IT外包已經(jīng)日益成為構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)企業(yè)IT環(huán)境必不可少的一部分，但是許多外包客戶對(duì)于目前的外包成果仍然感到受挫。

Forrester的IT采購(gòu)和供應(yīng)商管理實(shí)踐首席分析師Wolfgang Benkel指出，產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的部分原因可能是由于企業(yè)用戶對(duì)于他們IT外包的實(shí)際成熟水平缺乏認(rèn)知。

許多客戶不知道他們的成熟度是多少。他們僅對(duì)于什么是好的、什么是壞的有一定的感覺(jué)。”Benkel如是說(shuō)。客戶有可能會(huì)高估他們自己企業(yè)的IT外包成熟度。

與此同時(shí)，成熟的外包供應(yīng)商能幫助他們克服內(nèi)部挑戰(zhàn)所做的事情則少之又少，無(wú)論是與關(guān)系、流程、合同或是服務(wù)有關(guān)。

Benkel表示，如果企業(yè)用戶想要改善他們的外包成果，那么他們必須對(duì)自己的IT外包成熟度做出一個(gè)客觀、公正、冷靜的評(píng)估。成熟度評(píng)估表明了什么是可能實(shí)現(xiàn)的，以及實(shí)現(xiàn)它的方式是什么。”只有當(dāng)IT部門認(rèn)識(shí)到他們自己的能力，他們才能為自己匹配合適的供應(yīng)商類型，并改善他們自己的內(nèi)部外包流程。

Benkel提供了評(píng)估IT外包成熟度的五個(gè)層次，從第一層次——此時(shí)一個(gè)客戶已經(jīng)掌握了外包的基本要素，到第五層次——此時(shí)外包可以為企業(yè)提供持續(xù)的價(jià)值。

Benkel指出，大多數(shù)的IT服務(wù)采購(gòu)者位于第二層次，他們已經(jīng)定義了外包的重要元素，并且測(cè)量了大部分關(guān)鍵關(guān)系、關(guān)鍵合同、關(guān)鍵服務(wù)和關(guān)鍵流程元素。那些已經(jīng)進(jìn)行外包很長(zhǎng)時(shí)間的公司則往往位于第三層次，并正向著第四層次前進(jìn)。

那么，你的IT組織的外包成熟度又是多少呢?以下五類關(guān)鍵問(wèn)題能夠幫助你確定外包成熟度：

1）基礎(chǔ)

你的服務(wù)在范圍層面和服務(wù)層面上是否能被清晰地描述?

條款、條件和定價(jià)是否有明確界定?

對(duì)于變更管理、時(shí)間管理、配置和問(wèn)題管理是否有到位的正式流程?

是否認(rèn)識(shí)到屬于外包范圍內(nèi)、但未在合同中明確的服務(wù)信用和持續(xù)改進(jìn)的需求?

2）定義

是否有對(duì)你的供應(yīng)商管理模型進(jìn)行定義(例如會(huì)議結(jié)構(gòu)、不同層次的溝通、升級(jí)流程)?

客戶和供應(yīng)商之間的流程和服務(wù)職責(zé)是否被明確地分離和定義?

是否有定義服務(wù)水平，并對(duì)每個(gè)服務(wù)進(jìn)行報(bào)告(例如交通信號(hào)燈報(bào)告)?

外包合約是否基于你的合約框架(而不是供應(yīng)商的)，包括創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)?

3）評(píng)測(cè)

你是否評(píng)測(cè)和報(bào)告關(guān)系及服務(wù)管理流程?

你的服務(wù)水平是否包含供應(yīng)商的績(jī)效?

你的服務(wù)水平管理是否表明了服務(wù)實(shí)現(xiàn)的水平?

你是否會(huì)評(píng)測(cè)和報(bào)告持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新舉措和客戶滿意度?

4）信任

供應(yīng)商的職責(zé)是否被充分地界定，從而使供應(yīng)商能夠無(wú)需與客戶進(jìn)行交互就可確定范圍內(nèi)服務(wù)交付的改進(jìn)和優(yōu)化?

你的服務(wù)水平是否包含你的業(yè)務(wù)需求?

在你的外包關(guān)系中，你是否應(yīng)用了替代的定價(jià)模型，比如基于結(jié)果的定價(jià)或是收益共享模型?

5）持續(xù)的價(jià)值

你的服務(wù)水平是否用商務(wù)術(shù)語(yǔ)定義?

你是否定期與你的供應(yīng)商討論新的想法、創(chuàng)新舉措和機(jī)會(huì)?

你的外包關(guān)系是否提高了效率、質(zhì)量和上市時(shí)間?