1 設(shè)計(jì)思想

　　進(jìn)入2010年，呼叫中心技術(shù)出現(xiàn)了快速進(jìn)步，多媒體、全媒體、智能和大數(shù)據(jù)影響著呼叫中心的定位，iCRM的設(shè)計(jì)是適應(yīng)這種變化的實(shí)踐總結(jié)。做為一種設(shè)計(jì)思想創(chuàng)新，我們從垂直的視角將呼叫中心分為接觸中心、數(shù)據(jù)中心、客戶中心，三個(gè)中心各自獨(dú)立、又互為存在，在這種對(duì)立并統(tǒng)一關(guān)系中，它360度覆蓋了構(gòu)成呼叫中心的各種要素，并通過(guò)三個(gè)中心的邏輯劃分讓所有參與呼叫中心的要素得到恰當(dāng)和合理的安排，這種表達(dá)在空間上的尊卑有序、疏朗有致，表達(dá)在時(shí)間上的歷史傳承、前瞻想象是解決方案的核心。

　　接觸中心：iCRM接觸中心的理論就是建立在把電話、郵件、傳真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、視頻、數(shù)據(jù)抽象成聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)四大維度而成立。這種尊重、開放和包容將會(huì)賦予接觸中心理論廣闊天地和無(wú)限生命力！

　　客戶中心：iCRM的設(shè)計(jì)不是CRM。業(yè)務(wù)中心的創(chuàng)新必須表現(xiàn)出多業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的跨界融合能力，具備面向訪客、座席、營(yíng)運(yùn)、營(yíng)銷的智能應(yīng)用包容能力，解決核心業(yè)務(wù)多樣性高度抽象與柔性生產(chǎn)的彈性與適應(yīng)能力，強(qiáng)烈表現(xiàn)出企業(yè)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間、同構(gòu)與異構(gòu)之間、結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化之間開放能力，這些能力會(huì)通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)生產(chǎn)的基礎(chǔ)信息、工單服務(wù)請(qǐng)求、工作流定義，與ERP、OA、CRM的API接口應(yīng)用，與Internet of Everything和互聯(lián)網(wǎng)的輕應(yīng)用、SAAS工具與插件的友好界面，與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能三位一體的智能交互，表達(dá)出新的核心業(yè)務(wù)構(gòu)架的動(dòng)線、元素、層次和維度。

　　數(shù)據(jù)中心:三個(gè)中心之間的交互本質(zhì)是多層次、多維度的，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)數(shù)據(jù)層的交換與再定義。通?？梢砸元M義的數(shù)據(jù)和廣義數(shù)據(jù)的定義來(lái)描述。狹義的數(shù)據(jù)可以簡(jiǎn)單的表述為統(tǒng)計(jì)學(xué)意義和流程自動(dòng)化。而廣義的數(shù)據(jù)則包括狹義的數(shù)據(jù)在內(nèi)的，數(shù)據(jù)的采集、加工與制造所形成的海量的、多維度、多形式的數(shù)據(jù)。一方面對(duì)這些數(shù)據(jù)的加工過(guò)程，是大數(shù)據(jù)的工作范圍。另一方面大數(shù)據(jù)的成果中深度、細(xì)致的數(shù)據(jù)形式與智能工具相遇，于是我們期待呼叫中心能夠表現(xiàn)出人類期待的學(xué)習(xí)與判斷能力，客服智能化可以期待。

　　2 實(shí)現(xiàn)路線

　　2.1 轉(zhuǎn)型

　　呼叫中心客戶管理系統(tǒng)因?yàn)閺膶儆诳蛻艄芾恚植捎孟嗨频拈_發(fā)語(yǔ)言，我們會(huì)習(xí)慣于把他們歸類于傳統(tǒng)CRM，雖然這種歸類具有一定的合理性，但是，iCRM業(yè)務(wù)構(gòu)架具有鮮明非CRM的技術(shù)風(fēng)格，它可以通過(guò)豐富的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶中心全部能力的控制與輸出。它強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)與業(yè)務(wù)的強(qiáng)關(guān)系，并以三條主線有層次的表達(dá)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換與承載關(guān)系。包括通過(guò)靈活接口完成與企業(yè)ERP、OA、CRM的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換。包括通過(guò)由聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)四大維度構(gòu)成的接觸中心完成人與業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)交換。包括通過(guò)數(shù)據(jù)中心完成對(duì)企業(yè)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換。

　　2.2 特點(diǎn)

　　iCRM客戶中心基于Webservice、XML標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)面向服務(wù)的細(xì)分，成功的完成了客戶管理系統(tǒng)向企業(yè)核心業(yè)務(wù)滲透，完成了iCRM與核心業(yè)務(wù)（SAP、OA、Siebel）的表現(xiàn)層、邏輯層在聯(lián)絡(luò)中心完成了社會(huì)分工。這種分工與協(xié)作很難為我們界定CRM的應(yīng)用分類是銷售(Sales)、服務(wù)與支持(ServiceSupport)和營(yíng)銷(Marketing)三大類，還是操作型、分析型和協(xié)同型三個(gè)種類的細(xì)分。

　　iCRM總結(jié)與概括了客戶管理最核心的軟件功能進(jìn)行高度抽象，以使這種管理軟件能夠適應(yīng)最大多數(shù)量行業(yè)的應(yīng)用。iCRM軟件的另一個(gè)特點(diǎn)是對(duì)于每一個(gè)行業(yè)、甚至每一個(gè)用戶的需求進(jìn)行符合用戶需求的柔性定制，以保證每一個(gè)行業(yè)或者每一個(gè)具體用戶的應(yīng)用的具有自己的管理特點(diǎn)和不可復(fù)制核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　高度抽象是為了快速構(gòu)建功能模塊、快速開發(fā)、快速實(shí)施以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的快速變化和業(yè)務(wù)流程的快速轉(zhuǎn)型。柔性定制是iCRM軟件的核心能力，能夠快速梳理用戶的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)用戶功能。這種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的高度抽象與柔性生產(chǎn)，最大限度的模糊邊際而獲得最高效率，應(yīng)該成為互聯(lián)網(wǎng)無(wú)中心、無(wú)邊際價(jià)值的典范。

　　2.3 路線

　　呼叫中心被規(guī)定為業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、接觸三大系統(tǒng)，業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)就是將三個(gè)中心的設(shè)計(jì)與規(guī)劃具體化。在橫向關(guān)系中，三個(gè)中心之間的交互本質(zhì)是數(shù)據(jù)層的交換與再定義。這是一種多層次、多維度的，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)交換。這種基于數(shù)據(jù)鏈的交換結(jié)果，是生產(chǎn)力產(chǎn)走到的業(yè)務(wù)的前臺(tái)。

　　其一，接觸中心由接入層、交換層組成。接入層由電話、郵件、傳真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、視頻、數(shù)據(jù)十一種渠道組成，但是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，它被邏輯的聚類為聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)四大維度。

　　其二，四種維度的接入會(huì)通過(guò)一個(gè)會(huì)話管理平臺(tái)統(tǒng)一管理、標(biāo)簽、分發(fā)、分配與交互，而ERP、OA、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)則是通過(guò)API接口層實(shí)現(xiàn)。這些元素則構(gòu)成了呼叫中心的數(shù)據(jù)中心。

　　其三，業(yè)務(wù)層通過(guò)的基本業(yè)務(wù)（咨詢、客訴、知識(shí)庫(kù)）、核心業(yè)務(wù)（客戶資料、工單、回訪）、管理業(yè)務(wù)（監(jiān)控、報(bào)表、質(zhì)檢），非常有層次的將復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分解。接入層與業(yè)務(wù)層的交互是通過(guò)Html5通信與會(huì)話層完成，而成為呼叫中心體系設(shè)計(jì)的完整價(jià)值鏈。

　　3 系統(tǒng)框架

　　3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　三個(gè)中心的設(shè)計(jì)思想賦予復(fù)雜的呼叫中心設(shè)計(jì)、布署成為高效、敏捷和靈活。在這樣一種構(gòu)架下傳承傳統(tǒng)、擁抱未來(lái)，充滿科技與想象成為呼叫中心的重要標(biāo)簽。系統(tǒng)支持傳統(tǒng)集中式、分布式和云布署。

　　3.2 服務(wù)概述

　　呼叫中心業(yè)務(wù)流程在iCRM中被表述為Workstation工作站。技術(shù)上集中表現(xiàn)了多平臺(tái)、多技術(shù)、多應(yīng)用的跨界設(shè)計(jì)與交互應(yīng)用的能力，并定義為iCRM，是iCRM對(duì)于呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用。在以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出與傳統(tǒng)CRM完全不同的意義。

　　交互界面混合技能由多業(yè)務(wù)、電話、文本交互、視頻、數(shù)據(jù)多個(gè)模塊組成，并在一個(gè)統(tǒng)一的界面展示。

　　在iCRM軟件家族中的設(shè)計(jì)中，全渠道接入、全媒體交互是一種思想設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)表達(dá)了所有的接入都是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程，所有的接入是可以交互的，所有的技能都是可以交叉和復(fù)用的。它并不需要為文本、視頻建立獨(dú)立于電話座席的新的座席技能，只是需要我們對(duì)座席的能力和水平進(jìn)行賦能，在他們?cè)诘顷懽埃x擇自己的技能，登陸后去承擔(dān)對(duì)應(yīng)的角色。這種技能與座席的混合設(shè)計(jì)滿足了生產(chǎn)力成本控制的要求，更重要的是它提供的交互能力提高了客戶交互和感知的體驗(yàn)水平。

　　iCRM是一條與服務(wù)總線平行的數(shù)據(jù)總線，讓服務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、管控?cái)?shù)據(jù)長(zhǎng)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)鏈得到統(tǒng)一。工作站方式將電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、支持性應(yīng)用、監(jiān)控、協(xié)作等等具有呼叫中心特質(zhì)的功能整合在一個(gè)統(tǒng)一的界面。通過(guò)響應(yīng)式、標(biāo)簽化設(shè)計(jì)提高了座席使用的體驗(yàn)和效率。

　　內(nèi)部數(shù)據(jù)：企業(yè)內(nèi)部不同方向的異構(gòu)數(shù)據(jù)通過(guò)定義的接口表達(dá)到iCRM，座席能夠清晰、實(shí)時(shí)的得到后臺(tái)不同企業(yè)數(shù)據(jù)、電商數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)的支持。

　　外部數(shù)據(jù)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接口，與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能接、大數(shù)據(jù)分析結(jié)果交互，以獲得呼叫中心外部資源，提高呼叫中心的服務(wù)能力。

　　插件工具：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)插件能夠獲得應(yīng)用工具，甚至到動(dòng)態(tài)的標(biāo)簽或者SAAS輕應(yīng)用。

　　資料工單：客戶資料、工單做一種共享平臺(tái)設(shè)計(jì)，通過(guò)接口方式與企業(yè)網(wǎng)的OA、CRM、會(huì)員系統(tǒng)共享，保證了客戶信息、服務(wù)請(qǐng)求、合理訴求的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的分發(fā)，保證服務(wù)的一致性。

　　3.3 交互設(shè)計(jì)

　　分發(fā)與分配：在iCRM中我們將文本通信分為三層：一是Webchat；二是微信、QQ、APP/IM；三是郵件、留言、短信、傳真。這是一種根據(jù)時(shí)間為軸線的分層技術(shù)，相對(duì)與同步通信的分配和相對(duì)與異步通信的分發(fā)成為分配的重要原則。

　　會(huì)話管理：全媒體情況下的呼叫與傳統(tǒng)電話完全不同，不僅在時(shí)間上呈現(xiàn)不同步、碎片和空間上的移動(dòng)，并且各種工具從屬不同技術(shù)路線的設(shè)計(jì)、語(yǔ)言和價(jià)值，我們需要通過(guò)會(huì)話管理跨平臺(tái)技術(shù)，將原本不同的技術(shù)整合到一個(gè)統(tǒng)一的，可管理的容器，讓這些原始會(huì)話通過(guò)馴化、梳理、學(xué)習(xí)后，完成從多樣性到規(guī)則性的轉(zhuǎn)變，具有標(biāo)簽、控制、分發(fā)與分配的特性。

　　渠道交互：電話與電話、電話與文本、文本與文本的單一交互，與電話與多種文本的同時(shí)在線交互是全媒體呼叫中心的重要特點(diǎn)。系統(tǒng)需要記錄聯(lián)絡(luò)中心各種發(fā)生的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括電話呼叫、WEB瀏覽、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。這是一種用于將企業(yè)應(yīng)用與客戶服務(wù)交易相集成通用資料儲(chǔ)存庫(kù)。需要對(duì)于不同渠道的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)模式匹配，方便系統(tǒng)后續(xù)的統(tǒng)一分配和提供標(biāo)準(zhǔn)的處理邏輯，同時(shí)運(yùn)用統(tǒng)一座席界面減輕座席工作壓力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　3.4 客戶端

　　這種單一業(yè)務(wù)向多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，時(shí)效從非實(shí)時(shí)向?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)型，單一事件向服務(wù)連續(xù)性，單一頁(yè)面向多頁(yè)面整合，單一渠道服務(wù)向全渠道交互的轉(zhuǎn)變，深刻反應(yīng)了今天呼叫中心的重大變革。

　　在線服務(wù)接入界面：作為全面媒體工作站，當(dāng)有在線服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將自動(dòng)彈出客戶信息與對(duì)話框?？蛻粜畔⑴c語(yǔ)音服務(wù)使用同一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，便于后續(xù)做多渠道統(tǒng)一分析。

　　電話語(yǔ)音接入界面：提供了摘機(jī)、保持、轉(zhuǎn)接、咨詢、咨詢轉(zhuǎn)接、會(huì)議、暫停、外撥、監(jiān)聽、強(qiáng)拆、攔截、傳真、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。

　　文本客服坐席聊天工具通過(guò)建立聊天室可以實(shí)現(xiàn)坐席間消息互助功能，該消息的互助可以是一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的。

　　4 主要客戶案例

　　制造類：大疆無(wú)人機(jī)、農(nóng)夫山泉、蘇泊爾、美的電器

　　金融類：深圳證券交易所、廣發(fā)銀行、華夏銀行、搜易貸、51信用卡、中國(guó)體彩

　　健康類：美國(guó)GE、迪安檢測(cè)、金唯智、貝瑞和康

　　服務(wù)類：富士施樂(lè)、紅星奶粉、貝因美、長(zhǎng)安汽車、DHL

　　政府類：中國(guó)石油、國(guó)家藥品監(jiān)督、中紀(jì)委、12328、工商