CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:尼亞加拉瀑布每年吸引了3000萬(wàn)游客，但很少有人像尼克·華倫達(dá)那樣引人注目。2012年，他成為第一個(gè)從一邊走到另一邊的人，通過(guò)一個(gè)拉緊的繩索，長(zhǎng)度為1800英尺。他是一位傳奇飛行的瓦倫達(dá)家族的成員，他有完美的身體平衡能力，定位他的重心，增加他的轉(zhuǎn)動(dòng)慣量。在他的實(shí)踐中，一個(gè)錯(cuò)誤的步驟，一個(gè)不合時(shí)宜的抽搐或一個(gè)被低估的距離都可能是致命的。
即使是腳踏實(shí)地，經(jīng)理們也經(jīng)常覺(jué)得平衡聯(lián)絡(luò)中心的要求幾乎和走鋼絲一樣具有挑戰(zhàn)性。流量的細(xì)微變化、員工的可用性或呼叫類(lèi)型很容易打亂管理人員花費(fèi)數(shù)小時(shí)準(zhǔn)備的流程。適應(yīng)這些挑戰(zhàn)并保持運(yùn)作穩(wěn)定能夠決定企業(yè)的生存。
應(yīng)對(duì)這種不穩(wěn)定的最有效的方法之一是培養(yǎng)多技能的員工。世界各地的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)識(shí)到這種做法的重要性，86%的經(jīng)理認(rèn)為，多技能的人員配置模式對(duì)他們的中心是最好的。多技能員工在幾個(gè)方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)：
- 增加員工敬業(yè)度--每天執(zhí)行同樣重復(fù)性任務(wù)的員工更有可能變得無(wú)聊和不敬業(yè)，而且他們有辭職的風(fēng)險(xiǎn)。培訓(xùn)員工的多種技能使他們能夠鍛煉自己的頭腦，管理各種任務(wù)，使他們保持敏銳、專(zhuān)注和投入。
- 優(yōu)化KPIs--專(zhuān)門(mén)從事特定技能或領(lǐng)域的員工可以更快地處理電話(huà)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。
- 靈活的排班--當(dāng)員工可以處理各種各樣的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，他們可能會(huì)為缺席的隊(duì)友、摩擦或增加的流量提供額外的支援。
- 改進(jìn)的后臺(tái)辦公室--大型后臺(tái)團(tuán)隊(duì)支持前線的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，但管理層經(jīng)常忽視這些員工的潛力。多技能的后臺(tái)工作人員可以提高效率，甚至可以在需要時(shí)旋即支持前臺(tái)座席。
盡管有培訓(xùn)員工專(zhuān)門(mén)從事多種類(lèi)型的呼叫、媒體渠道這樣的熱情，但很少有企業(yè)能夠獲得這種能力所提供的全部力量。許多企業(yè)使用基于技能的路由，但很少或根本不努力根據(jù)員工的技能來(lái)優(yōu)化調(diào)度:31%的中心只依賴(lài)于設(shè)置的時(shí)間表。
困難在于安排多技能員工的內(nèi)在復(fù)雜性。一個(gè)中心可以使用世界上最優(yōu)秀的Excel專(zhuān)家，但是沒(méi)有多少Erlang函數(shù)可以通過(guò)電子表格進(jìn)行排班的。
擁有多種技能的員工可以處理一系列電話(huà)、電子郵件、信息甚至社交媒體的聯(lián)絡(luò)，但他們的定義是專(zhuān)門(mén)的。有時(shí)，這是有價(jià)值的：如果有人能說(shuō)一種語(yǔ)言或者熟悉某個(gè)特定產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)，可以為企業(yè)節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間。經(jīng)理們不需要用這些技能培訓(xùn)全體員工，而是可以把小組成員帶到一個(gè)更小的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)他們的獨(dú)特資歷不需要時(shí)，他們就會(huì)把他們作為多面手。
然而，這也可能是有限的：能夠處理這種情況的員工更少，如果這一地區(qū)的流量大，或者有多名員工無(wú)法工作，團(tuán)隊(duì)就會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。此外，處理不同的呼叫類(lèi)型可能需要不同的時(shí)間量，也就是說(shuō)，一個(gè)座席可能需要4分鐘處理呼叫類(lèi)型A，而只需要3分10秒來(lái)處理呼叫類(lèi)型B?；谶@些變化的調(diào)度需要先進(jìn)的算法，要確定每一個(gè)座席的最大價(jià)值將增加了另一個(gè)層面的復(fù)雜性。
實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一真正途徑是通過(guò)現(xiàn)代化、復(fù)雜的勞動(dòng)力管理技術(shù)。今天的WFM解決方案可以跟蹤和處理數(shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，并將它們轉(zhuǎn)換成能夠優(yōu)化效率和反映員工能力的實(shí)際情況的見(jiàn)解。預(yù)測(cè)達(dá)到了前所未有的精度，并且使調(diào)度變得比以前更容易。除此之外，他們還能讓員工自行安排自己的行程，但會(huì)自動(dòng)限制他們的時(shí)間，以滿(mǎn)足中心的需要。它為每個(gè)人提供了授權(quán)以吸引員工，增加了公司的投資回報(bào)率。
隨著數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展，這些能力只會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展，隨著每一個(gè)發(fā)展，平衡當(dāng)今復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心變得更加容易。在大多數(shù)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到多技能員工重要性的環(huán)境中，沒(méi)有理由不把它發(fā)揮出最大的潛力。
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