隨著政府信息化建設(shè)的不斷深入和完善，政府各類信息系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)行與維護(hù)已經(jīng)成為政府提高服務(wù)效率的一個(gè)重要瓶頸。國(guó)外的實(shí)踐表明，政府大型信息系統(tǒng)的建設(shè)運(yùn)行維護(hù)是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，由政府獨(dú)立承擔(dān)，是不科學(xué)、也是不現(xiàn)實(shí)的。引入外包機(jī)制實(shí)現(xiàn)政府信息系統(tǒng)的建設(shè)運(yùn)行與維護(hù)，不僅能夠提高信息系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量，還可以節(jié)約資金，精簡(jiǎn)人員，提高政府服務(wù)效率與效能。外包IT服務(wù)將是政府部門的大勢(shì)所趨，這一做法有利于政府集中精力做好規(guī)劃、提出需求，加強(qiáng)政策貫徹，統(tǒng)一宏觀管理、監(jiān)控和服務(wù)；避免建立龐大的專業(yè)隊(duì)伍；把技術(shù)工作交給專業(yè)化公司，把政府從具體的技術(shù)工作中解脫出來(lái)，使其集中于城市的管理和服務(wù)，也有利于資源共享，降低成本。

所謂IT服務(wù)外包

提到IT服務(wù)外包，大家都不禁想到ITIL（IT Infrastructure Library信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）。ITIL最早是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。2004年被引入中國(guó)，國(guó)內(nèi)對(duì)它的認(rèn)知、重視程度持續(xù)提升，ITIL已經(jīng)成為ISO2000的標(biāo)準(zhǔn)之一，ITIL是實(shí)用的方法論，能真正有效地提升IT管理水平。ITIL有兩個(gè)訴求，第一個(gè)是量化和評(píng)估IT運(yùn)行成熟度，第二個(gè)是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升管理水平。說(shuō)到運(yùn)營(yíng)管理的好與壞，目前一直沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是通過(guò)ITIL能夠把運(yùn)營(yíng)管理量化出來(lái)，讓用戶知道運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)在什么地方、怎樣持續(xù)管理和持續(xù)管理的方式。

IT運(yùn)維服務(wù)是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，該階段主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員，該階段的服務(wù)內(nèi)容主要包括八個(gè)方面的管理服務(wù)內(nèi)容：

設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、終端設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理；

應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支撐軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；

數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；

業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素CSF（Critical Success Factors）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI（Key Performance Indicators）；

目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；

資源資產(chǎn)管理：管理各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；

信息安全管理：目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，主要包括11個(gè)方面，如安全方針、信息安全組織、資產(chǎn)管理、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)、訪問(wèn)控制、信息安全事故管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、法律符合性等；

日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。

IT運(yùn)維服務(wù)是一種全面、復(fù)雜而又具體的服務(wù)，首先提供一系列網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，如網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、桌面管理、安全管理等，它們能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)自動(dòng)巡警監(jiān)控，將平時(shí)人工巡視機(jī)房的成本省下來(lái)，從而降低工作量。另一方面從管理層面出發(fā)，某地方政府的信息中心現(xiàn)狀是：一個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程師在一定時(shí)間內(nèi)只能解決一個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障，下一個(gè)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，另外一個(gè)網(wǎng)管員還要花一段時(shí)間解決，管應(yīng)用的工程師可能只懂應(yīng)用，管硬件的技術(shù)人員可能只懂硬件維護(hù)，各管各的，每個(gè)人只管一攤，把人員均綁定在固定的崗位上，人要離開(kāi)，這個(gè)系統(tǒng)就不能出變化，出了問(wèn)題必須找技術(shù)人員回來(lái)。一個(gè)成熟的政府信息部門，不應(yīng)該被人員束縛，應(yīng)該有一套規(guī)范的工作流程，這個(gè)時(shí)候規(guī)范就很重要，IT運(yùn)維服務(wù)能提供相應(yīng)的方案和工具，幫助解決以上問(wèn)題。

政府IT服務(wù)外包現(xiàn)狀

與國(guó)外IT服務(wù)的成熟相比，我國(guó)的許多地方政府仍然有求全求大、萬(wàn)事不求人、不計(jì)成本、不講效益的思想，自己實(shí)施電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行與維護(hù)。從管理學(xué)角度說(shuō)，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求政府必須把精力放在抓主要業(yè)務(wù)上，同時(shí)也要降低政府運(yùn)行成本。一個(gè)政府什么都想干的做法不符合現(xiàn)代化政府的特點(diǎn)。在這種思想驅(qū)動(dòng)下，IT運(yùn)維外包成為了越來(lái)越多政府的選擇。

電子政務(wù)發(fā)展由建設(shè)階段轉(zhuǎn)為運(yùn)維階段。我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)重要階段，即20世紀(jì)80年代的起步階段、90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入21世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。進(jìn)入21世紀(jì)后，在黨的十七大文件精神的指引下，各級(jí)政府圍繞信息化與工業(yè)化融合的發(fā)展重點(diǎn)有序展開(kāi)工作，我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。