公司簡介

　　Teleperformance是一家全球領(lǐng)先的外包公司，于2006年進(jìn)入中國，為眾多行業(yè)的大客戶提供技術(shù)支持和客戶關(guān)懷，涉及電信、電子、旅游和金融服務(wù)等行業(yè)。Teleperformance（中國）有著超強(qiáng)的能力和靈活性，能根據(jù)客戶的需求，以8種語言（包括廣東話、英語、日語和韓語）提供24/7全天候全渠道的客戶服務(wù)。公司現(xiàn)有3800名掌握多種技能的坐席人員，

　　正致力于11個(gè)大項(xiàng)目和12個(gè)小項(xiàng)目，各項(xiàng)目均通過Teleperformance（中國）的四個(gè)聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)進(jìn)行，公司將于2017年擴(kuò)展第五個(gè)站點(diǎn)。

　　項(xiàng)目實(shí)施

　　Teleperformance（中國）勞動(dòng)力管理高級(jí)經(jīng)理Michael Hernandez表示：我們的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確有效的解決方案，使客戶和我們都受益。

　　依據(jù)這一方案和客戶的規(guī)模，可以發(fā)現(xiàn)Teleperformance（中國）目前的最大項(xiàng)目是為一家世界主要技術(shù)提供商提供技術(shù)支持。該客戶的客服平均每天會(huì)接到56394通電話，其中60%都由Teleperformance（中國）處理。每個(gè)電話都可能時(shí)間很長而且很深入，即使是最低級(jí)別的問題也需要平均10-11分鐘。為了根據(jù)客戶需求調(diào)整渠道和技能，這個(gè)大項(xiàng)目的坐席人員往往是單一技能的，他們負(fù)責(zé)處理電話或郵件，但如果有需要，他們也可以發(fā)揮多種技能。

　　總體而言，Teleperformance（中國）為了能夠更好地適應(yīng)客戶和項(xiàng)目的需求，需要有一個(gè)靈活高效的WFM解決方案，以便適應(yīng)工作量大、要求高的渠道。

　　需要增大支持服務(wù)的速度和廣度

　　Teleperformance（中國）同時(shí)運(yùn)營著眾多量大且知名的項(xiàng)目，因此2016年3月選擇Teleopti作為新的WFM供應(yīng)商時(shí)提出了一些必要的條件。

　　在實(shí)施新的WFM解決方案時(shí)，Teleperformance（中國）需要一個(gè)能夠提供技術(shù)和咨詢協(xié)助的多維支持系統(tǒng)。WFM解決方案必須通過改善服務(wù)器狀況提供更靈活的技術(shù)支持。消除以前必須通過VPN連接到另一個(gè)國家的、由其他Teleperformance中心共享的服務(wù)器的煩惱。這款工具的功能同樣不可或缺，尤其是通過自動(dòng)、精確預(yù)測(cè)等來滿足每個(gè)團(tuán)隊(duì)和崗位基本需求的能力。經(jīng)理和策劃者還希望在產(chǎn)品實(shí)施期間和之后能獲得值得信賴的綜合售后服務(wù)。

　　準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)

　　在Teleperformance（中國）的聯(lián)絡(luò)中心安裝Teleopti WFM之際，Teleopti（中國）技術(shù)顧問劉凡積極確保滿足該公司的所有支持和項(xiàng)目要求：

　　我的目標(biāo)始終是在實(shí)施Teleopti后能提高他們的精確度和效率，并且希望通過我們的解決方案，可以真正幫助他們優(yōu)化WFM方面的運(yùn)營流程并提高效率。

　　設(shè)在本地而非海外的服務(wù)器

　　Teleperformance（中國）實(shí)施了Teleopti本地服務(wù)器方案后，獲得了雙重效果。首先，這極大地縮減了交付期和項(xiàng)目的延遲，項(xiàng)目實(shí)施更加方便了。這是因?yàn)椴辉傩枰抨?duì)接入服務(wù)器或通過VPN連接到美國，從而減少了等待時(shí)間。服務(wù)器連接距離很短，可快速連接。無論何時(shí)接到新項(xiàng)目，經(jīng)理都可以在一天之內(nèi)建立一個(gè)業(yè)務(wù)單元，而以前往往需要一周時(shí)間。其次，把服務(wù)器設(shè)在本地并限定于單個(gè)用途，意味著可以更快生成報(bào)告和排班。

　　隨時(shí)解決各種問題

　　在實(shí)施和使用WFM的每個(gè)段，Telepeformance（中國）都得到了Teleopti技術(shù)咨詢團(tuán)隊(duì)的幫助和支持。Michael Hernandez表示，這樣的支持太棒了，實(shí)施前后都給了很大支持。

　　我們提出的每一個(gè)問題都得到了圓滿的解答。如果某一問題顧問答不上來，他們會(huì)立即上報(bào)，盡快給我們解答。我只能說，太棒了！

　　基礎(chǔ)WFM解決方案實(shí)施后，接著將實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控，所以這一超棒的合作還在繼續(xù)。

　　享受自動(dòng)預(yù)測(cè)的優(yōu)勢(shì)

　　在更改WFM供應(yīng)商之前，Teleperformance（中國）的預(yù)測(cè)師都是手動(dòng)生成預(yù)測(cè)及報(bào)告，因?yàn)橹暗腤FM系統(tǒng)缺少強(qiáng)大的預(yù)測(cè)工具。但是現(xiàn)在，預(yù)報(bào)員可上傳各種信息，讓Teleopti來生成預(yù)測(cè)及報(bào)告。Michael相信，Teleopti的解決方案提供了我工作以來使用過的最佳預(yù)測(cè)工具之一。

　　而且，聯(lián)絡(luò)中心把使用Teleopti得出的預(yù)測(cè)與客戶預(yù)測(cè)進(jìn)行準(zhǔn)確度比較時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶預(yù)測(cè)與實(shí)際數(shù)據(jù)的平均偏差為+/-15%，而使用TeleoptiWFM預(yù)測(cè)的結(jié)果卻更接近實(shí)際結(jié)果，只有+/-5%的偏差。作為該公司閉環(huán)程序中的一環(huán)，預(yù)測(cè)工具的自動(dòng)化和準(zhǔn)確性為Teleperformance（中國）不斷提高項(xiàng)目效率的目標(biāo)提供了支持。

　　攜手Teleopti迎接未來

　　管理層更注重改善項(xiàng)目實(shí)施和業(yè)績（這是可以理解的），因此把重點(diǎn)放在即將開始的項(xiàng)目上。然而，管理層也有興趣了解Teleopti WFM解決方案將如何滿足坐席代表及排班的需求。Michael對(duì)Teleopti的坐席代表自助工具很感興趣，我預(yù)感這工具將非常了不起，它將大大提升員工滿意度。不僅會(huì)幫助坐席代表制定最佳排班，而且能幫助公司提高人員生產(chǎn)率和效率。

　　各得其利

　　雖然有關(guān)通話質(zhì)量的具體結(jié)果還未顯現(xiàn)但Teleperformance（中國）的員工通過使用Teleopti來支持客戶項(xiàng)目，已經(jīng)感受到了它的價(jià)值。預(yù)測(cè)師提高了預(yù)測(cè)精確度，排班分析師可以測(cè)試不同情景下的排班，經(jīng)理得到了想要的掌控，還可通過選項(xiàng)設(shè)置進(jìn)行試驗(yàn)。而且最高管理層也發(fā)現(xiàn)，實(shí)施Teleopti方案增強(qiáng)了安全性，提高了人員生產(chǎn)率和效率，還有助于增加利潤。

　　Teleperformance（中國）首席執(zhí)行官衛(wèi)振雄表示：

　　他們的工具和服務(wù)都給我留下了深刻印象，這些工具和服務(wù)讓我們能夠更好地安排員工，做好相關(guān)的運(yùn)營管理。

　　Teleperformance

　　Teleperformance（RCF-ISIN:FR0000051807-路透社：ROCH.PA-彭博社：RCFFP）作為外包全渠道客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)軍者，為世界各地的公司提供客戶關(guān)懷、技術(shù)支持、客戶獲取和收賬項(xiàng)目服務(wù)。2015年，公司合并收入達(dá)34億歐元（按1歐元=1.11美元的匯率折合37億美元）。

　　集團(tuán)在65個(gè)國家擁有311個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，運(yùn)營著147000個(gè)計(jì)算機(jī)化的工作站，擁有近190000名員工，服務(wù)160多個(gè)市場(chǎng)。

　　Teleperformance代表不同行業(yè)的大型國際公司運(yùn)營75種語言及方言的項(xiàng)目。

　　Teleperformance股份在巴黎證券交易所Compartment A交易，有遞延結(jié)算服務(wù)資格，被列入下列指數(shù)：STOXX 600、SBF 120、Next 150、CAC Mid 60和CAC Support Services。自2015年12月以來，Teleperformance還因在企業(yè)責(zé)任方面的表現(xiàn)被列入Euronext Vigeo歐元區(qū)120指數(shù)。

　　Teleopti 　　Teleopti是全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理（WFM）軟件提供商，提供先進(jìn)、本地化、易于使用的世界級(jí)WFM解決方案。作為業(yè)界最大、行業(yè)最佳供應(yīng)商，Teleopti通過優(yōu)化和自動(dòng)化的預(yù)測(cè)和排班功能，專注于幫助呼叫中心、后臺(tái)和零售店改善客戶服務(wù)、員工滿意度和盈利能力。

　　Teleopti于1992年創(chuàng)建于瑞典，客戶遍及85多個(gè)國家，在世界各地設(shè)有眾多辦事處—包括從北京一直到圣保羅—而且還有覆蓋全球的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。Teleopti已連續(xù)20余年實(shí)現(xiàn)凈盈利，擁有很高的客戶滿意度，是可靠的合作伙伴。如需了解詳情，請(qǐng)?jiān)L問：www.teleopti.com