1. 基于呼叫中心理念開(kāi)展的應(yīng)用

呼叫服務(wù)中心不僅提出了通信融合的理念，我們還能夠?qū)⒑艚蟹?wù)中心在傳統(tǒng)呼叫業(yè)務(wù)范圍以外的更多領(lǐng)域進(jìn)行應(yīng)用。

(1) Internet語(yǔ)音門戶

只要撥一個(gè)電話，就可以通過(guò)語(yǔ)音口令上網(wǎng)查股票、獲取新聞、收郵件、檢索信息等，這就是Internet語(yǔ)音門戶呼叫服務(wù)中心的典型應(yīng)用之一。

語(yǔ)音網(wǎng)站一般都采用了語(yǔ)音識(shí)別、合成技術(shù)。與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不同，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音形式訪問(wèn)語(yǔ)音網(wǎng)站。用戶只要撥打服務(wù)商的電話號(hào)碼，通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音口令就可獲得所需的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。它可對(duì)不懂電腦的人提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還使許多無(wú)法使用電腦的人可以獲得互聯(lián)網(wǎng)資源。

語(yǔ)音上網(wǎng)依靠Voice XML。Voice XML是一個(gè)新的XML模式，用來(lái)制定通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話訪問(wèn)Web內(nèi)容及其交互語(yǔ)音應(yīng)答的傳遞標(biāo)準(zhǔn)。在1999年初，IBM、摩托羅拉、朗訊和AT&T成立了Voice XML論壇，目的是協(xié)調(diào)現(xiàn)有的語(yǔ)音技術(shù)，使人們可以通過(guò)聲音和電話訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。

據(jù)IDC報(bào)道，到2003年，服務(wù)提供商從互聯(lián)網(wǎng)交談服務(wù)中獲得的收入將超過(guò)100億美元。而據(jù)The Kelsey Group稱，到2003年，語(yǔ)音門戶市場(chǎng)業(yè)務(wù)總額將到達(dá)50億美元，2005年，超過(guò)1800萬(wàn)家美國(guó)公司將使用語(yǔ)音門戶服務(wù)。

不久前，美國(guó)的Tell me Networks、雅虎公司和AOL等公司都相繼推出了語(yǔ)音網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)的TOM．com也開(kāi)通了TOM及時(shí)語(yǔ)”語(yǔ)音門戶網(wǎng)站。體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心思想的Internet語(yǔ)音門戶，開(kāi)始成為互聯(lián)網(wǎng)的新熱點(diǎn)。

(2) 語(yǔ)音電子商務(wù)

語(yǔ)音門戶市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大，也意味著語(yǔ)音Internet的巨大商機(jī)，這就是語(yǔ)音電子商務(wù)。

現(xiàn)在，全世界已有2.5億多臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接，但仍然有13億其他設(shè)備沒(méi)有連接到Internet，這其中包括10億多電話用戶和快速增長(zhǎng)的潛在客戶群，特別是正在興起的移動(dòng)電話家族。如果這些用戶通過(guò)電話簡(jiǎn)單、快捷地接入電子商務(wù)網(wǎng)站，將為電子商務(wù)公司帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。有預(yù)測(cè)調(diào)查評(píng)估顯示: 到2003年，語(yǔ)音電子商務(wù)營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到4500億美元。

(3) 統(tǒng)一消息解決方案

統(tǒng)一消息是呼叫中心技術(shù)中比較典型的應(yīng)用之一。統(tǒng)一消息是一個(gè)通信群件，其核心是搭建互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)之間的信息互通平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上可以演繹出許多新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，包括Internet移動(dòng)尋呼、電話收發(fā)電子郵件、傳真收發(fā)電子郵件、IP電話等幾個(gè)子系統(tǒng)。

統(tǒng)一消息將所有類型的信息，如語(yǔ)音、電子郵件、傳真和數(shù)據(jù)全部放入一個(gè)接收盒中，用戶可以通過(guò)PC機(jī)、電話或筆記本電腦訪問(wèn)該盒中的任何消息，訪問(wèn)過(guò)程僅需要一條線路即可完成。不管接收盒中是何種類型的消息，只要雙擊一下該消息，就可閱讀或收聽(tīng)其內(nèi)容。如果使用電話，就可以聽(tīng)到語(yǔ)音類型的消息; 如果有傳真，則可將傳真件轉(zhuǎn)到最近的傳真機(jī)中，甚至可以將選擇的電子郵件轉(zhuǎn)換成傳真和語(yǔ)音消息形式，以方便用戶使用。

統(tǒng)一消息允許用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)或電話訪問(wèn)語(yǔ)音信箱、傳真和電子郵件，這使操作更加容易，使用方法也更加靈活。除此以外，統(tǒng)一消息還具有節(jié)約設(shè)備投資、降低通信費(fèi)用的特點(diǎn)，在我國(guó)具有廣泛的市場(chǎng)前景。

統(tǒng)一消息的解決方案有很多，其中有相當(dāng)部分采用了新的CTI技術(shù)，同時(shí)體現(xiàn)了呼叫聯(lián)絡(luò)中心/綜合信息接入中心的思想。

目前，市場(chǎng)中代表新技術(shù)發(fā)展方向的產(chǎn)品有：Intel Dialogic UMS系統(tǒng)解決方案、Avaya一體化網(wǎng)絡(luò)解決方案等。

(4) 外包服務(wù)

以前，電信運(yùn)營(yíng)商只是將自己的網(wǎng)絡(luò)和線路租給外包商們使用，按照其所占用的資源收費(fèi)。但隨著技術(shù)的發(fā)展和外包服務(wù)市場(chǎng)的巨大誘惑，現(xiàn)在，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)越來(lái)越深地介入到外包領(lǐng)域。

電信運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)本身的網(wǎng)絡(luò)或其他資源，提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，如排隊(duì)、路由和呼叫處理等。在以后的幾年中，選擇電信運(yùn)營(yíng)商作為外包服務(wù)商的方式可能會(huì)火”起來(lái)。如果一個(gè)企業(yè)的呼叫中心在應(yīng)用中，大部分的功能都可通過(guò)路由和自動(dòng)呼叫所完成，那自行運(yùn)營(yíng)是比較理想的選擇; 但如果需要有更多的座席作為基礎(chǔ)，并需要對(duì)已有客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最好選擇傳統(tǒng)外包商。

(5) 電子商務(wù)平臺(tái)

在國(guó)外，電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展引起了廣泛的關(guān)注，據(jù)美國(guó)行政服務(wù)部及國(guó)防部聯(lián)合主持的跨12部的聯(lián)邦電子商務(wù)項(xiàng)目小組估測(cè)：2000年全球在網(wǎng)絡(luò)上的年交易額為1000億～2000億美元，Internet電子商務(wù)的市場(chǎng)為4500億～6000億美元; 預(yù)計(jì)到2002年，美國(guó)國(guó)內(nèi)Internet網(wǎng)上電子商務(wù)將超過(guò)3000億美元，其所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，使任何一個(gè)國(guó)家都不能對(duì)其等閑視之。

我國(guó)政府正在積極地倡導(dǎo)和促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)業(yè)務(wù)正在國(guó)內(nèi)蓬勃地開(kāi)展起來(lái)。從技術(shù)上看，作為一種綜合服務(wù)平臺(tái)，呼叫中心信息服務(wù)方式較之于ISP信息服務(wù)方式，更適用于電子商務(wù)的運(yùn)作，尤其是呼叫中心與IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合以后，這種優(yōu)勢(shì)就更加明顯。

現(xiàn)在，通常采用ISP服務(wù)方式展開(kāi)電子商務(wù)，但雙向交流往往比較困難，因?yàn)镮SP通常是不設(shè)座席服務(wù)的。所以，在網(wǎng)上交易過(guò)程中難以進(jìn)行交互式的交易討論，當(dāng)用戶對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品所標(biāo)價(jià)格不滿意時(shí)，除了放棄，沒(méi)有別的辦法。而呼叫中心服務(wù)方式不僅完全可以采用ISP已有的技術(shù)手段提供電子商務(wù)服務(wù)，而且還可以通過(guò)座席代表進(jìn)一步提供交互式的討論；不僅可以通過(guò)用戶終端面對(duì)面地推銷產(chǎn)品，而且可以在價(jià)格的確定和表格的填寫等方面提供更好的服務(wù)。利用呼叫中心建立電子商務(wù)交易的窗口，比較適合于開(kāi)展一些諸如電話銀行、證券委托交易、郵購(gòu)代購(gòu)、預(yù)訂業(yè)務(wù)、代收代繳等電子商務(wù)類業(yè)務(wù)，從而可以極大地促進(jìn)電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展。

(6) 虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)可以使企業(yè)充分利用共同的知識(shí)庫(kù)，虛擬呼叫中心解決方案可以幫助企業(yè)快速地解決客戶問(wèn)題，能夠以高度的靈活性支持高峰期業(yè)務(wù)需求；并且可以為業(yè)務(wù)代表提供在家辦公的能力，減少企業(yè)需要的空間，同時(shí)增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動(dòng)）。

2. 開(kāi)展相關(guān)電信業(yè)務(wù)的思考和啟示

(1) 呼叫服務(wù)中心造就新的服務(wù)提供商

呼叫服務(wù)中心語(yǔ)音功能可以給ISP、ASP提供強(qiáng)有力的支持。當(dāng)前，服務(wù)提供商面臨著一個(gè)與以往完全不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，其復(fù)雜程度超過(guò)以往任何時(shí)候，但基礎(chǔ)設(shè)施變化不是很大。融合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將是基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和應(yīng)用界面的開(kāi)放式融合網(wǎng)絡(luò)，采用融合網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)供應(yīng)商既豐富了用以提供給用戶的資源，又為自身爭(zhēng)取了更多靈活性和新的機(jī)會(huì); 更重要的是，促進(jìn)了服務(wù)提供商種類的細(xì)分。

在這個(gè)新興服務(wù)提供商的領(lǐng)域內(nèi)，ASP勢(shì)必將吸引大量投資和行業(yè)外包業(yè)務(wù)。其中的商業(yè)模式包括：托管中心、連接中心和以應(yīng)用為中心的模式。根據(jù)IDC的預(yù)測(cè)，到2003年，互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商的市場(chǎng)將達(dá)到160億美元。

(2) 電信公司將成為呼叫服務(wù)中心的專業(yè)服務(wù)提供商

呼叫中心市場(chǎng)需要專業(yè)的服務(wù)提供商。自建和外包是組建傳統(tǒng)呼叫中心的兩種主要手段，對(duì)呼叫服務(wù)中心也是如此。所謂外包，就是指企業(yè)（對(duì)電子商務(wù)公司和專業(yè)的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫服務(wù)中心）完全或部分業(yè)務(wù)外包給專門的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)運(yùn)營(yíng)和管理。在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，外包是使呼叫服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化的重要手段。

中國(guó)香港特區(qū)的外包座席約為2000多個(gè)，主要的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商是當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的電信公司，其中香港電信約為700個(gè)，占30%左右；和記電訊約700座席，占30%左右；全港人均座席數(shù)量為1/3000（香港約600萬(wàn)人口）。這個(gè)比例顯然大于祖國(guó)大陸任何城市現(xiàn)有呼叫中心外包座席的人口比例。

面對(duì)新經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)，用戶需要的是個(gè)性化的商品和服務(wù)。對(duì)于商家來(lái)講，如何整合自己的業(yè)務(wù)流程，從而將自己的企業(yè)并入面向全球經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)供應(yīng)鏈，并成為其一部分，是至關(guān)重要的。因?yàn)?，所謂舊經(jīng)濟(jì)是以擴(kuò)大生產(chǎn)、降低生產(chǎn)成本的方式來(lái)爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間，而新經(jīng)濟(jì)則是要求量體定制的生產(chǎn)和一對(duì)一的銷售模式。正因如此，歐美等發(fā)達(dá)地區(qū)，呼叫服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)商可提供的資源包括場(chǎng)地、設(shè)備、中繼線路及座席人員等。

國(guó)內(nèi)目前的外包呼叫中心的市場(chǎng)廣闊，但缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商。這個(gè)產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)剛剛發(fā)展起來(lái)，尤其作為電子商務(wù)解決方案中不可缺少的一個(gè)組成部分，呼叫中心需要專業(yè)化和規(guī)范化的呼叫中心服務(wù)提供商。傳統(tǒng)電信公司在這個(gè)市場(chǎng)中最有競(jìng)爭(zhēng)力，特別是呼叫服務(wù)中心的發(fā)展，更為這一業(yè)務(wù)提供了更多的靈活性和運(yùn)作空間。

電信公司和傳統(tǒng)的尋呼臺(tái)合作是減少啟動(dòng)投入、縮短回報(bào)周期的好辦法。尋呼臺(tái)已經(jīng)具備的資源是原有公司的場(chǎng)地、人員，電話中繼線路雖然數(shù)量龐大，但需要加以改造再投入運(yùn)營(yíng)，這也正是尋呼轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)之一.