電信服務(wù)外包市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力

　　1、運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)

　　在歐洲、北美以及亞洲，資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，漫游話費(fèi)持續(xù)下跌，大量運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行整合的同時(shí)，愈發(fā)關(guān)注成本問題；隨著3G、4G時(shí)代的到來，給運(yùn)營(yíng)商帶來發(fā)展的新機(jī)會(huì)，但隨之而來的還有高昂的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施新建成本；另外，來自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，則讓運(yùn)營(yíng)商真正陷入困境。語音、短信等運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)收入來源受到越來越多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的強(qiáng)勢(shì)沖擊，大有被替而換之趨勢(shì)，屆時(shí)，運(yùn)營(yíng)商將淪為純粹的管道運(yùn)營(yíng)商”?？傊杖敕啪?、開支驟增、盈利開源受到強(qiáng)勢(shì)沖擊的運(yùn)營(yíng)商可謂內(nèi)憂外患，擺在眼前的是兩個(gè)大問題：如何在控制成本的同時(shí)專注新業(yè)務(wù)創(chuàng)新，向市場(chǎng)投放更多、更具競(jìng)爭(zhēng)力的新業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)擺脫競(jìng)爭(zhēng)壓力，實(shí)現(xiàn)良性增長(zhǎng)。

　　2、從巴帝電信案例看服務(wù)外包對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值

　　大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯示，服務(wù)外包是電信運(yùn)營(yíng)商在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)所能采取的最佳策略之一。下面，我們以印度電信運(yùn)營(yíng)商巴帝電信為例，闡述電信服務(wù)外包所能為運(yùn)營(yíng)商帶來的獨(dú)特價(jià)值。

　　如同全球運(yùn)營(yíng)商一般，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)讓巴帝電信疲憊不堪。印度雖然人口基數(shù)較多，市場(chǎng)潛力較大，但是印度的這些優(yōu)點(diǎn)也吸引了大量的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供業(yè)務(wù)，他們之間的競(jìng)爭(zhēng)仍然主要停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，使得運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)非常有限。根據(jù)印度電信管理局（TRAI）數(shù)據(jù)，截至2011年2月份，印度共有移動(dòng)電話用戶7.9138億戶，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商則多達(dá)15家，這些運(yùn)營(yíng)商中既有國(guó)字背景的BSNL和MTNL，也有實(shí)力強(qiáng)大的外資公司沃達(dá)豐愛莎公司，其競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度可以想見。與我國(guó)市場(chǎng)格局不同，這些運(yùn)營(yíng)商之間的差距并不十分明顯，沒有一家能夠占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)TRAI數(shù)據(jù)，巴帝電信以1.59億的用戶排名第一，其次為坐擁1.32億用戶的信實(shí)電信與擁有1.31億用戶的沃達(dá)豐愛莎。由于實(shí)力差距較小，這些運(yùn)營(yíng)商展開了激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，目前的移動(dòng)資費(fèi)不到每分鐘1美分，運(yùn)營(yíng)商們不堪重負(fù)，必須想辦法增收節(jié)支。正是在這樣的大背景下，巴帝電信選擇了外包服務(wù)。巴帝電信的考慮有三個(gè)方面：

　　1）節(jié)省成本：外包服務(wù)可以節(jié)省成本，隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，巴帝電信的整體工作量也在加大，而自己招聘員工則費(fèi)時(shí)費(fèi)力，如果將一些工作通過招標(biāo)的形式外包給那些專業(yè)的公司，則能實(shí)現(xiàn)成本的降低；

　　2）充分利用先進(jìn)技術(shù)：引入先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)效率提升，因?yàn)榕c國(guó)際整體的通信和IT發(fā)展水平相比，印度還處于追趕階段，引入國(guó)際上先進(jìn)的專業(yè)服務(wù)公司，能夠帶來先進(jìn)的技術(shù)和管理服務(wù)理念，從而促進(jìn)巴帝電信站在通信發(fā)展的最前沿；

　　3）專注核心業(yè)務(wù)：將非核心業(yè)務(wù)外包出去，巴帝電信還能夠集中精力在核心事務(wù)上，從而提升整體效率。

　　在電信服務(wù)外包選擇方面，巴帝電信相繼選擇了愛立信、諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊、IBM等在電信服務(wù)外包領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富的外包服務(wù)提供商。最終，巴帝電信先后將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)外包給愛立信、諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊，將IT系統(tǒng)外包給IBM，將呼叫中心職能外包給印度一家專業(yè)的業(yè)務(wù)流程外包公司；將分銷業(yè)務(wù)外包給了解消費(fèi)者需求、有創(chuàng)業(yè)精神的本地企業(yè)。甚至，連通信塔都外包出去。憑借上述一系列外包操作，巴帝電信最終穩(wěn)坐印度電信首席，并成功實(shí)現(xiàn)了全球移動(dòng)通信市場(chǎng)最低的價(jià)格。

　　巴帝電信案例給予我們的啟示是：電信服務(wù)外包，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，意味著能夠更好的控制成本、提高效率、提高服務(wù)水平、拓展產(chǎn)品業(yè)務(wù)種類，以及最關(guān)鍵的專注于核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，比如當(dāng)下運(yùn)營(yíng)商普遍關(guān)注的智能管道戰(zhàn)略或新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。正如巴帝電信所做的，將IT系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，呼叫中心分別外包給專業(yè)的電信外包服務(wù)公司，上述業(yè)務(wù)都是電信外包市場(chǎng)的重要組成部分。現(xiàn)在，我們就具體來看，電信服務(wù)外包市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

　　電信服務(wù)外包市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)

　　1、電信服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

　　1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模

　　據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)InfoneticsResearch在2012年6月報(bào)告顯示，全球電信服務(wù)外包業(yè)務(wù)總量已達(dá)750億美元。這距其在2011年預(yù)測(cè)的，2015年全球電信服務(wù)外包業(yè)務(wù)總量774億美元已經(jīng)非常接近。顯然，電信服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)超乎預(yù)期。InfoneticsResearch首席分析師StephaneTeral認(rèn)為，為削減運(yùn)營(yíng)成本和提高利潤(rùn)率，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)轉(zhuǎn)讓出越來越多的服務(wù)，外包和管理服務(wù)市場(chǎng)還將繼續(xù)保持增長(zhǎng)。

　　2）細(xì)分領(lǐng)域

　　電信服務(wù)外包業(yè)務(wù)通?？梢苑譃橐韵滤念悾?/p>

　　IT/軟件服務(wù)外包：龐大的電信網(wǎng)絡(luò)離不開強(qiáng)大的IT基礎(chǔ)設(shè)施，這包括，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、服務(wù)支持系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及操作支持系統(tǒng)等。而且，隨著電信企業(yè)信息化程度的加深，運(yùn)營(yíng)商愈加發(fā)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新對(duì)IT系統(tǒng)的依賴程度越來越高。而運(yùn)營(yíng)商本身并不擅長(zhǎng)IT基礎(chǔ)設(shè)施搭建與維護(hù)。為此，專注于電信服務(wù)市場(chǎng)IT/軟件外包服務(wù)的專業(yè)外包服務(wù)提供商就派上用場(chǎng)。在此方面，較早進(jìn)入電信IT/軟件服務(wù)外包市場(chǎng)的IBM與HP在眾多服務(wù)商中名列前茅。另外，IT/軟件服務(wù)外包業(yè)務(wù)本身亦占據(jù)當(dāng)下電信外包服務(wù)業(yè)務(wù)總量的最大份額。

　　網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)外包：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包指的是運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略性的選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，代替內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)或網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持的服務(wù)，具體包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、站點(diǎn)獲取、土建工程、系統(tǒng)安裝、集成、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，等等。另外，這里所指的外部資源通常包括通信網(wǎng)絡(luò)廠商和專業(yè)的電信服務(wù)提供商。就全球而言，愛立信，諾基亞西門子，阿爾卡特朗訊，華為是最主要的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)提供商。在中國(guó)，主要有國(guó)脈科技、華勝天成、神州泰岳、世紀(jì)鼎利、華星創(chuàng)業(yè)等專業(yè)電信服務(wù)機(jī)構(gòu)參與承擔(dān)三大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)。據(jù)InfoneticsResearch預(yù)測(cè)，愛立信、諾基亞西門子、阿爾卡特朗訊以及華為等公司最終可能運(yùn)營(yíng)全球四分之三的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展速度比固定網(wǎng)絡(luò)快得多。另據(jù)InfoneticsResearch預(yù)測(cè)，到2014年，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理外包將占據(jù)61%的網(wǎng)絡(luò)外包市場(chǎng)。

　　客服服務(wù)外包：最典型的客服服務(wù)外包就是呼叫中心坐席。通常的做法是運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備、管理，外包提供商負(fù)責(zé)人員。不過在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心離岸外包正值風(fēng)行。出于成本方面考慮，電信運(yùn)營(yíng)商將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給勞動(dòng)力成本相對(duì)較低的國(guó)家或地區(qū)。比如，在離岸外包最主要的聚集地印度和菲律賓，當(dāng)?shù)貑T工的薪酬可能僅為美國(guó)員工的十分之一。另外，呼叫中心離岸外包還有助運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)更多的高學(xué)歷員工從而提高服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無休的呼叫中心服務(wù)，有助提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　新業(yè)務(wù)外包：在電信運(yùn)營(yíng)商新業(yè)務(wù)嘗試中，并非全部創(chuàng)新型業(yè)務(wù)均可或均需獨(dú)立建設(shè)、運(yùn)維。事實(shí)上，在新業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，將這些新業(yè)務(wù)外包給技術(shù)成熟的外包提供商更是良策，一方面可以充分利用外包提供商成熟的技術(shù)，另一方面可以用更低的資金、人力投入即可展開新業(yè)務(wù)實(shí)踐，最后，還可以將自身不擅長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給外包服務(wù)商。具體新業(yè)務(wù)如多方電話、中小企業(yè)云服務(wù)等增值電信業(yè)務(wù)。

　　2、電信服務(wù)外包典型案例介紹

　　IT/軟件服務(wù)外包：2012年8月，沙特阿拉伯第二大電信運(yùn)營(yíng)商沙特電信EtihadEtisalat(Mobily)與IBM簽訂了一項(xiàng)為期五年的合同，價(jià)值10.5億里亞爾(折合約2.8億美元)。IBM將承擔(dān)該公司的信息技術(shù)外包業(yè)務(wù)。Mobily認(rèn)為，與IBM的合作將會(huì)提升其產(chǎn)品，并將促使公司運(yùn)營(yíng)更為靈活。

　　網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)外包：2011年5月，美國(guó)無線寬帶服務(wù)供應(yīng)商ClearwireCorp將把其無線網(wǎng)絡(luò)的日常管理外包給瑞典愛立信公司，以幫助削減成本，此項(xiàng)合同的有效期為7年。在2009年達(dá)成的一項(xiàng)類似交易中，擁有Clearwire多數(shù)股份的SprintNextel已將其網(wǎng)絡(luò)管理外包給了愛立信。此項(xiàng)交易價(jià)值45億-50億美元。

　　客服服務(wù)外包：2006年9月，俄羅斯移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商MTS宣布計(jì)劃在年底前裁員19,700人，包括呼叫中心在內(nèi)的公司非核心業(yè)務(wù)都將外包出去。

　　新業(yè)務(wù)外包：2012年6月，中國(guó)聯(lián)通北京分公司進(jìn)行了新業(yè)務(wù)試點(diǎn)，將電話會(huì)議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包給業(yè)內(nèi)排名第二的電話會(huì)議基礎(chǔ)服務(wù)提供商Arkadin，自身專注于客戶服務(wù)與品牌建設(shè)，最終，在北京地區(qū)成功推出了名為環(huán)球智會(huì)”的高品質(zhì)電話會(huì)議產(chǎn)品。

　　電信服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

　　上文我們看到服務(wù)外包對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值所在。并非全部運(yùn)營(yíng)商的全部業(yè)務(wù)都適合服務(wù)外包。如何才能正確的將非核心業(yè)務(wù)外包出去，在服務(wù)外包過程中，運(yùn)營(yíng)商需要注意哪些問題，我們一起來看。

　　1、由輕至重剝離非核心業(yè)務(wù)

　　運(yùn)營(yíng)商開展服務(wù)外包需要謹(jǐn)記的第一條規(guī)則是，業(yè)務(wù)剝離需要循序漸進(jìn)，按重要程度從輕至重。

　　2、選擇富有經(jīng)驗(yàn)的電信服務(wù)外包商

　　為避免業(yè)務(wù)遷移過程中造成的業(yè)務(wù)流程混亂或外包后質(zhì)量管理失控，運(yùn)營(yíng)商有必要選擇業(yè)內(nèi)最成熟的電信服務(wù)外包商，并在項(xiàng)目管理制度、團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)及穩(wěn)定性、公司規(guī)模及資質(zhì)、成功案例及信譽(yù)、外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及措施、服務(wù)總體成本及控制辦法等方面嚴(yán)格把控。

　　3、合理規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)

　　運(yùn)營(yíng)商將非核心業(yè)務(wù)外包給承包商，意味著失去了對(duì)服務(wù)過程的控制能力，為規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)，在選擇富有經(jīng)驗(yàn)的電信服務(wù)外包服務(wù)商之余，運(yùn)營(yíng)商需要積極監(jiān)控業(yè)務(wù)承包商提供服務(wù)的各個(gè)階段并密切跟蹤服務(wù)結(jié)果，另一方面，承包商內(nèi)部也應(yīng)該確保每一個(gè)服務(wù)階段的過程是順暢的。

　　4、新業(yè)務(wù)更適合進(jìn)行服務(wù)外包

　　相比既有業(yè)務(wù)外包需要考慮員工的重新安置等一系列現(xiàn)實(shí)問題，運(yùn)營(yíng)商在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)大膽采用服務(wù)外包的方式，特別如上述提及的會(huì)議服務(wù)，這一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外諸多案例均已驗(yàn)證。