深圳市銀雁金融配套服務(wù)有限公司承接招商銀行大運(yùn)會項(xiàng)目紀(jì)實(shí)

南海之濱，深圳灣畔，第26屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動會開幕式的場館春繭”，和大運(yùn)中心水晶石”在藍(lán)天白云下熠熠生輝，遙相呼應(yīng)。8月的深圳，打開世界之門”迎接來自世界各地的大學(xué)生運(yùn)動員，大運(yùn)會拉開序幕。當(dāng)參會代表在大運(yùn)村內(nèi)、比賽場館周邊的各個招商銀行金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時，往往會在不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)一群青春亮麗、專業(yè)干練的金融服務(wù)人員，她們外語流利、服務(wù)熱情周到，受到包括各國運(yùn)動員、工作人員在內(nèi)的多方稱贊，成為賽場外一道亮麗的風(fēng)景線。

招商銀行作為本次大運(yùn)會的全球合作伙伴和唯一指定銀行，承擔(dān)著為各國大運(yùn)會參會人員提供全方位金融服務(wù)的職責(zé)。而這支訓(xùn)練有素的金融服務(wù)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，正是招商銀行與銀雁金融配套服務(wù)有限公司合作的大運(yùn)會網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員外包項(xiàng)目的產(chǎn)物。這次招行大運(yùn)會網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員的招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營管理，由銀雁公司全權(quán)負(fù)責(zé)，取得了招行和銀雁雙方合作共贏的良好效果，高效圓滿地完成了大運(yùn)會網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)工作。

一、銀雁公司的發(fā)展歷程

本次招商銀行大運(yùn)會網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員外包項(xiàng)目，只是銀雁公司近年來為眾多銀行機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外包典型案例之一。自1996年成立以來，銀雁公司始終致立于金融外包服務(wù)行業(yè)，深耕細(xì)作，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和市場空間，目前已發(fā)展成為全國規(guī)模最大的金融服務(wù)外包公司之一，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國70多個城市，員工達(dá)6000人，服務(wù)項(xiàng)目覆蓋票據(jù)傳遞、憑證管理、現(xiàn)金管理、賬戶管理、信貸管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、信用卡管理、保單管理等金融行業(yè)業(yè)務(wù)流程外包全面領(lǐng)域。

立足深圳，拓展全國

深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)作為全國改革開放的排頭兵，金融行業(yè)的發(fā)展也走在了全國前列。1996年，為適應(yīng)深圳金融行業(yè)發(fā)展的需要，經(jīng)中國人民銀行深圳市中心支行批準(zhǔn)成立，銀雁公司正式掛牌成立。成立伊始，銀雁公司主要業(yè)務(wù)是為深圳市各家銀行機(jī)構(gòu)提供金融票據(jù)傳遞服務(wù)，通過提供專業(yè)化運(yùn)作服務(wù)，銀雁公司逐步扭轉(zhuǎn)了商業(yè)銀行對票據(jù)傳遞業(yè)務(wù)外包是否可行的疑慮和擔(dān)心，有效降低了商業(yè)銀行自行傳遞票據(jù)的業(yè)務(wù)管理成本，提高了票據(jù)傳遞的安全保障，改善了商業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)發(fā)展的外部環(huán)境，得到了人民銀行與各家商業(yè)銀行的一致認(rèn)可。

隨著深圳市場的逐步成熟，銀雁公司將目光瞄準(zhǔn)了全國市場，力爭將深圳本地的成熟運(yùn)作模式復(fù)制到全國其它城市。2001年，銀雁公司首家分支機(jī)構(gòu)——成都子公司正式成立，這標(biāo)志著銀雁公司全國布局的正式開始。此后市場發(fā)展速度日益加快，2004年，公司重點(diǎn)布局西南、華東、華北、華南區(qū)域，分支機(jī)構(gòu)達(dá)14個。2008年，公司重點(diǎn)布局西南區(qū)域，并進(jìn)一步加強(qiáng)華東、華南布局，全國分支機(jī)構(gòu)已達(dá)38個。截至2011年，銀雁公司已在全國70多個城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，銀行客戶范圍涵蓋國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)信社、農(nóng)村商業(yè)銀行、外資銀行、村鎮(zhèn)銀行等共計20000余家。

圍繞業(yè)務(wù)流程外包，打造全方位產(chǎn)品體系

隨著金融市場的逐步開放，金融行業(yè)市場競爭日益激烈，金融機(jī)構(gòu)愈發(fā)重視投入與產(chǎn)出的績效，紛紛將更多精力投入到核心業(yè)務(wù)開發(fā)和優(yōu)化中，而將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)化公司，降低整體運(yùn)作成本已逐步成為全行業(yè)共識。銀雁公司順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，關(guān)注客戶需求的不斷變化，通過引進(jìn)專業(yè)人才，深入分析金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，以金融票據(jù)傳遞為起點(diǎn)，逐步建立起一個全方位滿足金融機(jī)構(gòu)客戶流程外包需求的產(chǎn)品體系，目前產(chǎn)品范圍已由最初的票據(jù)傳遞發(fā)展為憑證管理、現(xiàn)金管理、賬戶管理、信貸管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、信用卡管理、保單管理等7大類，客戶群體也相應(yīng)由單一的銀行機(jī)構(gòu)擴(kuò)展至保險、證券、基金、政府機(jī)構(gòu)、金融服務(wù)公司等。

在國內(nèi)率先建立金融外包服務(wù)管理體系

隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，銀雁公司深刻認(rèn)識到建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系對于降低外包業(yè)務(wù)風(fēng)險，提高外包業(yè)務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張的重要意義，為此，銀雁公司在國內(nèi)金融外包服務(wù)行業(yè)率先建立了金融外包服務(wù)管理體系，先后通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系、美國項(xiàng)目管理體系、ISO27001信息安全體系、SLA服務(wù)水平協(xié)議等多項(xiàng)管理認(rèn)證和體系。隨著管理體系的日臻完善，銀雁公司的安全管理、質(zhì)量管理、項(xiàng)目管理和服務(wù)水平管理能力不斷提高，得到了客戶的廣泛肯定。2010年，銀雁公司分別獲得農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行、民生銀行等客戶頒發(fā)的優(yōu)秀外包服務(wù)商”、最具價值合作伙伴”等榮譽(yù)16項(xiàng)，同時獲得國家商務(wù)部中國國際投資促進(jìn)會、中國企業(yè)評價協(xié)會頒發(fā)的中國服務(wù)外包成長型企業(yè)”、推動中國金融服務(wù)外包發(fā)展最佳商業(yè)實(shí)踐五年成就獎”等行業(yè)獎項(xiàng)。

二、參與大運(yùn)，貢獻(xiàn)力量

招商銀行作為本次大運(yùn)會的獨(dú)家金融服務(wù)商，需為大運(yùn)村及比賽場館附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)配備近百人的現(xiàn)場服務(wù)專員。經(jīng)慎重研究，招商銀行決定采取外包形式實(shí)施此項(xiàng)目。在眾多競爭者中，銀雁公司憑借在金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外包項(xiàng)目積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和成功案例脫穎而出，與招商銀行成功建立了合作關(guān)系。作為一家誕生于深圳的金融外包服務(wù)企業(yè)，銀雁公司將此次合作不僅僅視為一項(xiàng)重要的商業(yè)機(jī)會，更將其作為服務(wù)大運(yùn)，回饋社會的歷史契機(jī)，公司上下一心，抽調(diào)精兵強(qiáng)將，精心組織實(shí)施，最終交出了一份令人滿意的答卷。

與項(xiàng)目干系人密切溝通

本次大運(yùn)會網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外包項(xiàng)目時間緊，任務(wù)重，為保證項(xiàng)目順利實(shí)施，銀雁公司從初期項(xiàng)目洽談就開始成立專項(xiàng)小組，依據(jù)多年的項(xiàng)目管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對大運(yùn)會來自全世界180多個國家青年朋友參賽的特性，各崗位大運(yùn)村內(nèi)的作業(yè)環(huán)境及工作流程、作業(yè)中可能存在的風(fēng)險和技能要求、培訓(xùn)的設(shè)計及效果評估等，對大運(yùn)會各項(xiàng)需求進(jìn)行細(xì)致分析，與招商銀行每天就日常問題保持溝通，每周一次項(xiàng)目見面溝通會，匯報項(xiàng)目進(jìn)展，明確雙方工作推行進(jìn)度及編制后期計劃，以期達(dá)成項(xiàng)目的實(shí)時管控，并分階段對項(xiàng)目的人員招聘管理、服務(wù)培訓(xùn)提出明確的質(zhì)量目標(biāo)。

渠道招聘，迅速響應(yīng)

本次項(xiàng)目涉及的服務(wù)崗位對人員的素質(zhì)要求非常高，招聘無疑成為此次項(xiàng)目啟動過程中最大的難點(diǎn)。為能迅速、高效地滿足項(xiàng)目對人員招聘素質(zhì)、規(guī)模的嚴(yán)格要求，銀雁公司針對該項(xiàng)目制訂了縝密的招聘實(shí)施計劃，利用全國70多家分公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢以及與100多所大專院校簽訂了校企合作的渠道優(yōu)勢，將校園招聘作為主要招聘渠道，輔以社會招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、第三方推介等方式，在全國各地選拔優(yōu)秀人才。

因項(xiàng)目啟動適逢學(xué)校寒假，應(yīng)屆生大多已確定就業(yè)單位或外出實(shí)習(xí)，生源存在緊缺現(xiàn)象。為在短期內(nèi)招募到優(yōu)秀的大學(xué)生，招聘小組與各大院校聯(lián)絡(luò)確定招聘計劃，提煉總結(jié)項(xiàng)目優(yōu)勢。銀雁公司承諾提供高質(zhì)量的專業(yè)培訓(xùn)課程、知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及師資專業(yè)授課；大運(yùn)會現(xiàn)場難得的歷練機(jī)會；解決住宿飲食問題的同時發(fā)放可觀的培訓(xùn)實(shí)習(xí)津貼、豐厚的在崗待遇，這些對學(xué)生未來的職業(yè)生涯都有很高的價值和吸引力。

經(jīng)過周密的部署，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)歷時百余天，招聘工作組走訪了哈爾濱、廣州、珠海、杭州、武漢、長沙、南昌、重慶、南寧、西安等數(shù)十個城市，聯(lián)系院校100多所，開展大型的校園宣講30余場次，面試6000余人次，最終成功選拔出93位適合大運(yùn)會不同崗位的優(yōu)秀人員。

專業(yè)培訓(xùn)，成效顯著

為確保93名在校大學(xué)生能夠迅速掌握大運(yùn)會網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)的各項(xiàng)專業(yè)技能，銀雁公司就封閉式培訓(xùn)場地的選址、培訓(xùn)課程的編排與設(shè)計、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及師資的選拔和評估、培訓(xùn)效果的實(shí)時反饋等方面整合優(yōu)勢資源。在培訓(xùn)課程設(shè)計上，銀雁公司根據(jù)項(xiàng)目特性，與招行共同面對了許多不確定因素，克服了各種困難，制定出滾動式的培訓(xùn)計劃；在培訓(xùn)內(nèi)容安排上，有的放矢，進(jìn)行為期兩個月的專業(yè)英語培訓(xùn)、服務(wù)禮儀訓(xùn)練、銀行業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能全面培訓(xùn)，為期一個月的網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)。

經(jīng)過兩個月封閉式的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果逐步顯現(xiàn)出來。學(xué)員們已經(jīng)能用流利的英語互相交流，點(diǎn)鈔、翻打等業(yè)務(wù)技能也練習(xí)得爐火純青，他們個個亭亭玉立，英姿颯爽，好似經(jīng)歷了一場華麗蛻變，成為破繭而出的美麗蝴蝶。
在招商銀行的各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，她們或用流利的英語與外國友人交流，或用高素質(zhì)的服務(wù)為客戶提供幫助。各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常飛揚(yáng)著歡快的笑聲，心與心的交流在外國友人和金融服務(wù)人員之間架起了一座友誼的橋梁。有人說，招商銀行的服務(wù)人員比空姐還漂亮，也有人說，招商銀行的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)，大家都說，招商銀行的金融服務(wù)人員為大運(yùn)會增添了一道亮麗的風(fēng)景線。

三、優(yōu)秀的企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)良性發(fā)展

企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展需要優(yōu)秀企業(yè)文化的支撐和推動。15年來，銀雁公司始終堅(jiān)持走創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”之路，確立了合作共贏、服務(wù)創(chuàng)造價值，團(tuán)隊(duì)成就夢想”的企業(yè)理念。公司上下團(tuán)結(jié)一心，銳意進(jìn)取，6000名員工無私奉獻(xiàn)，為銀雁公司的發(fā)展壯大做出了自己的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)任重慶子公司總經(jīng)理陳發(fā)祥，1998年入職，從事摩托車票遞員工作， 2001年9月到重慶參與重慶銀雁公司的籌建， 10年時間重慶銀雁公司人員規(guī)模從3人發(fā)展到230人，服務(wù)客戶由4家發(fā)展到1400家，業(yè)務(wù)種類由單一的票據(jù)傳遞發(fā)展為銀企對賬服務(wù)、票據(jù)影像服務(wù)、崗位外包服務(wù)、保險綜合服務(wù)、金融票據(jù)傳遞、憑證倉儲六大類，營業(yè)額保持快速成倍增長。其間，個人能力和素質(zhì)不斷提升，先后通過了大專、本科自學(xué)考試，并獲得了重慶大學(xué)MBA學(xué)位。成為在公司企業(yè)文化影響下，個人素養(yǎng)提升的典型。

現(xiàn)任上海子公司總經(jīng)理余琪瑛，2007年上任。當(dāng)時，上海擁有近千家競爭對手，銀雁公司在資源、運(yùn)營資金有限的情況下，通過對當(dāng)?shù)厥袌龀浞终{(diào)研，制定戰(zhàn)略布置，監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量。最終取得與兩家國有及大型股份制銀行的合作，從而開啟上海銀雁的新篇章。成為在公司企業(yè)文化影響下，積極進(jìn)取的典型。

四、展望未來，力爭成為金融服務(wù)外包行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)

金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)源于20世紀(jì)70年代歐美國家，由于其能夠有效幫助金融機(jī)構(gòu)降低風(fēng)險和成本，提高效率和質(zhì)量，提升核心競爭力，并且為社會帶來規(guī)模效益，節(jié)約社會成本，因此在近幾十年內(nèi)取得了迅猛發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已由最初證券公司將文書性事務(wù)外包，逐步發(fā)展到大型跨國機(jī)構(gòu)后臺業(yè)務(wù)集中處理，專業(yè)外包服務(wù)商興起及跨國經(jīng)營與并購，并逐步形成了美國新澤西、愛爾蘭都柏林、印度班加羅爾等一批金融服務(wù)外包核心基地，全球金融服務(wù)外包規(guī)模達(dá)到1.2萬億美元。

近年來，中國的金融服務(wù)外包行業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢。國家制定的十二五”服務(wù)外包發(fā)展規(guī)劃，標(biāo)志著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略層面。目前，全國有21個服務(wù)外包示范城市，深圳作為全國首批服務(wù)外包示范城市，在政策和資源上，充分支持服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展。在這種大環(huán)境下，深圳涌現(xiàn)出聯(lián)合金融集團(tuán)為首的為金融機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化和全方位配套服務(wù)的綜合服務(wù)商。深圳聯(lián)合金融服務(wù)集團(tuán)為金融行業(yè)客戶提供整體解決方案，包括：為金融企業(yè)提供IT咨詢、建設(shè)、運(yùn)營維護(hù)的全方位服務(wù)的信息技術(shù)外包（ITO）；專注于金融企業(yè)非核心業(yè)務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）；包含金融咨詢、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析與金融產(chǎn)品研發(fā)、金融品牌營銷整合等服務(wù)的知識流程外包（KPO）；為金融企業(yè)及金融服務(wù)外包企業(yè)提供經(jīng)營場所及配套服務(wù)的資產(chǎn)管理外包（CMO）。這一整體解決方案，涵蓋了對金融企業(yè)IT、非核心業(yè)務(wù)流程、管理咨詢、資產(chǎn)管理等多個領(lǐng)域的服務(wù)工作，為金融行業(yè)客戶提高競爭力、加速再造收益以及降低市場競爭成本。

隸屬于聯(lián)合金融集團(tuán)的銀雁公司，15年來，致立于金融行業(yè)，為金融行業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目，制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改變了國內(nèi)許多城市的金融外包服務(wù)局面，提高了金融外包服務(wù)的水平，為金融行業(yè)的整體效益提高作出了特別的貢獻(xiàn)。未來，銀雁公司還將秉承創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的企業(yè)理念，繼續(xù)在金融服務(wù)外包的領(lǐng)域發(fā)展，打造成為一流的金融服務(wù)外包專家。
為實(shí)現(xiàn)夢想，銀雁人一直在路上。