外包服務中心的運營特點就要求整個呼叫中心平臺能夠靈活配置，并可隨時按需靈活擴展、坐席系統(tǒng)的安裝、設(shè)置、維護簡單可靠，能夠?qū)崿F(xiàn)整個系統(tǒng)從系統(tǒng)建議、系統(tǒng)運營維護的高性價比。隨著云計算技術(shù)發(fā)展起來的云聯(lián)絡(luò)中心無疑是最適合的解決方案。

　　憑著多年的行業(yè)研究及技術(shù)積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡(luò)中心，在已部署的云化聯(lián)絡(luò)中心占有率全球第一。經(jīng)過激烈的競爭，中興通訊云聯(lián)絡(luò)中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競標者中脫穎而出，成功中標中國電信大連外包呼叫基地項目，并于2013年7月竣工，通過中國電信的驗收正式交互使用。該系統(tǒng)設(shè)計容量:500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國稅局報稅熱線、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機家屬聯(lián)絡(luò)熱線、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶使用，超過250個坐席正式啟用。

圖1平臺資源池機房

圖2坐席工作間

圖3云坐席桌面

　　大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)如下圖所示：

圖4大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)圖

　　該系統(tǒng)具有如下亮點：

圖5多媒體協(xié)調(diào)

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心要演進到基于云計算技術(shù)的云聯(lián)絡(luò)中心，需要解決如下2個關(guān)鍵技術(shù)：

　　1. 軟排隊機技術(shù)、純軟媒體資源服務器技術(shù)

　　要實現(xiàn)云化，就要求傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心通過特定硬件來實現(xiàn)的排隊機、媒體資源服務器能夠脫離特定硬件的支撐，通過純軟件來實現(xiàn)，這樣才能部署的云化資源池上。這對許多呼叫中心廠家都是一個比較大的挑戰(zhàn)。中興通訊通過研發(fā)很好的解決了這些難題，基于云化研發(fā)出了純軟的排隊機和資源服務器，并成功部署在多個商用大型呼叫中心中，得到實踐的檢驗，其安全性、可靠性、穩(wěn)定性、優(yōu)越性得到用戶的一致認可。

　　2. 資源共享的動態(tài)調(diào)度管理技術(shù)

　　要真正實現(xiàn)云化，就要求聯(lián)絡(luò)中心平臺能夠支撐資源的動態(tài)調(diào)度，即根據(jù)系統(tǒng)運行中對資源需求增減的要求動態(tài)的對資源進行增減操作。中興通訊對聯(lián)絡(luò)中心平臺基于云計算架構(gòu)進行軟件架構(gòu)重構(gòu)和優(yōu)化，真正實現(xiàn)對資源的動態(tài)調(diào)度管理。例如當業(yè)務運營需要在已有的基礎(chǔ)上增加一定數(shù)量坐席來滿足對外服務的需求，此時云化聯(lián)絡(luò)中心就能夠向云資源池提出需要增加的如CTI、MR、存儲資源等相應模塊的資源請求，在獲得分配后能夠把這些新增資源動態(tài)加入到各個模塊中去并提供相應的服務能力以滿足擴容后系統(tǒng)的需求。同理當聯(lián)絡(luò)中心目前服務能力超過當前運營的需求而需要減少一定數(shù)量坐席時，云化聯(lián)絡(luò)中心能夠完成相反的工作，從運行的模塊中將多于的資源分離出來歸還給云資源池。

　　中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心通過對聯(lián)絡(luò)中心所有資源例如CTI、ACD等模塊進行云化，實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務基于云計算的部署，個層軟件模塊結(jié)構(gòu)如圖6所示。使聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務能夠充分利用企業(yè)的云計算平臺資源，業(yè)務可以快速的根據(jù)需要進行伸縮擴容，座席可以通過虛擬桌面方式接入，實現(xiàn)維護方便、安全、低能耗。

圖6中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心軟件模塊結(jié)構(gòu)圖

　　中興智慧云聯(lián)絡(luò)中心采用了大容量、層次化模塊化設(shè)計，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴展能力，模塊化設(shè)計系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴展能力，針對不同行企用戶的需求，提供大、中、小規(guī)模座席的標準化配置，系統(tǒng)伸縮性好、配置靈活。

　　中興智慧云聯(lián)絡(luò)中心采用純IP架構(gòu)，低成本實現(xiàn)遠端座席，使得坐席部署不受地域限制。支持多種接入和服務模式集中接入、分散接入，集中服務、分散服務靈活組合。業(yè)務智能化提供智能IVR，改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務，用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互，實現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。智能質(zhì)檢系統(tǒng)自動識別后智能完成質(zhì)檢評分，解決質(zhì)檢覆蓋率低，人工成本高實際運營問題。智能交互機器人提供用戶智能業(yè)務交互應答。智能外呼改變傳統(tǒng)按流程式的問卷調(diào)查，外呼機器人智能與用戶進行調(diào)查交流，用戶更易接受。強大的外包租戶支持能力，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可劃分為多個虛擬呼叫中心，各虛擬呼叫中心邏輯獨立，獨立開展業(yè)務，獨立管理，獨立運營，系統(tǒng)的權(quán)限與資源與具體的虛擬呼叫中心相關(guān)聯(lián)，安全性高，租戶可以在門戶自定義業(yè)務流程，租戶可以進行遠程監(jiān)控、報表查看，租戶座席可以以單電話登錄方式登錄，實現(xiàn)流動辦公。系統(tǒng)對外提供了統(tǒng)一的外呼平臺，能夠完成對外呼任務和外呼用戶數(shù)據(jù)的管理。外呼系統(tǒng)可以租戶為基礎(chǔ)，一個租戶可以擁有多個外呼任務。實現(xiàn)預測式、預占式等多種外呼支持。

　　適應目前移動互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展和面對未來云計算技術(shù)的廣泛應用，中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心將為各行各業(yè)提供強有力的解決方案，支撐企業(yè)未來的發(fā)展。