- 用坐席代表的工作積極性創(chuàng)造巨大收益
- 下載TELEOPTI WFM 8白皮書
- 提高坐席代表的工作積極性將會提升收益案例分析之Webhelp UK
在Webhelp UK，我們的目標(biāo)是通過增強(qiáng)坐席代表的積極性來提升客戶體驗(yàn)。實(shí)際證明增強(qiáng)的坐席代表積極性確實(shí)提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)通話質(zhì)量也提升了9%。在這種情況下，收益也得到了提升，Webhelp發(fā)現(xiàn)年度成本效益達(dá)到了$280，000.
Webhelp UK 是一個(gè)大型的外包服務(wù)商，擁有3000多個(gè)坐席代表，分布在多個(gè)地點(diǎn)。Webhelp UK 的管理團(tuán)隊(duì)想要建立起一個(gè)最佳的用戶體驗(yàn)同時(shí)認(rèn)識到杰出的員工是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵。
遺憾的是Webhelp UK 發(fā)現(xiàn)他們的坐席代表沒有被激發(fā)出他們所期望的積極性。缺勤率和流失率超過了目標(biāo)，同時(shí)通話質(zhì)量也低于他們的要求。
經(jīng)過一些內(nèi)部分析后，座席不滿意的一個(gè)關(guān)鍵原因越來越清晰，即他們覺得沒有被關(guān)注，以及在某些情況下，完全被他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)忽視了， 一個(gè)坐席代表表示我的教育訓(xùn)練課程看起來好像都是臨時(shí)組織的，而且如果電話十分繁忙的情況下有時(shí)會被取消。 另一個(gè)坐席代表說我很想將我的工作做的更好，但好像我的管理者
總是沒有時(shí)間來幫助我提高。其實(shí)實(shí)際的問題并不是他們的管理者不關(guān)心他們或忽視他們，而是管理者們沒有所必須的準(zhǔn)確的預(yù)測數(shù)據(jù)來有效的去安排那些教育訓(xùn)練或其他會議。
Webhelp UK 的管理團(tuán)隊(duì)決定了部署 Teleopti WFM來規(guī)劃這些團(tuán)隊(duì)管理者的時(shí)間?，F(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)管理者能夠提前預(yù)知什么時(shí)間可以安排教育訓(xùn)練同時(shí)不會對接起率造成不利影響。這樣，管理者能夠?yàn)槊恳粋€(gè)坐席代表安排教育訓(xùn)練的時(shí)間，且無縫同步于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的班表，從而確保每個(gè)員工獲得了她/他所需要的時(shí)間。
實(shí)質(zhì)性的影響對 Webhelp UK 來說意義深遠(yuǎn)。對于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，更好的時(shí)間管理讓他們能夠?yàn)樗麄兊膱F(tuán)隊(duì)成員提供更多更有效的教育訓(xùn)練。這些更多及更有意義的教育訓(xùn)練可以為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及其他管理團(tuán)隊(duì)帶來最新及更加準(zhǔn)確的信息，然而這些是之前所從未達(dá)到的。這樣也讓團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有能力去做更及時(shí)的決策，也包括更好的時(shí)間管理。Teleopti WFM帶來了積極的反饋循環(huán)，并將持續(xù)下去。
實(shí)質(zhì)性的結(jié)果同樣讓人滿意。教育訓(xùn)練的時(shí)間超出了預(yù)期，從1%的座席工作時(shí)間占用水平提高到3%，而且任何時(shí)間都不會對服務(wù)水平造成不利的影響。通話質(zhì)量實(shí)際提升了9%。同時(shí)座席感受到更多的關(guān)懷及來自他們領(lǐng)導(dǎo)的更好的反饋，同時(shí)積極性的提升伴隨著14%缺勤率的降低和16%保留率的提升。
Webhelp UK 以一個(gè)150座席的子團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)計(jì)算了年度的成本效益達(dá)到了顯著的$280，000.
