摘要

　　在魅族對熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時間的需求。例如有客戶表示，要是能把服務(wù)時間延長到晚上10點就好了！但對于呼叫中心來說，延長服務(wù)時間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時間將發(fā)生變化。在深入剖析痛點和需求之后，選擇了Citrix桌面虛擬化解決方案(XenDesktop)，最終實現(xiàn)無需改造原有系統(tǒng)對虛擬座席的管理探索，以兼具安全與靈活的呼叫中心遠程虛擬座席，支持員工SOHO辦公為用戶提供不打烊服務(wù)。

　　魅族（MEIZU）科技，國內(nèi)知名智能手機廠商魅族科技有限公司的簡稱，成立于2003年3月，總部位于廣東省珠海市，在全國擁有1000多家專賣店。2015年2月，魅族獲阿里5.9億美元投資。2015年9月，魅族發(fā)布其新產(chǎn)品GoPro，意在走向PRO，PRO將是未來魅族高端子品牌的名稱。根據(jù)魅族未來的發(fā)展策略，將會全力打造魅族PRO高端子品牌、魅族MX以及魅藍三個產(chǎn)品系列。

　　挑戰(zhàn)

　　互聯(lián)網(wǎng)時代讓用戶滿意的產(chǎn)品，是能夠隨時得到品牌回應的產(chǎn)品，無論是在售前還是售中、售后，用戶都希望能夠隨時得到品牌方的響應。作為國內(nèi)知名的智能手機品牌，魅族的粉絲和用戶也是一批對產(chǎn)品有各種要求、期待和反饋的人群，這同時也是客戶至上互聯(lián)網(wǎng)思維的精髓。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維下的產(chǎn)品和服務(wù)是一個有機的生命體，魅族如何解決互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏帶來的挑戰(zhàn)呢？在此，先分清楚挑戰(zhàn)的幾個層面：

　　·大量用戶期望能延長服務(wù)時間

　　在魅族對熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時間的需求。例如有客戶表示，要是能把服務(wù)時間延長到晚上10點就好了！但對于傳統(tǒng)呼叫中心來說，延長服務(wù)時間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會不太方便。

　　·確保咨詢員工的穩(wěn)定性有挑戰(zhàn)

　　首先，是呼叫中心員工的出勤率。城市交通堵塞已經(jīng)成為一個社會問題，相應的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個主要原因為身體不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產(chǎn)生各種身體問題導致缺勤，嚴重的甚至被迫放棄咨詢工作。

　　其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉(xiāng)，而新員工招聘難、上崗慢也是傳統(tǒng)呼叫中心普遍面臨的一個狀態(tài)。

　　·規(guī)?；l(fā)展是個難題

　　為了能夠滿足呼叫中心座席不斷增加這一需求，企業(yè)通常會采用兩種方式：第一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉(zhuǎn)成呼叫座席；第二，建立呼叫中心的分中心。但現(xiàn)在，魅族內(nèi)部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入、招聘等各種因素，也需要一定的時間。為了兼顧座席擴展需求與運營成本，魅族呼叫中心需要采用更加創(chuàng)新的方法，來解決座席增加和服務(wù)時間延長的問題。

　　方案選型與部署

　　面臨互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心運營的諸多挑戰(zhàn)，魅族需要通過技術(shù)創(chuàng)新去尋求更加完善的解決方案，既要能滿足客戶的實際需求，又要能提高員工的滿意度和工作熱情，并要能適應呼叫中心規(guī)模的日益擴張。

　　在了解思杰的XenDesktop桌面虛擬化解決方案后，魅族發(fā)現(xiàn)該方案可以近乎完美地去實現(xiàn)客服系統(tǒng)升級，滿足呼叫中心的多方面需求，Citrix XenDesktop在其他呼叫中心的成功應用，讓魅族的呼叫中心直接將目標鎖定在虛擬座席。

　　魅族一共部署了200個XenDesktop虛擬桌面，咨詢員工無需固定在某個辦公區(qū)域，而通過遠程登錄即可從家里或自己方便的位置訪問位于魅族信息中心的后臺服務(wù)器，打開呼叫應用即可為客戶提供咨詢服務(wù)。所有虛擬桌面由后臺統(tǒng)一管理、配置和交付，即便遠程登錄的設(shè)備發(fā)生故障，也只需重啟設(shè)備即可重新連接到虛擬桌面，快速恢復工作。

　　解決方案優(yōu)勢

　　1.能夠滿足廣域網(wǎng)低帶寬需求。無論虛擬坐席的員工位于何地，只需要最基本的網(wǎng)絡(luò)接入即可完成工作，對于帶寬沒有要求。

　　2.可隨時擴展到其他需求場景。Citrix XenDesktop和XenApp產(chǎn)品可以快速部署，支撐越來越多的虛擬桌面數(shù)量，同時能夠使用不同場景需求，無論是本地虛擬機還是流式VHD、獨占桌面、還是共享桌面，它都可以統(tǒng)一管理和調(diào)度。

　　3.部署成本低。Citrix PVS的RAM Cache技術(shù)可以大大降低項目采購成本，利用該技術(shù)無需采購存儲，完全本地部署模式，管理簡化、系統(tǒng)風險性降低。而且無需專門的硬件配置，普通機械硬盤即可，不需要復雜的配置，不需要額外的License。

　　客戶收益

　　1.呼叫中心遠程虛擬座席可支持員工SOHO辦公，工作時間靈活，能夠滿足用戶延長服務(wù)時間的需求，實現(xiàn)了7*24小時的不間斷服務(wù)。而且成本降低，解決了員工人身安全問題。

　　2.實現(xiàn)對呼叫中心客戶信息資料的集中管控，降低了客戶信息資料泄露的風險。

　　3.相比傳統(tǒng)PC大大縮短了上線時間，減少了IT部署的時間。

　　4.服務(wù)響應速度大幅提升，可適應企業(yè)的高速發(fā)展需求。

　　5.打造了新型綠色、節(jié)能、環(huán)保的標準化呼叫中心辦公環(huán)境，成為帶領(lǐng)魅族客戶參觀的一個示范工程。