一、需求概述
因現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)功能老舊，穩(wěn)定性不足等問題，客戶需要搭建一套新的呼叫中心系統(tǒng)以滿足企業(yè)日益增長的業(yè)務(wù)需要。根據(jù)目前的坐席規(guī)模，客戶現(xiàn)在需要一個能夠完整支撐500個坐席同時使用及進行呼入、呼出的呼叫中心系統(tǒng)，需要滿足IVR智能語音導(dǎo)航、ACD電話分配、通話錄音、話務(wù)報表、電話條對接CRM系統(tǒng)等需求，使用的呼叫中心系統(tǒng)需要有針對性的對大并發(fā)呼叫處理有較大的支撐能力。
二、方案介紹
SAAS部署模式
1、接入拓撲圖
整套系統(tǒng)部署在中通天鴻云呼叫中心平臺上，企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)方式訪問到云平臺使用呼叫中心系統(tǒng)功能，中通天鴻負責(zé)所有的平臺服務(wù)器、運營維護等，企業(yè)只需要維護坐席人員的話機、網(wǎng)絡(luò)即可。
2、方案說明
部署方式：本方案采用云平臺部署方式，呼叫中心系統(tǒng)部署在中通天鴻云平臺提供服務(wù)。
中繼線路接入：企業(yè)使用現(xiàn)有本地的20條E1中繼線路，接入到中繼網(wǎng)關(guān)落地，再由中繼網(wǎng)關(guān)SIP接入到本地西門子PBX，通過西門子PBX的內(nèi)線呼叫到坐席模擬話機上。
語音專線接入：企業(yè)本地申請點對點的語音專線進行連接，中繼網(wǎng)關(guān)通過專線接入到云呼叫中心進行注冊，完成線路對接，根據(jù)每路通話30k的帶寬，500坐席數(shù)量來計算：
500*0.03M=15M（主線路-聯(lián)通）
可多申請一條電信專線或使用互聯(lián)網(wǎng)做為備用線路。
坐席接入：坐席使用模擬話機，接入到中繼網(wǎng)關(guān)通過專線發(fā)起注冊請求，使用呼叫中心系統(tǒng)呼叫功能與用戶建立通話。
呼入流程：用戶來電后，系統(tǒng)呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話。
呼出流程：坐席外呼用戶，系統(tǒng)先呼叫坐席，坐席接通后，系統(tǒng)呼叫用戶，用戶接通后系統(tǒng)將坐席與用戶建立通話。
方案二：私有化模式
中通天鴻云呼叫中心平臺部署在企業(yè)本地機房，提供呼叫中心系統(tǒng)CTI通信功能以，并通過對接將本地中繼線路資源接入到本地呼叫中心系統(tǒng)中，中通天鴻通過遠程巡檢、現(xiàn)場巡檢等方式進行平臺服務(wù)器及系統(tǒng)的運營維護工作。
1、接入拓撲圖
2、方案說明
部署方式：本方案采用私有化本地部署方式，中通天鴻呼叫中心系統(tǒng)部署在企業(yè)本地機房提供服務(wù)。
中繼線路接入：企業(yè)使用現(xiàn)有本地的20條E1中繼線路，接入到中繼網(wǎng)關(guān)落地，再由中繼網(wǎng)關(guān)SIP接入到本地西門子PBX，通過西門子PBX的內(nèi)線呼叫到坐席模擬話機上。
坐席接入：坐席使用模擬話機，通過接入到中繼網(wǎng)關(guān)通過局域網(wǎng)發(fā)起注冊請求，使用呼叫中心系統(tǒng)呼叫功能與用戶建立通話。
呼入流程：用戶來電后，系統(tǒng)呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話。
呼出流程：坐席外呼用戶，系統(tǒng)先呼叫坐席，坐席接通后，系統(tǒng)呼叫用戶，用戶接通后系統(tǒng)將坐席與用戶建立通話。
此方案優(yōu)勢在于方便本地化管理，但是系統(tǒng)依托于服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備，需要一次性投入，后續(xù)擴容不方便，需要投入人員進行日常系統(tǒng)管理運維工作。
三、功能介紹
1、IVR語音導(dǎo)航
IVR可以配置企業(yè)歡迎詞、導(dǎo)航菜單、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)坐席、來電記憶，當用戶需要轉(zhuǎn)接人工時或觸發(fā)符合的條件時進行人工轉(zhuǎn)接。
將電話轉(zhuǎn)到隊列中進行排隊，轉(zhuǎn)接類型，包括：固定技能組和按變量轉(zhuǎn)接。
轉(zhuǎn)接類型：固定坐席，按變量轉(zhuǎn)接。選擇固定坐席時，選擇坐席工號；選擇變量轉(zhuǎn)接時，則需要設(shè)置轉(zhuǎn)接變量。
2、通話錄音
坐席使用中通呼叫中心系統(tǒng)接入來電咨詢及外呼聯(lián)系用戶，所有電話都有錄音，并可以在線收聽、下載，所有錄音永久保存。
1）對用戶呼入呼出電話轉(zhuǎn)到人工服務(wù)接起的通話進行錄音。
2）錄音功能可以篩選查看、在線試聽和下載（單個錄音下載和批量下載）。
3）根據(jù)坐席、客戶號碼、坐席號碼、技能組、時長大小、中繼號碼、業(yè)務(wù)組、呼叫類型、結(jié)束類型、呼叫開始/結(jié)束時間進行查詢。
3、ACD來電分配
經(jīng)注冊的VIP用戶，可享有優(yōu)先處理權(quán)，如優(yōu)先排隊、VIP專屬座席服務(wù)等。并可定期接收到新產(chǎn)品信息及優(yōu)惠。
系統(tǒng)支持多種排隊策略分配模式：
- 最長等待時間：電話接入后優(yōu)先選擇等待時間最長或空閑狀態(tài)最長的坐席
- 技能高優(yōu)先：坐席在技能組中的技術(shù)能力高的優(yōu)先接聽。
- 來電記憶：通過上次通話記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行匹配分配電話。
匹配類型，包括：通話記錄、所屬坐席、自定義接口。通話記錄為從通話記錄中查詢，所屬坐席為根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的所屬坐席來判斷，自定義接口為根據(jù)自定義接口中返回的結(jié)果來判斷。
- VIP客戶分配策略：通過配置ivr流程中的HTTP接口可滿足不同渠道、不同VIP等級的客戶來電分配，可以將VIP用來電轉(zhuǎn)到指定VIP技能組受理。
VIP用戶在技能組的排隊隊列中也可以優(yōu)先排隊，第一順位保障VIP用戶來電優(yōu)先被接起。
4、話務(wù)報表
支持呼叫明細報表、數(shù)據(jù)報表及自定義報表等多種形式報表類型。
1） 坐席工作表現(xiàn)報表體現(xiàn)坐席的工作情況
2） 呼叫中心話務(wù)報表體現(xiàn)整體的話務(wù)情況
其他如技能組話務(wù)報表、業(yè)務(wù)組話務(wù)報表、IVR軌跡統(tǒng)計報表、技能組來電分配報表、號碼組統(tǒng)計報表、滿意度評價匯總表、坐席簽到報表均支持。
3） 所有數(shù)據(jù)報表可以從系統(tǒng)里直接導(dǎo)出生成csv或Excel表，可編輯，可正常使用Excel表格公式
5、電話條對接CRM系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，可以實現(xiàn)CTI能力的輸出，從而使得坐席可以在CRM系統(tǒng)中在進行呼入咨詢、投訴及電銷外呼等操作，可以直接調(diào)用接口實現(xiàn)接打電話。企業(yè)CRM核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以集成呼叫中心的通信功能。不希望雙開系統(tǒng)（即既打開您的系統(tǒng)，又打開我們的系統(tǒng)），則可以選擇將我們的通話條功能集成到您的系統(tǒng)中。
目前呼叫中心支持的3種系統(tǒng)對接的實現(xiàn)方式：
1）支持與企業(yè)CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)耦合的功能，可以將頁面嵌入使用
2）企業(yè)無需開發(fā)，直接調(diào)用我們的軟電話條工具嵌入到客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中使用。
我們提供了一個iframe的方式來簽入您的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以在后臺的參數(shù)設(shè)置中設(shè)置系統(tǒng)首頁的地址，例如上圖中我們設(shè)置了百度的首頁。
除了首頁以外，我們還可以設(shè)置來電彈屏的地址和外呼彈屏的地址，即在來電話時彈屏的頁面以及在外呼時彈屏的頁面，可以將主叫、被叫等信息傳遞到配置的頁面中，在相應(yīng)的頁面可以做對應(yīng)的客戶信息的檢索等。
3）企業(yè)自行開發(fā)，基于我們提供的wincall組件進行開發(fā)，集成我們的通話條功能后，可以在您的系統(tǒng)任意地方調(diào)用我們的通話功能，例如可以實現(xiàn)如下功能
在客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中任何顯示電話的地方都加上直接呼出的按鈕功能，點擊后直接外呼，而無需將號碼復(fù)制到撥號框中再進行外呼
同時我們提供Javascript SDK詳細文檔wincall在線文檔以及中間件開放API接口文檔中間件開放API接口，供客戶進行開發(fā)改造。通過API接口可以實時獲取到每通電話的詳細記錄，展現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中方便查詢統(tǒng)計分析。
中通天鴻已有的接口數(shù)據(jù)能力，請參照
http://dev.icsoc.net/wincall.html呼叫中心工具條接口
http://dev.icsoc.net/wintelapi/index.html呼叫中心數(shù)據(jù)類接口
6、移動端支持
坐席人員使用中通天鴻手機APP端實現(xiàn)接打電話，可以隨時隨地聯(lián)系客戶。
