一、 優(yōu)秀呼叫中心的特征

　　您認(rèn)為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么？從運(yùn)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，相信很多人能給出這樣的答案：

　　花錢最少、收入最高、客戶非常滿意、顧客的認(rèn)同、員工生活舒適、效率最高、接通率高……

　　從上游客戶的角度來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四大方面：

　　質(zhì)量方面：準(zhǔn)確率（例：提供正確答案）比軟性技能更重要，上游客戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的；

　　服務(wù)速度：快速接入不如準(zhǔn)確性重要，但服務(wù)速度就意味著服務(wù)水平。快速接入意味著下游客戶的問(wèn)題有機(jī)會(huì)被快速地解決；

　　成本：成本會(huì)在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時(shí)得到降低；

　　收入：營(yíng)利性的中心實(shí)現(xiàn)收入的增加。

　　從下圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型（又稱智慧密集型），也是技術(shù)密集型的地方。技術(shù)的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務(wù)的速度；滿意的員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)，帶來(lái)了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對(duì)顧客的服務(wù)宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)。這些因素的結(jié)合，直接帶來(lái)的是服務(wù)質(zhì)量和速度的提升，顧客滿意度的提升，最終導(dǎo)致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

　　圖1呼叫中心的方方面面

　　二、 高績(jī)效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)

　　標(biāo)準(zhǔn)中，績(jī)效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、價(jià)值分配、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效果。通過(guò)對(duì)結(jié)果的管理，管控整個(gè)流程的運(yùn)作與改善，并通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達(dá)到預(yù)期的管理目的。要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求績(jī)效體系中衡量的指標(biāo)在過(guò)去一段時(shí)間跨度內(nèi)至少有50%的時(shí)間段內(nèi)達(dá)到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。

　　上面所提到的上游客戶角度中的高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，我們嘗試從這些標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中來(lái)逐個(gè)分析指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)。

　　（一） 服務(wù)是這樣定義的

　　從下游客戶的角度來(lái)看，就是做事情的速度。比如客戶花了多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)和一名代表交談，或者多長(zhǎng)時(shí)間收到電子郵件的回復(fù)。在這里，可以看出有幾個(gè)方面需要注意：

　　服務(wù)是過(guò)程、是與上游客戶、下游客戶交互的過(guò)程、服務(wù)是投入成本產(chǎn)生收入的過(guò)程、服務(wù)是投入信任產(chǎn)生滿意的過(guò)程、誰(shuí)不想花更少的錢做更多的事情

　　以下這些都是服務(wù)：

　　呼入和呼出客戶服務(wù)中心：經(jīng)常被稱為呼叫中心。此類中心多數(shù)是通過(guò)多種渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，包括：電話、電子方式（例如：即時(shí)通訊、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、文本信息）、傳統(tǒng)信函、傳真以及社會(huì)媒體渠道等。他們提供的典型服務(wù)包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、預(yù)訂、總機(jī)服務(wù)、銷售以及其他。

　　業(yè)務(wù)流程外包：提供各種服務(wù)功能，包括新帳戶建立和激活、記錄管理、理賠處理、債務(wù)償還和其他類似功能。

　　業(yè)務(wù)處理：通常處理非電子業(yè)務(wù)，例如信件。

　　訂單執(zhí)行：執(zhí)行倉(cāng)儲(chǔ)、小件組裝和取單、包裝以及發(fā)貨等。通常，這是作為來(lái)自于一個(gè)或者多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)結(jié)果來(lái)完成的。

　　匯款處理：處理最終用戶付款（例如：信用卡付款）。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：包括按照保修、服務(wù)合同或者按照具體時(shí)間和材料的要求，派遣服務(wù)技術(shù)人員到最終用戶所在地以進(jìn)行產(chǎn)品的修理或者替換的活動(dòng)。

　　退貨處理：接收和處理退貨（例如：電腦、電子產(chǎn)品、服裝等）。

　　收賬/收回服務(wù)：聯(lián)系商業(yè)機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者客戶，收回欠款。

　　話務(wù)服務(wù)指標(biāo)

　　服務(wù)水平。也稱及時(shí)率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比。

　　計(jì)算公式：X秒服務(wù)水平＝X秒內(nèi)接通數(shù)÷總呼入數(shù)×100％

　　平均應(yīng)答速度。來(lái)電被座席代表接聽(tīng)前，用戶在線的平均等待時(shí)長(zhǎng)。這個(gè)數(shù)據(jù)可以從ACD中獲取。

　　計(jì)算公式：平均應(yīng)答速度=所有電話被接聽(tīng)前的等待總時(shí)長(zhǎng)÷所有接通數(shù)

　　以上兩個(gè)指標(biāo)是很多呼叫中心用來(lái)衡量話務(wù)水平的指標(biāo)。服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒(méi)有顯示出明顯的相關(guān)性，那說(shuō)明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問(wèn)題。

　　平均應(yīng)答速度是一個(gè)平均值，它并不能體現(xiàn)有多少用戶在隊(duì)列中等待服務(wù)，以及等待時(shí)長(zhǎng)的分布，它只能體現(xiàn)所有來(lái)電的平均等待時(shí)長(zhǎng)。往往平均應(yīng)答速度減慢，棄呼率就會(huì)提升。