CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 想象一下，如果谷歌不是使用了復(fù)雜的算法來產(chǎn)生搜索結(jié)果，而是雇了幾個(gè)員工采取手動(dòng)搜索的方式來在互聯(lián)網(wǎng)最相關(guān)的網(wǎng)站上尋找，那么用戶將會(huì)等待更長(zhǎng)的時(shí)間，并且得到的結(jié)果通常是不準(zhǔn)確或不完整的。所以這就是為什么這家公司今天價(jià)值3825億美元的原因。
雖然這可能是一個(gè)極端的例子，但它證明了重要的一點(diǎn)：對(duì)于涉及多個(gè)數(shù)據(jù)集連續(xù)變化的復(fù)雜任務(wù)，一個(gè)復(fù)雜的算法是比手工計(jì)算更快，更準(zhǔn)確的解決方法。而這對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說同樣有效，因?yàn)樗褪且粋€(gè)搜索引擎。
道理和底線很簡(jiǎn)單：任何還在試圖創(chuàng)建人員手工時(shí)間表的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理或主管根本無法有效地完成這些任務(wù)。這樣的人員配置時(shí)間表必須在太多的可變因素下被產(chǎn)生出來，而一個(gè)經(jīng)理根本無法通過手工合并和計(jì)算，而得出最優(yōu)結(jié)果。時(shí)間表也經(jīng)常變化，這將使任務(wù)更加具有挑戰(zhàn)性。
以呼叫中心經(jīng)理要為路邊拋錨的車輛提供救援作為一個(gè)例子。天氣預(yù)報(bào)說在某個(gè)地區(qū)第二天將有1英尺深的降雪，這位經(jīng)理知道這將需要比平時(shí)多很多的座席隨時(shí)在電話機(jī)前待命。但問題依然存在：
- 究竟需要多少額外的座席？
- 目前所有的工作人員是否可以滿足需求，還是需要從志愿者庫(kù)中臨時(shí)征召？
- 需要多少具有雪地車輛相關(guān)專業(yè)知識(shí)的專家？
- 需要將呼叫路由轉(zhuǎn)移到其他中心以適應(yīng)呼叫量嗎？
為了可靠地回答這些問題，呼叫中心需要訪問過去的類似暴風(fēng)雪事件數(shù)據(jù)，并使用這些信息來預(yù)測(cè)即將到來的暴風(fēng)雪所需要的資源。如果不能把這些信息考慮在內(nèi)，或者手動(dòng)查看存檔數(shù)據(jù)，并試圖弄懂它并進(jìn)行正確的預(yù)測(cè)幾乎是不可能的，任何一個(gè)管理者根據(jù)需要嘗試安排工作人員基本上都是猜測(cè)。如果猜測(cè)錯(cuò)誤，它要么會(huì)使客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，從而導(dǎo)致很低的客戶滿意度，或者違反服務(wù)級(jí)別協(xié)議造成超編，從而浪費(fèi)金錢增加成本。
一個(gè)預(yù)測(cè)算法，可以按模型智能識(shí)別過去的數(shù)據(jù)，加入有關(guān)座席的技能數(shù)據(jù)信息和基于過去的行為預(yù)測(cè)未來的客戶行為，可以讓聯(lián)絡(luò)中心得到正確的人員編制。最好的一流的勞動(dòng)力管理解決方案，利用這種算法可以把所有相關(guān)因素考慮在內(nèi)，摒棄經(jīng)理或主管手工模式，自動(dòng)創(chuàng)建工作人員計(jì)劃。這種技術(shù)還可以自動(dòng)將每天的時(shí)間表和變化制定出來，緩解任務(wù)繁忙的經(jīng)理的時(shí)間，節(jié)約了昂貴的紙張和印刷分發(fā)的時(shí)間。
根據(jù)Dimension Data公司的研究，29%的聯(lián)絡(luò)中心都沒有勞動(dòng)力管理系統(tǒng)。正如通話錄音，語(yǔ)音和桌面分析，電子學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)控是一個(gè)最好的一流的人力資源優(yōu)化解決方案必不可少的部分一樣，如果解決方案不包括建立在預(yù)測(cè)算法上的人力資源管理功能，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理很可能還要做超體能的手工勞動(dòng)，而不是盡可能有效地分配人力資源。換句話說，沒有復(fù)雜的人員配置算法的人力資源優(yōu)化將缺少一個(gè)關(guān)鍵部分。
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