最好的服務是沒有服務，最好的服務是增值服務，這兩句話體現(xiàn)了服務的最高境界。

有觀點說，服務的最高境界是沒有服務。我們需要什么樣的技能才能提供無形”服務？全球的信息服務業(yè)在這些年的發(fā)展中經(jīng)歷了怎樣的演變？未來的信息服務業(yè)將向何方轉型？在越來越融合的時代，如何成為擁有核心競爭力的信息服務提供商？我們營造怎樣的產(chǎn)業(yè)氛圍才能夠加速中國信息服務業(yè)的發(fā)展？帶著這些問題，本報記者日前采訪了微軟全球技術支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達。

最好的服務是增值服務全球進入主動服務時代

記者：微軟是最早在中國設立技術支持中心的全球500強企業(yè)之一，從微軟服務的發(fā)展歷程以及您的觀察來看，技術支持服務業(yè)這些年都發(fā)生了哪些變化？在服務方式、服務渠道、服務內(nèi)容方面都有哪些改變？

柯文達：智者說，太陽下面唯一不會改變的事情，就是變化。變是這個行業(yè)最主要的定律。服務產(chǎn)業(yè)在這些年發(fā)生了很多變化，比如提供支持服務的手段和渠道。早年的服務支持只有電話，演變到后來就有了E-Mail、社區(qū)服務、在線服務、自助服務等多種形式，利用社交媒體提供服務，已經(jīng)成為服務支持領域很重要的平臺和介質。我們過去的服務都很被動，當客戶遇到問題時才會找到我們。而現(xiàn)在我們的服務變成了主動式服務，我們不是等客戶遇到問題后才去治療”，而是在客戶和伙伴沒有發(fā)生問題之前就為他們提供預防式服務，變治病”為養(yǎng)生”。隨著IT信息技術的發(fā)展，由軟件或硬件出現(xiàn)的單純問題越來越少，過去出現(xiàn)的單純問題現(xiàn)在變成融合問題，這就導致了越來越多融合服務需求的出現(xiàn)。

我認為在服務領域有兩句經(jīng)典的話：最好的服務是沒有服務，最好的服務是增值服務，這兩句話體現(xiàn)了服務的最高境界。

賽迪網(wǎng)-中國電子報