相反，另一個司空見慣的指標(biāo)是:80／20（即80%的電話在20秒內(nèi)應(yīng)答）。但目前的研究表明，今天的客戶不是像以前我們認(rèn)為的那樣特別在意等待的時長。PH Media是一家音頻產(chǎn)品品牌服務(wù)提供商，最近它做的一項民意調(diào)查顯示，超過55%的呼叫者對于在等待超過了1分鐘之后才得到應(yīng)答的態(tài)度是OK的，只要能夠解決他們的問題。美國運通（American Express）的調(diào)查顯示，等待超過大約12分鐘之后，客戶的受挫感才真正的開始。

　　這就是為什么響應(yīng)速度這個曾經(jīng)在呼叫中心行業(yè)中的重要指標(biāo)正在消失的原因所在。

　　響應(yīng)時間并不是唯一受消費者期望和需求變化所影響的指標(biāo)。呼叫中心行業(yè)作為一個整體已經(jīng)到了需要重新定義其客戶服務(wù)關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）的時候了。

　　Anuj Bhalla，全球領(lǐng)先的服務(wù)分析策略管理咨詢公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業(yè)應(yīng)該放棄曾經(jīng)經(jīng)典的但已經(jīng)長期使用的CRM指標(biāo)，這些指標(biāo)他認(rèn)為是以運營為中心的，過度關(guān)注統(tǒng)計數(shù)據(jù)的，卻沒有給予'客戶的想法'以足夠的重視。

　　運營指標(biāo)關(guān)注如何經(jīng)營你的業(yè)務(wù)，但無助于改善客戶體驗，他強(qiáng)調(diào)。

　　按照Kathleen Jezierski的觀點，從嚴(yán)格的運營角度來管理呼叫中心可能意味著某些致命的錯誤監(jiān)測不到。Jezierski是COPC，一家聯(lián)絡(luò)中心咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證公司的首席運營官?？蛻粼陔娫捓镎f機(jī)器壞了，座席說，她幫不了他，因為產(chǎn)品已經(jīng)不在保修期之內(nèi)了?？蛻魭鞌嗔穗娫?，不滿意，Jezierski解釋道。從運營的角度來看，這一交互過程可能是完美的。但還有另一個要考慮的因素：我們解決了客戶的問題了嗎？沒有。我們犯了一個致命的錯誤，這可能會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響嗎？當(dāng)然會，她說。

　　運營指標(biāo)主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。呼叫中心里的很多問題不是與座席相關(guān)的。他們是流程或技術(shù)相關(guān)的，Jezierski說。我們需要聰明的使用舊指標(biāo)。

　　專家認(rèn)為，呼叫中心經(jīng)理必須停止太過于關(guān)注運營指標(biāo)，相反，需要更加關(guān)注客戶關(guān)注的指標(biāo)。今天最重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，國際客戶管理學(xué)院（ICMI）社區(qū)服務(wù)經(jīng)理和高級分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說。

　　為此，Bhalla提出了一個新的框架，使企業(yè)能夠為客戶旅程建立模型，然后應(yīng)用以客戶旅程為重點的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產(chǎn)品及服務(wù)的期望和感知。KPIs還應(yīng)該為關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果提供優(yōu)越的預(yù)測能力，他說。

　　按照Bhalla的觀點，這將是在每一個交互的上下文中看客戶體驗。這意味著使用體驗指標(biāo)來從客戶的角度看問題。

　　按照Bhalla的設(shè)想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個階段設(shè)計反映客戶優(yōu)先級的指標(biāo)。

　　對于今天的大多數(shù)客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時候推出了6.0版本的COPC客戶體驗（CX）標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大證明了呼叫中心的指導(dǎo)方針來解決所有關(guān)鍵客戶接觸點的問題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動應(yīng)用程序），并提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程。

　　這還沒結(jié)束。呼叫中心也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計上更為顯著的數(shù)據(jù)，你才可以作出反應(yīng)，Jezierski說。

　　這并不一定意味著收集更多的數(shù)據(jù)。MetricNet，呼叫中心和服務(wù)臺基準(zhǔn)測試服務(wù)提供商，近日報告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標(biāo)超過25個，但其中大部分在今天僅僅是略微相關(guān)的。

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