常德市心理援助熱線是全市開(kāi)設(shè)的第一條政府公益性心理援助熱線，依托市精神衛(wèi)生中心的專家團(tuán)隊(duì)，為大眾提供公共心理衛(wèi)生服務(wù)。作為國(guó)家精神衛(wèi)生綜合管理試點(diǎn)工作的主抓項(xiàng)目之一，以正處于心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體和有心理障礙的人群為服務(wù)對(duì)象，為來(lái)電者及時(shí)提供快速有效的心理支持、咨詢和干預(yù)服務(wù)，迅速降低來(lái)電者的自殺風(fēng)險(xiǎn)，向來(lái)電者提供精神障礙的相關(guān)知識(shí)，幫助其尋找解決心理問(wèn)題的途徑。

　　心理援助熱線開(kāi)通后，4個(gè)接線席中，每天都會(huì)保證有接線員24小時(shí)服務(wù)，上崗的接線員全部具有國(guó)家心理咨詢師、國(guó)家心理治療師等專業(yè)資質(zhì)。必要時(shí)，心理援助熱線還會(huì)為來(lái)電者轉(zhuǎn)介面詢服務(wù)，這也意味著我市心理援助從此步入更加規(guī)范的發(fā)展軌跡。

　　系統(tǒng)介紹:

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)包括：IVR（語(yǔ)音導(dǎo)航）、CTI（通信控制服務(wù)器）、LNK（計(jì)算機(jī)電話集成網(wǎng)關(guān)）、ULTRAMCI_UI（多媒體通信控制網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)記錄）、CMS（呼叫中心統(tǒng)計(jì)查詢系統(tǒng)）、針對(duì)心理熱線的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)通過(guò)不同的來(lái)電情況設(shè)置分配給不同的坐席受理來(lái)電，（如來(lái)電彈屏）坐席通過(guò)對(duì)病人的情況了解，可以通過(guò)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的工單來(lái)記錄病人的詳細(xì)情況，對(duì)病人進(jìn)行初步的了解后給出相應(yīng)的治療方法；

　　病人可以通過(guò)熱線電話進(jìn)行心理咨詢的預(yù)約安排，坐席通過(guò)相應(yīng)的工單，記錄病人情況預(yù)約時(shí)間，通過(guò)預(yù)約時(shí)間提醒心理醫(yī)生可以準(zhǔn)確的進(jìn)行電話回訪工作。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)通過(guò)系統(tǒng)可以看到心理醫(yī)生的工作狀態(tài)，如通話、置忙、離席、等…。