http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 客服中心、呼叫中心是能夠讓客戶通過(guò)文字、語(yǔ)音等方式咨詢描述自己的問(wèn)題，然后客服人員給出問(wèn)題解答的機(jī)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的客服中心、呼叫中心以人工服務(wù)為主。隨著各種形式的新媒體的爆發(fā)式增長(zhǎng)，致使傳統(tǒng)的客服中心、呼叫中心面臨大量實(shí)時(shí)化、重復(fù)化的工作，給信息的管理與存儲(chǔ)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)由于客服中心、呼叫中心必須盡力保證能夠隨時(shí)解答用戶提出的問(wèn)題，因此需要7×24小時(shí)安排客服人員來(lái)回答客戶提出的問(wèn)題，需要耗費(fèi)大量的人力資源。
為了減輕人工客服的工作壓力，降低客服中心、呼叫中心的信息管理存儲(chǔ)成本和人力資源成本，迫切需要一個(gè)能夠根據(jù)客戶提問(wèn)的問(wèn)題給予準(zhǔn)確答復(fù)的智能問(wèn)答系統(tǒng)。
智能問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)本產(chǎn)品是一個(gè)款基于深度學(xué)習(xí)的、具備自增長(zhǎng)自適應(yīng)知識(shí)庫(kù)的智能客服，能夠準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題，并進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)回答，旨在為企業(yè)客服濾除大量重復(fù)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，幫助企業(yè)節(jié)省大量的客服人力成本。
智能問(wèn)答機(jī)器人系統(tǒng)通過(guò)企業(yè)提供的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建個(gè)性化的問(wèn)題庫(kù)與AI模型，在實(shí)際問(wèn)答過(guò)程中持續(xù)迭代訓(xùn)練，逐步提升回答精準(zhǔn)度，最終以提供智能問(wèn)答的接口服務(wù)方式接入呼叫中心或者企業(yè)客服系統(tǒng)中。
1.1系統(tǒng)架構(gòu)及優(yōu)勢(shì)
智能問(wèn)答系統(tǒng)由以下三個(gè)核心子系統(tǒng)組成，分別為問(wèn)答子系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)、深度學(xué)習(xí)子系統(tǒng)。由三個(gè)子系統(tǒng)共同配合實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人服務(wù)。
- 問(wèn)答子系統(tǒng)：根據(jù)接受的用戶信息、圖文、語(yǔ)音等進(jìn)行識(shí)別及提取核心信息，并進(jìn)行判斷，并將識(shí)別后的用戶信息匹配相關(guān)結(jié)果后發(fā)給用戶。
- 知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)：智能知識(shí)庫(kù)，為龐大的知識(shí)存儲(chǔ)系統(tǒng)。具備知識(shí)目錄管理、編輯、發(fā)布、審核等功能。
- 深度學(xué)習(xí)子系統(tǒng)：智能機(jī)器人通過(guò)用戶的需求問(wèn)題和選擇的匹配答案會(huì)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人更精準(zhǔn)的回答。具備迭代學(xué)習(xí)能力。
其智能問(wèn)答系統(tǒng)架構(gòu)圖示意如下：
1.2. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
- 具備強(qiáng)大且精確的語(yǔ)言處理能力，能夠?qū)τ脩糨斎氲奈淖?、語(yǔ)音等進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別及智能判斷回復(fù)；
- 支持電話、WebCall、微信等渠道接入，多途徑方式為客服提供高效服務(wù)；
- 支持對(duì)訪問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)與系統(tǒng)其它環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)整合為一體，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐；
- 開(kāi)放的平臺(tái)接口，提供開(kāi)發(fā)接口，可以第三方應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)用。
- 提供運(yùn)營(yíng)管理工具，涵蓋知識(shí)庫(kù)管理、機(jī)器人管理、數(shù)據(jù)管理等內(nèi)容。
1.3. 應(yīng)用說(shuō)明
智能問(wèn)答系統(tǒng)通過(guò)與語(yǔ)音、WebCall和微信無(wú)縫融合，用戶接入呼叫中心后，首先通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行智能交互，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回復(fù)時(shí)，轉(zhuǎn)入到人工服務(wù)或留言。
智能問(wèn)答系統(tǒng)機(jī)器人具備自助交互智能問(wèn)答功能，能夠通過(guò)精準(zhǔn)算法準(zhǔn)確區(qū)分同樣的內(nèi)容在不同的語(yǔ)言環(huán)境所表達(dá)的含義，模擬人工座席回答與發(fā)問(wèn)方式，為用戶進(jìn)行服務(wù)。
整體應(yīng)用流程
流程說(shuō)明：
- 用戶使用呼叫中心時(shí)，發(fā)送需要了解的問(wèn)題；
- 默認(rèn)為選擇機(jī)器客服服務(wù)，由機(jī)器人座席向AI系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)用戶問(wèn)題，AI系統(tǒng)調(diào)用在線AI返回與用戶問(wèn)題相似度最高的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，再由機(jī)器座席轉(zhuǎn)發(fā)給用戶；
- 若用戶點(diǎn)擊機(jī)器人返回的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，則在呼叫中心的知識(shí)庫(kù)中查詢對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案返回給用戶，同時(shí)記錄用戶問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)（正反饋），并更新問(wèn)題庫(kù)；
- 若用戶點(diǎn)擊以上均不是，則等用戶繼續(xù)輸入下一句話后再次進(jìn)行問(wèn)題推薦，同時(shí)記錄用戶問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)（負(fù)反饋），并更新問(wèn)題庫(kù)；
- 若對(duì)機(jī)器客服的作答不滿意，用戶可以選擇轉(zhuǎn)接人工客服；人工座席根據(jù)用戶問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)中檢索與之接近的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。檢索成功，則直接將標(biāo)準(zhǔn)答案推送給用戶，同時(shí)記錄用戶問(wèn)題和客服選擇的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)（正反饋），并更新問(wèn)題庫(kù)；檢索失敗則由人工客服根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)作答。
