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華勝天成助齊魯銀行構建專業(yè)聯(lián)絡中心系統(tǒng)

項目背景　　近年來，隨著齊魯銀行業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，業(yè)務種類不斷豐富完善，客戶數(shù)量大幅增長，隨之而來的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯(lián)絡中心規(guī)模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務人員數(shù)量15人，系統(tǒng)平臺為Avaya G3si交換機，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯(lián)絡中心建立至今，話務量水平連年大幅增長，年平均增長率已達71%，2009年總話務量已達215萬通，已完全無法滿足現(xiàn)有業(yè)務需求，急需升級改造。華勝天成通過對齊魯銀行進行詳細的需求調研，在深諳其業(yè)務特點的基礎上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯(lián)絡中心解決方案，以提升齊魯銀行服務與營銷的能力，滿足客戶的個性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場競爭力及客戶的滿意度和忠誠度。解決方案　　華勝天成為齊魯銀行聯(lián)絡中心最終構建部署的核心通信系統(tǒng)可靠性達到99.999%，使得聯(lián)絡中心能夠實現(xiàn)全年無休運營。正常情況下，所有話務都將通過核心通信系統(tǒng)進行統(tǒng)一排隊的控制管理, 同時承載通信服務器的媒體網(wǎng)關，可用于PSTN接入和語音流處理。　　華勝天成在分析客戶需求的基礎上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機，這是最新一代多業(yè)務程控電話交換系統(tǒng)，整體設計采用了目前業(yè)界最新的技術成果，既充分考慮到了對傳統(tǒng)電話交換技術的支持，又充分采用了最新的標準和技術。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構，又支持B/S架構，簡體中文和彈屏，及各種業(yè)務系統(tǒng)集成。

　　圖：齊魯銀行聯(lián)絡中心整體系統(tǒng)架構　　華勝天成選用的呼叫中心產品是由貝爾實驗室應用先進技術、結合了ATT長達130多年電信運營經(jīng)驗開發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專利。呼叫中心全部組件均為電信級產品，可靠性高，處理能力強，可擴展的空間很大。產品及解決方案充分支持關鍵部份的備份及冗余，系統(tǒng)可靠性高達99.999%，系統(tǒng)升級簡單易行，性價比高。當需要升級擴容時，僅需要增加相應的硬件，開通相應的軟件即可實現(xiàn)，且費用非常合理。對于用戶應用部分的擴展，只需集成商擴展即可，無任何費用，也沒有限制。客戶受益　　通過華勝天成構建的齊魯銀行專業(yè)聯(lián)絡中心，最終實現(xiàn)了如下目標：

以客戶為中心，以服務與營銷為主線，前后臺分離的新型客戶服務與營銷業(yè)務發(fā)展平臺；
為今后的管理及經(jīng)營決策分析提供有力的基礎數(shù)據(jù)支持；
聯(lián)絡中心建設項目實現(xiàn)了多媒體呼叫中心、與同步實施的CRM系統(tǒng)關聯(lián)、并包括部分外包業(yè)務（合作方租用客服中心場地及設備）；

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