CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 我們都曽有過(guò)這樣的經(jīng)歷：呼叫某家公司以尋求幫助，然后就是電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，然后就是我們的血壓升高。這是令人煩惱的。
但是，不管你信不信，在電話的另一端這也被認(rèn)為是一個(gè)問(wèn)題，他們非常希望在第一時(shí)間幫助我們。他們正在被自己的老板監(jiān)視，他們知道這對(duì)他們的利益來(lái)說(shuō)是重要的，他們希望在你的第一通電話時(shí)就給你想要的解決方案。
這就是所謂的FCR(首次呼叫解決率)，這是越來(lái)越多的公司都希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
在最近的一篇刊登在TechRadar.com上的文章中，Resolve Systems公司產(chǎn)品管理和營(yíng)銷副總裁Larry Lien，討論了這一問(wèn)題。
我們都對(duì)我們的服務(wù)提供商抱有很高的期望，非常沒(méi)有耐心在手機(jī)上長(zhǎng)期等待以得到一個(gè)幫助，Lien說(shuō)。有句老話說(shuō)道，'這需要一個(gè)村莊'適用于很多這樣的情況，因?yàn)樗娴拇_實(shí)需要通信服務(wù)提供商使出渾身解數(shù)專注于客戶。而成功在于長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，從CEO到工程師，到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，到銷售，到客戶服務(wù)代表，把顧客至上始終掛在心上，這是工作的重中之重。
Lien列出了他從其他專業(yè)人士那里總結(jié)出的幾點(diǎn)心得，即：
流程指導(dǎo)能力應(yīng)該在前沿和中心：客戶服務(wù)代表，位于解決問(wèn)題的第一線，往往是由沒(méi)有受過(guò)多少訓(xùn)練缺乏技術(shù)的人員來(lái)?yè)?dān)綱的，Lien說(shuō)。由于缺乏培訓(xùn)和技術(shù)訣竅，缺乏提供了清晰的解決程序的工具，這些座席員成為了矛盾的升級(jí)點(diǎn)，因?yàn)樗麄冃枰粋€(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富，值得信賴的工程師進(jìn)行技術(shù)診斷，評(píng)估和修復(fù)。解決方案呢？對(duì)他們進(jìn)行更好的培訓(xùn)吧。
流程改進(jìn)必須是連續(xù)的：新的服務(wù)和新的更有效的解決問(wèn)題的方法驅(qū)動(dòng)著通信服務(wù)提供商創(chuàng)造出更復(fù)雜的支持流程，他說(shuō)。這是一個(gè)要不斷升級(jí)的重要領(lǐng)域。
自動(dòng)化不是一刀切：部分或全部自動(dòng)執(zhí)行某些程序可顯著提高效率。但是，Lien指出，要充分利用和優(yōu)化自動(dòng)化的力量，解決系統(tǒng)應(yīng)該提供子任務(wù)手動(dòng)解決的能力，以及端到端過(guò)程的手動(dòng)解決能力。
支持團(tuán)隊(duì)之間的合作是至關(guān)重要的：這是不言自明的。
通過(guò)將這些成熟的事件管理最佳實(shí)踐付諸行動(dòng)，電信運(yùn)營(yíng)商可以保持自己客戶至上的最高優(yōu)先級(jí)承諾。Lien總結(jié)道。
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