中國醫(yī)療資源的缺失和慢病患病率的提升，促使了健康服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，也給相關(guān)領(lǐng)域的企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)。商業(yè)健康保險(xiǎn)公司，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛從各自角度來定義并參與中國健康服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐。
Salesforce平臺幫助傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)客戶在健康服務(wù)領(lǐng)域，建立每位客戶的全面視圖，了解客戶健康的方方面面，并通過多種渠道，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，業(yè)財(cái)一體化體系幫助提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)能更專注于最重要的方面：客戶。
企業(yè)背景
客戶公司是一家國內(nèi)知名的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，主要從事在全國區(qū)域內(nèi)（港、澳、臺除外）為投保人擬訂投保方案、選擇保險(xiǎn)人、辦理投保手續(xù)；協(xié)助被保險(xiǎn)人或受益人進(jìn)行索賠；同時(shí)也為委托人提供風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢服務(wù)。
近年來，由于市場，政策，社會，技術(shù)環(huán)境的成熟，同時(shí)基于自己積累的大量公司客戶，公司決定開始拓展健康服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)，希望能依托B端延展到C端，通過幾個(gè)業(yè)務(wù)突破點(diǎn)帶動健康服務(wù)體系的建立和完善。
痛點(diǎn)分析
1.業(yè)務(wù)體系隔離
客戶近幾年已經(jīng)開始關(guān)注健康服務(wù)領(lǐng)域，也積極投入開展體檢業(yè)務(wù)。但體檢業(yè)務(wù)體系與原有的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是隔離的，無法高效整合客戶資源，對依托原有業(yè)務(wù)從B端到C端的拓展造成了障礙。
2.業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)分離
由于體檢服務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，體檢業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)結(jié)算在不同的系統(tǒng)中進(jìn)行，業(yè)務(wù)運(yùn)作耗時(shí)耗力，無法支持未來業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和靈活變化。
3.業(yè)務(wù)體系不能整合
不同業(yè)務(wù)體系不能有效整合、形成服務(wù)閉環(huán)和交叉銷售，同時(shí)所有的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)能夠共享前端基于新技術(shù)環(huán)境的營銷和渠道。
4.需要不斷嘗試來找到合適的發(fā)展方向
整體業(yè)務(wù)體系架構(gòu)并不成熟，需要通過不斷試錯(cuò)更正的過程來適應(yīng)外部市場的變化，這也需要有靈活的IT體系架構(gòu)支持。
解決方案
1、CRM平臺體系架構(gòu)搭建
針對客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況的痛點(diǎn)和問題，睿遠(yuǎn)咨詢制定合理有效的平臺體系發(fā)展路線圖，為客戶定義和實(shí)施Salesforce平臺體系架構(gòu)。
2、客戶全業(yè)務(wù)整合
通過Salesforce豐富的CRM客戶功能，整合全業(yè)務(wù)全渠道客戶信息，客戶信息的整合從B端拓展到C端，提供完整的客戶360視圖，并支持后續(xù)的針對性營銷。
3、公司業(yè)務(wù)流程數(shù)字化
通過Salesforce自動化流程管理，使得客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作效率大大提高，員工協(xié)作更方便，管理層對于全局的把握更實(shí)時(shí)更精準(zhǔn)。
4、連通整合多系統(tǒng)
將Salesforce作為整合連通客戶現(xiàn)有的各IT系統(tǒng)的中樞，使得已有的遺留數(shù)據(jù)資源充分利用，并提供更完整的全局業(yè)務(wù)分析視野。
5、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化
通過在Salesforce引入財(cái)務(wù)結(jié)算模塊，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)財(cái)一體化，使得財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制和審批一目了然。
客戶價(jià)值
01 勇于嘗試和創(chuàng)新
合理有效的IT體系發(fā)展路線圖和體系標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對于業(yè)務(wù)發(fā)展之路更有信心，更勇于嘗試業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
02 客戶滿意度提升
完整統(tǒng)一的客戶360視圖，幫助銷售和客服提升服務(wù)質(zhì)量。不僅提升了客戶體驗(yàn)度和客戶自推薦率，也大大提升了交叉銷售的業(yè)績額。
03 公司運(yùn)作效率提升
業(yè)務(wù)流程數(shù)字化作為公司運(yùn)作的后臺系統(tǒng)，真正幫助企業(yè)精確衡量業(yè)務(wù)處理的效率，也使得管理層能實(shí)時(shí)看到問題，及時(shí)解決問題。
04 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制
業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，使財(cái)務(wù)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的能力得到增強(qiáng)，也使得財(cái)務(wù)對個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)有了充分的支持。
未來展望
- 整合供應(yīng)端資源，靈活的自由健康服務(wù)產(chǎn)品組合，提供給客戶更好的服務(wù)。
- 整合渠道端資源，使得渠道能夠直接觸及所有健康服務(wù)，并建立渠道激勵機(jī)制。
- 多種客戶溝通方式，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
- 根據(jù)市場和政策環(huán)境的變化，結(jié)合已有業(yè)務(wù)，勇于開展新的健康服務(wù)產(chǎn)品。
