的世界里，尤其如此。拿起電話進(jìn)行投訴通常被視為是在電子郵件和社交媒體手段運(yùn)用之后的最后方法。這可能意味著投訴者已經(jīng)盡其所有其他投訴渠道的努力之后沒(méi)有得到滿意的結(jié)果，才用電話作為最后的手段。
教育你的聯(lián)絡(luò)中心員工學(xué)會(huì)接受別人的憤怒是一個(gè)重要的課題。投訴者可能被所投訴的問(wèn)題折磨了很久，積蓄了很多的負(fù)能量，通過(guò)電話全部發(fā)泄了。座席必須學(xué)會(huì)免于受到這個(gè)被壓抑的情緒影響，投訴者是針對(duì)業(yè)務(wù)或服務(wù)的，而不是針對(duì)某個(gè)人。
失敗的準(zhǔn)備，你準(zhǔn)備失敗--這格言在聯(lián)絡(luò)中心座席層面是真實(shí)的存在。當(dāng)員工訓(xùn)練有素并精通適當(dāng)?shù)某绦騺?lái)應(yīng)對(duì)每個(gè)可能的不測(cè)，他們能夠自信地處理問(wèn)題。建立一個(gè)全面解決客戶投訴的流程，建議建立一個(gè)完全徹底的，包括主題和客戶所遇到的具體問(wèn)題的日志。這將幫助你隨著時(shí)間的推移開(kāi)發(fā)出解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注那些在公司內(nèi)部里持續(xù)發(fā)生的問(wèn)題。
另一個(gè)關(guān)鍵技能是讓客戶發(fā)泄。讓一切憤懣從他們的胸部宣泄，可以讓投訴者心情愉快。用戶體驗(yàn)專家Shep Hyken支持這個(gè)想法，曾經(jīng)在接受采訪時(shí)說(shuō)：如果客戶抱怨和生氣，就讓他們發(fā)泄。詢問(wèn)他們問(wèn)題表明你在乎他們。不要加重他們的不滿。你可能會(huì)讓他們重復(fù)問(wèn)題，只是為了確保你的理解。做一個(gè)好的聆聽(tīng)者。
員工不敢或不愿將投訴呼叫或問(wèn)題提交給更高級(jí)的員工是不健康的。有時(shí)投訴者認(rèn)為如果自己的問(wèn)題被更高級(jí)的員工處理就會(huì)得到認(rèn)真的對(duì)待，所以轉(zhuǎn)交給一個(gè)主管可以方便的平息客戶的怒火。
知道什么時(shí)候談話已經(jīng)不應(yīng)該繼續(xù)了也是聯(lián)絡(luò)中心座席的重要技能。如果投訴者謾罵或使用攻擊性語(yǔ)言，座席應(yīng)該有足夠的信心面對(duì)這種情況并提出最后通牒--要么停止，要么結(jié)束。這種方法應(yīng)該使對(duì)方記住這是在跟一個(gè)真實(shí)的人說(shuō)話。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是員工的士氣和精神健康也很重要。員工不必忍受虐待，所以如果出現(xiàn)類(lèi)似場(chǎng)景你需要給員工提供支持。
最終，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)處理具有挑戰(zhàn)性的呼叫是成功的關(guān)鍵。如果你的座席有答案，有自主提供真正的解決方案和建議的能力，類(lèi)似的來(lái)電數(shù)量將會(huì)減少。
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