中國家電業(yè)經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)規(guī)模競爭、技術(shù)創(chuàng)新競爭，將進(jìn)入一個服務(wù)制勝的新階段。服務(wù)的質(zhì)量水平，將直接決定企業(yè)的核心競爭力。目前國內(nèi)企業(yè)多把售后服務(wù)交給第三方企業(yè)，因為不能有效規(guī)范，消費(fèi)者投訴屢見不鮮，嚴(yán)重傷害了品牌形象，加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化已刻不容緩。
案例1漫天要價
山東消費(fèi)者趙女士家的滾筒洗衣機(jī)已經(jīng)用了五年，前不久在洗衣時突然出現(xiàn)內(nèi)桶只能向一個方向轉(zhuǎn)而不能逆轉(zhuǎn)的問題，于是她找來了廠家的維修人員，維修人員檢查后稱是洗衣機(jī)離合器的一根彈簧斷了，要更換離合器，價格是450元。趙女士覺得太貴，問能不能只換彈簧。維修人員說彈簧是離合器的一個集成零件，只能整體更換，不能單獨(dú)換，還聲稱這是廠家的規(guī)定，他們不能更改，也沒有單獨(dú)的彈簧零件，因為廠家不提供。想想這臺洗衣機(jī)買的時候才花了1400元，用了五年多，用450元來維修實在不劃算，趙女士放棄了修理。
時隔一個星期，趙女士路過小區(qū)旁的一家維修店，順便進(jìn)去詢問了一下，沒料到店老板表示完全沒有必要更換整個離合器，換一根彈簧就可以了。于是趙女士就讓店老板到家里去修，前后不到15分鐘就修好了，換彈簧收費(fèi)20元，維修費(fèi)30元，總共50元就解決了問題。
案例2保修期內(nèi)不保修
江西省景德鎮(zhèn)市一位姚姓消費(fèi)者在網(wǎng)上購買了一款價值499元的九陽豆?jié){機(jī)。使用僅半個月后豆?jié){機(jī)便出現(xiàn)了故障，無法正常運(yùn)行，該消費(fèi)者將豆?jié){機(jī)送至當(dāng)?shù)鼐抨柺酆缶S修點(diǎn)，維修人員看到機(jī)器后，要求出示購買發(fā)票。出示發(fā)票后，該維修人員承諾可以保修。然而，不久后維修人員又打電話通知消費(fèi)者稱該豆?jié){機(jī)是假的，原因是里面的一個變壓器上沒有貼配件規(guī)格的紙標(biāo)簽。當(dāng)消費(fèi)者趕到維修網(wǎng)點(diǎn)時，售后人員稱此豆?jié){機(jī)與真的不同。消費(fèi)者問豆?jié){機(jī)到底是不是假的，維修人員卻不做正面回答，而且拒絕開產(chǎn)品的真假證明。
對此，姚姓消費(fèi)者非常憤怒，如果單憑售后部門說和真的不一樣就不給免費(fèi)維修，需要收取費(fèi)用，那家電保修期豈不是形同虛設(shè)，維修處理完全憑他們的心情”。
這種情況在三四線城市尤為突出，大水泊鎮(zhèn)某村村民徐某，購買的新空調(diào)使用不到一個月就出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法正常工作。徐某致電該品牌家電售后服務(wù)處，要求上門維修，在得到肯定答復(fù)后，徐某放心地掛了電話。不料，維修工人在第一次上門后，便聲稱徐先生家不在市區(qū)，上門維修需要另收車旅費(fèi)。在徐某致電維修部門后，得知并無車旅費(fèi)一說，維修工人才離開了。時隔一個月，徐某家的空調(diào)再次出現(xiàn)故障，維修工人卻以各種理由拒絕上門。
案例3不規(guī)范維修
消費(fèi)者駱女士家的冰箱買了有七八年了，最近她發(fā)現(xiàn)冰箱不能自動關(guān)機(jī)，但制冷等功能都是好的。售后方告訴她要換一個重要部件，需要600多塊錢，她覺得太貴了，而且冰箱能正常使用，于是就放棄了這個念頭。后來，駱女士經(jīng)朋友介紹找了一家家電維修中心，對方派人上門查看后表示可能是散熱片壞了，并說要300余元就可修好，駱女士覺得費(fèi)用還算合理。數(shù)日后維修人員把冰箱拖回維修中心進(jìn)行修理，大約一星期后，對方用車把修好的冰箱送回駱女士家中。
但是兩天后，駱女士發(fā)現(xiàn)冰箱根本不制冷，而此前制冷效果非常好。她趕緊打電話詢問此事，對方派人上門查看后說是裝氟里昂的管子破裂，造成氟里昂泄漏，需要更換管子。對方給冰箱添加氟里昂維修后，駱女士發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷。數(shù)日后維修人員再次來到駱女士家中，這次確認(rèn)是壓縮機(jī)壞了，得交300元才可修好。對此，駱女士很氣憤，首先冰箱修之前還能用，修之后卻成了擺設(shè)；其次如果再交300元等于花600多元，不僅超過商家承諾的費(fèi)用，而且這臺舊冰箱本身還值不了多少錢。
后來上述維修中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，最開始我們發(fā)現(xiàn)是散熱片和過濾器有故障，使用幾天后又出現(xiàn)漏氟，運(yùn)輸過程基本不可能發(fā)生導(dǎo)致管子破裂的情況，一直都是這樣運(yùn)輸?shù)?，我們已?jīng)免費(fèi)加氟了，但是壓縮機(jī)是要成本的，不可能免費(fèi)更換”。問題是，你們開始承諾300余元就可修好，而且這臺冰箱開始只是不能自動關(guān)機(jī)而已，仍可以正常使用，現(xiàn)在反而越修越壞了，這怎么解釋？”面對消費(fèi)者這一疑問，該負(fù)責(zé)人稱，修好后又出現(xiàn)新故障，責(zé)任不在他們。
整體行業(yè)誠信缺失企業(yè)約束力差
在過去的20年間，中國家電業(yè)完成了一個蛻變。產(chǎn)品由簡單的代工到如今的自主生產(chǎn)；技術(shù)由最初的國外引進(jìn)到如今的自主研發(fā)；市場主導(dǎo)者由外資品牌到國內(nèi)自主品牌。然而，在這些成就光芒的背后，卻是家電售后服務(wù)的嚴(yán)重脫節(jié)。
中國消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2012年全國消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴共23436件，占整個家電投訴總量的18.6%，已成為我國家電企業(yè)品牌形象樹立的頭號敵人”。
家電產(chǎn)品不同其他食品、服裝類產(chǎn)品，非一錘子買賣，其售后服務(wù)是關(guān)鍵的一環(huán)。”北京商報記者日前走訪基層，就家電售后服務(wù)滿意情況隨機(jī)詢問數(shù)十名消費(fèi)者，得到的結(jié)果是近八成消費(fèi)者表示不滿意。進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，通常情況下，消費(fèi)者在遭遇家電產(chǎn)品問題后，首先會與經(jīng)銷商、賣場、銷售員溝通尋求解決辦法。
然而，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者的購物習(xí)慣逐漸由線下向線上轉(zhuǎn)變。這樣一來，家電產(chǎn)品出了問題后消費(fèi)者都不知道該找誰，使得很多家電售后問題愈加凸顯。一位家電維修人士向記者透露，家電售后機(jī)構(gòu)除拒絕免費(fèi)維修外，亂收費(fèi)、亂維修、多收費(fèi)已成業(yè)內(nèi)潛規(guī)則。消費(fèi)者家電維修時遭受不公平對待屢見不鮮。
事實上，家電第三方售后維修機(jī)構(gòu)的亂收費(fèi)、亂維修在業(yè)內(nèi)已是普遍現(xiàn)象，很多家電企業(yè)正是因此常常更換簽約網(wǎng)點(diǎn)。從企業(yè)角度來說，這種做法是為了企業(yè)品牌形象，也是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者；不過在消費(fèi)者的眼中，上述做法反映出的是整個家電行業(yè)的混亂。
中國家電售后服務(wù)為什么頻繁上演多收費(fèi)、亂收費(fèi)的情況？業(yè)內(nèi)專家直指利益驅(qū)使”。家電分析師梁振鵬表示，國內(nèi)家電售后維修主要以第三方維修機(jī)構(gòu)為主。這類機(jī)構(gòu)在進(jìn)行家電售后維修服務(wù)時，不會顧及企業(yè)品牌，只注重本身利益，從而導(dǎo)致目前整個行業(yè)誠信缺失?，F(xiàn)階段普遍存在的情況是，家電企業(yè)與第三方維修機(jī)構(gòu)簽約、組建特約維修網(wǎng)點(diǎn)，但約束力非常薄弱，第三方維修機(jī)構(gòu)往往按照自己的意愿進(jìn)行維修收費(fèi)。
產(chǎn)業(yè)化破解家電維修亂象
一直以來，行業(yè)都在研究如何解決家電維修中的第三方服務(wù)亂象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為制造企業(yè)加強(qiáng)約束力、服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格自律以及行業(yè)監(jiān)管是解決問題的三個關(guān)鍵方面。
解決辦法一：
企業(yè)出面規(guī)范第三方服務(wù)行為
2011年初，國內(nèi)冰箱企業(yè)美菱與中國消費(fèi)者協(xié)會簽訂協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，美菱出資500萬元設(shè)立的美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”由中國消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行管理，對美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)”的承諾進(jìn)行見證并對美菱的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。如果美菱沒有履行承諾或者消費(fèi)者對美菱的執(zhí)行不滿意，中國消費(fèi)者協(xié)會作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最權(quán)威機(jī)構(gòu)，將按照國家法律和美菱的承諾直接向消費(fèi)者先行賠付”。
美菱公司總裁王勇表示，一直以來大多數(shù)的廠家都希望把最終的解釋權(quán)留給自己，而先行賠付機(jī)制出臺相當(dāng)于把主動權(quán)交給了中國消費(fèi)者協(xié)會，這樣企業(yè)就無法給自己留后路，更能有效地督促自身對質(zhì)量嚴(yán)格管控。
目前有不少企業(yè)為提高服務(wù)水平，將先行賠付”引入到售后服務(wù)領(lǐng)域，業(yè)內(nèi)專家建議，為此項舉措更具有實效性，制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)簽訂的合同一定要明確權(quán)責(zé)，分清服務(wù)中各方的責(zé)任。對于第三方服務(wù)企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供的服務(wù)以及收費(fèi)條款，制造企業(yè)一定嚴(yán)肅懲罰機(jī)制。若服務(wù)企業(yè)不能依照條款行事，企業(yè)也有應(yīng)對之策。
解決方法二：
推動家電服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)化
行業(yè)內(nèi)企業(yè)小、散、亂是家電第三方服務(wù)質(zhì)量難以提升的一個關(guān)鍵原因。家電服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化能夠提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)的專業(yè)性，家電服務(wù)業(yè)的不斷壯大也利于管理。
志高集團(tuán)公共關(guān)系部部長黃通華建議，協(xié)會或其他有行政執(zhí)法能力的機(jī)構(gòu)要提高家電服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻，售后維修單位應(yīng)該像醫(yī)院一樣有資質(zhì)有級別，這樣的星級家電醫(yī)院”建成以后，就能更有效地避免服務(wù)行業(yè)的混亂局面。
家電服務(wù)公司必然是以盈利為目的，而這是否與消費(fèi)者一直呼吁的降低家電維修、服務(wù)成本之間存在矛盾？對此黃通華表示，這些家電醫(yī)院”以盈利為目的是肯定的，但是引入競爭機(jī)制，在市場調(diào)節(jié)下，維修價格就會變得更正規(guī)，不會存在暴利現(xiàn)象。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏表示，服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個重要環(huán)節(jié)，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程才剛剛開始，以后將會出現(xiàn)很多上市公司。這些正規(guī)的上市公司會更加重視品牌形象，服務(wù)的專業(yè)化水平能有效提升。
解決辦法三：
第三方企業(yè)持證上崗
2011年9月，針對家電維修黑網(wǎng)點(diǎn)猖獗，消費(fèi)者受騙事件屢有發(fā)生的情況，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會和962512”上海家電服務(wù)熱線近日宣布，將聯(lián)手采取一系列措施，打擊無證家電維修網(wǎng)點(diǎn)，其中包括統(tǒng)一上門服務(wù)證、提供查詢渠道、公布修理指導(dǎo)價格等。
據(jù)了解，這樣的規(guī)定也得到了中國家電維修協(xié)會的認(rèn)可，并被視為未來的大勢所趨，有望推廣至全國。
家電維修人員持證上崗肯定是大趨勢。”中國家電維修協(xié)會副秘書長王巖非?？隙ǖ叵虮本┥虉笥浾弑硎?。不過，持證上崗短期還不能實現(xiàn)，因為出臺此方案需協(xié)調(diào)工商部門、家電協(xié)會、維修協(xié)會等各方利益。
·他山之石·
日本家電市場有一條不成文的規(guī)定，廠家和銷售商共同承擔(dān)售后服務(wù)和投訴風(fēng)險。在電視領(lǐng)域，不論是目前最先進(jìn)的智能電視、4K高清電視還是普通液晶電視，一律實行包退、包換、包修。
顧客是上帝！”日本家電企業(yè)普遍認(rèn)為，消費(fèi)者對產(chǎn)品的選擇決定了廠商的生存與發(fā)展。在激烈的市場競爭中，日本家電企業(yè)非常重視品牌形象，不惜一切維護(hù)品牌信譽(yù)、主動承擔(dān)售后服務(wù)風(fēng)險。一位外資家電企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示，顧客永遠(yuǎn)是正確的，這是我們企業(yè)售后服務(wù)的宗旨。
在日本，類似電視、冰箱這類大家電，消費(fèi)者無論是網(wǎng)上購買、電話購買還是賣場購買，均可以采用分期付款。送貨方式包括直接提貨、快遞郵寄和預(yù)約銷售商送貨等多種形式，無論哪種送貨方式，銷售商都會免費(fèi)安裝調(diào)試。
日本家電企業(yè)往往會將三包”時間與產(chǎn)品售價相結(jié)合。三包”期從一年到三年不等，其售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等也有所不同。造成這些不同的主要原因是由購買時打折的多少決定，最短的三包”電視可以在現(xiàn)有價格上打20%-25%的折扣，最長的三包”只能有5%的折扣甚至沒有折扣。
當(dāng)家電出現(xiàn)質(zhì)量故障后，消費(fèi)者只要聯(lián)系銷售商或者生產(chǎn)企業(yè)，就能第一時間獲得相應(yīng)解決方案。生產(chǎn)企業(yè)接到消費(fèi)者有關(guān)家電產(chǎn)品故障投訴時，首先由技術(shù)人員在電話中進(jìn)行一步步指導(dǎo)操作，如果故障仍然存在，技術(shù)人員會在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。如果是產(chǎn)品質(zhì)量原因，且在保修期內(nèi)，技術(shù)員就會將產(chǎn)品重新裝箱運(yùn)回工廠，并在1-3天內(nèi)完成退換手續(xù)并將新的電視機(jī)送貨上門安裝調(diào)試。
