為貫徹國家電網公司兩會精神，落實加快推進現代以新興信息化技術為手段，全力推進用戶工程物資業(yè)務數字化轉型升級建設，不斷提升用戶工程物資管理水平建設要求，國家電網公司物資部組織開展了公司現代信息化供應鏈體系頂層規(guī)劃和總體業(yè)務設計工作。

　　建設現代供應鏈體系是公司貫徹落實十九大精神，推動新技術與實體經濟深度融合的重要舉措。因此，某市亟需建設能夠有效支撐現代供應鏈體系的物資全業(yè)務統(tǒng)一數據中心，并以典型業(yè)務場景為突破點從性能和功能兩個層面驗證物資全業(yè)務統(tǒng)一數據中心建設的可行性，結合項目的需求，需采購一批物資全業(yè)務大數據的分析設備，以便于保障上海公司物資全業(yè)務統(tǒng)一數據中心的穩(wěn)定運行。

　　2、方案需求分析

　　2.1需求分析

　　在某市的電力物資公司機房虛擬服務器上部署一套呼叫中心軟件，一臺中繼網關和15套座席IP電話以及話務耳麥。呼叫中心服務器和中繼專線對接實現號碼接入實現客戶呼入并轉接至座席。對供應商、項目單位（搶修隊）、評審專家進行業(yè)務支持。

　　需結合上述軟件需求的情況，進行全業(yè)務大數據分析設備的購置。

　　2.2集成需求

　　配置物資業(yè)務系統(tǒng)對接支持、運營商數字中繼接入支持。

　　3、具體建設內容

　　3.1搭建呼叫中心核心系統(tǒng)

　　基于目前機房準備的設備和網絡環(huán)境基礎上進行最新技術理念的分布式部署的IP呼叫中心系統(tǒng)。此款系統(tǒng)集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內部多個部門處理的事務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯系窗口，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

　　系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2—500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業(yè)用戶的習慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識產權，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務管理系統(tǒng)。

　　3.2呼叫中心和業(yè)務系統(tǒng)的集成對接

　　聯系評標專家，CRM自動隨機產生一次自動外呼進行對外呼叫，收到確認的專家擇量選擇后續(xù)對外呼叫電話數量。結合TTS引擎將預設的文字轉成語音并給予播放，與此同時CRM系統(tǒng)同步發(fā)送確認短信提醒告知。

　　4、系統(tǒng)設計方案

　　4.1基礎架構層

　　本項目IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數據庫軟件系統(tǒng)對接有比較強的兼容性。系統(tǒng)采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。

　　4.2數據庫和數據鏈路層

　　數據庫和數據鏈路架構如下：