在全球服務外包產業(yè)發(fā)展的歷史舞臺上，中國占據著越來越重要的地位。中國不僅是全球重要的接包國之一，同時也具有任何跨國企業(yè)參與爭奪的內需市場。

近幾年全球經濟的放緩和國際金融危機的爆發(fā)，已經驅動中國政策由鼓勵外需投資向拉動內需轉向，由原來強調海外企業(yè)引進來”向支持企業(yè)走出去”，由強調離岸和出口向內需帶動和自主創(chuàng)新發(fā)展等方面轉變。

1中國服務外包內需市場研究

1.1內需市場概況

1.1.1內需市場發(fā)展現狀

根據工信部和相關國際市場調研機構的統(tǒng)計數據，2008年中國軟件及信息服務外包產業(yè)內需市場為633.2億美元，其中，軟件業(yè)約為480.1億美元，服務外包約為153.1億美元。與全球發(fā)展進程相似，中國軟件及信息服務外包產業(yè)由軟件業(yè)起步，而整體市場對于服務價值的認可度正在快速提升，內需市場業(yè)務結構如下圖所示。

圖1 1 2008年中國軟件及信息服務外包內需市場結構

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

1）跨國企業(yè)的需求帶動是國內軟件及信息服務外包發(fā)展的重要推動力

北美和歐洲等經濟發(fā)達地區(qū)對于服務外包已經有較高的認可度。隨著全球化的推進，在中國，外商投資仍保持增長態(tài)勢，而進入中國的跨國企業(yè)也將服從于其總部的外包策略，出于成本以及地域覆蓋能力的考慮，將有很大一部分的外包需求交給國內的服務商，帶動了內需市場的成長。

2）信息化意識和外包意識逐漸加強的本土企業(yè)構成國內軟件及服務外包發(fā)展的基礎

信息化在工業(yè)化和產業(yè)化推動上起到重要作用，中國企業(yè)的信息化意識在過去的十年里也有了突飛猛進的提高。另一方面，受加入WTO影響，中國很多行業(yè)已全面開放，國內企業(yè)直接面對來自海外企業(yè)的競爭，與國際企業(yè)接軌成為中國很多企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。目前越來越多的中國企業(yè)已經開始意識到，他們應該將有限資源集中在企業(yè)的核心業(yè)務上，而將其他非核心業(yè)務流程進行外包。

3）國家刺激內需政策將成為內需市場的加速器

雖然各細分市場受到國際金融危機不同程度的沖擊，但是隨著未來兩年內國家四萬億投資的投入以及電子信息產業(yè)振興規(guī)劃的落實，將對中國內需市場起到重要的加速作用。

1.1.2內需市場發(fā)展趨勢

中國軟件及信息服務外包內需市場仍將保持兩位數增長，至2012年達到964.1億美元規(guī)模，其中，服務外包將以15.0%的年均復合增長率保持較高速增長，達到268.1億美元，占整體內需市場比重由2008年的24.2%上升至27.8%；軟件受到國際金融危機較大影響，增速下滑嚴重，預計到2012年，其年均復合增長率僅為9.7%，達到696.0億美元規(guī)模。如下圖所示：

圖1 2 2008至2012年中國軟件及信息服務外包內需市場預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

圖1 3 2008至2012年中國軟件及信息服務外包內需市場增長率預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

1.2內需市場業(yè)務分析

1.2.1 在岸外包發(fā)包市場業(yè)務和層級現狀

1）ITO細分產業(yè)

中國國內的ITO市場由硬件產品支持服務發(fā)展起來，逐漸拓展到軟件開發(fā)和支持服務，乃至IT運營外包服務。與全球ITO市場發(fā)展狀況類似，在中國軟件服務外包占有超過一半的比重，但是相比較而言，中國硬件基礎架構相關的服務外包仍占有約36%的比重。

軟件服務外包中，軟件開發(fā)、實施與維護仍占據最大市場份額，達到約46.2%。而伴隨著中國中小企業(yè)信息化意識的加強和信息化推進，應用外包業(yè)務逐漸興起，雖僅占7.5%市場份額，但過去的兩年一直保持超過30%的高速增長。對于硬件服務外包，主要包括硬件設備的支持以及基礎架構外包。隨著云計算技術的不斷成熟和網絡技術、網絡及通訊設施的完善，平臺即服務(PaaS)、虛擬化服務、遠程設備管理(RIM)等硬件托管及支持業(yè)務正在逐漸興起。

中國的IT培訓產業(yè)所占比重與全球水平持平，但目前中國的IT培訓力量仍顯不足，尤其是針對離岸IT服務的管理和工程師培訓方面尤為突出。一方面有培訓供應方師資不足問題，另一個主要原因還是緣自企業(yè)，很多企業(yè)都擔憂為員工投入大量培訓成本，會增加因其流失而給企業(yè)帶來的損失，因此絕大多數企業(yè)都在培訓成本上有非常嚴格的控制。近幾年企業(yè)IT培訓產業(yè)一直增長較為緩慢，而相對應地，受社會競爭壓力影響，個人IT培訓發(fā)展較快（這里定義的服務外包不包含個人服務市場）。

圖1 4 2008年國內ITO市場業(yè)務結構

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

2）BPO細分產業(yè)

總體來看，中國BPO內需市場對業(yè)務操作外包的需求占總需求的比例高達70%，業(yè)務職能外包占20%多，而戰(zhàn)略層外包所占比例小于10%。

在中國，業(yè)務操作外包在業(yè)務流程外包中占70%，尤其是專業(yè)性業(yè)務操作外包規(guī)模最大，行業(yè)性業(yè)務操作外包目前規(guī)模偏小，這兩類服務的附加值較業(yè)務職能外包低，需要通過規(guī)模效益實現盈利。就BPO操作外包細分市場而言，人力資源、銷售/營銷、數據處理、供應鏈/采購外包和以呼叫中心為主的客戶服務流程外包是比較大的子市場。

業(yè)務職能外包在中國剛剛起步，客戶服務、人力資源、供應鏈/采購和財務會計職能外包的發(fā)展要領先于其他職能領域。而研發(fā)設計作為新興領域，增長速度較快。

由于每一項業(yè)務職能外包都包括了一定比例的業(yè)務操作外包的工作，因此，業(yè)務職能外包產業(yè)規(guī)模也涵蓋了職能外包過程中包含的業(yè)務操作外包的規(guī)模。為了避免統(tǒng)計的重復，在以下市場規(guī)模的預測和分析中將按職能領域來區(qū)分細分市場，而不再嚴格區(qū)分職能外包和操作外包。中國BPO細分市場未來預測如下圖所示。

圖1 5 2008至2012年中國BPO市場規(guī)模預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

圖1 6 2008至2012年中國BPO市場結構預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

1.2.2 內需市場業(yè)務和層級發(fā)展趨勢

中國的軟件業(yè)發(fā)展已趨進成熟，從未來發(fā)展?jié)摿砜?，服務外包將成為未來市場的熱點。根據全球服務外包發(fā)展歷程，可以推測中國服務外包內需市場在未來幾年內，將出現如下幾方面的發(fā)展趨勢：

軟件服務外包在未來兩三年內，仍然是中國服務外包產業(yè)的重頭戲，不僅將帶動ITO的快速增長，同時軟件服務外包也是發(fā)展BPO的基礎。其他細分市場主要機會包括應用實施、硬件支持與外包和應用管理；

業(yè)務操作外包近期仍然是不可忽視的細分市場，這類服務將成為外包服務商重要的現金流，有助服務商快速實現規(guī)模效益。業(yè)務操作外包細分市場的主要機會在客戶服務、采購/供應鏈、人力資源和數據處理；

業(yè)務職能外包潛力巨大，是未來BPO業(yè)務的發(fā)展方向，其主要機會在財務會計、研發(fā)設計和采購/供應鏈管理外包。

1.2.3 內需市場行業(yè)分析

1）內需市場行業(yè)現狀

從以下兩張分析圖可以看出，在中國市場，金融、信息技術、制造和電信業(yè)對于服務外包的接受程度最高。這些行業(yè)的外包業(yè)務主要集中在ITO中的技術支持與軟件開發(fā)業(yè)務，以及BPO內業(yè)務操作外包服務中的數據中心和呼叫中心業(yè)務。此外交通運輸、零售/貿易和公共事業(yè)行業(yè)也比較愿意接受服務外包，這些行業(yè)也將成為未來中國服務外包發(fā)展的新方向。

圖1 7 2008年服務外包在中國各行業(yè)中的分布情況

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

圖1 8 中國服務外包市場行業(yè)接受程度分析

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

金融、信息技術、制造和電信這些對服務外包接受程度較高的行業(yè)都有一個重要標志，就是它們的國際化程度相對較高。這里的國際化程度主要包括幾個方面的因素：IT基礎設施的完善程度、企業(yè)管理層管理理念先進程度、業(yè)務流程細分程度和受國際市場沖擊的影響程度。正是由于受到國際化沖擊，這些企業(yè)才會被迫學習對手的先進經驗，而學習對手的過程本身就是企業(yè)進一步走向國際化的過程。相對而言，國內競爭對于企業(yè)的影響要小很多。

2）內需市場行業(yè)發(fā)展趨勢

從全球軟件及信息服務外包發(fā)展情況來看，金融業(yè)對外包業(yè)務的應用最為成熟，外包服務已經滲透到其全球運行模型之中，如GE、HSBC等。其次是汽車制造行業(yè)，像Ford、GM這樣的跨國大公司借助各種專業(yè)咨詢機構的服務，幫助企業(yè)進行戰(zhàn)略定位，并通過各種形式的服務外包來實現戰(zhàn)略供應商的管理。此外零售/分銷、醫(yī)藥等行業(yè)也大量利用外包服務來實現企業(yè)核心價值，典型的公司如P&G、Wyeth。相比之下，公用事業(yè)在服務外包的應用，除美國外，其他地區(qū)還處于起步階段。

鑒于國際全球及信息服務外包在各行業(yè)的發(fā)展情況，中國未來幾年服務外包最大市場仍將集中在制造、金融、電信及IT業(yè)等目前對于外包接受程度較高的行業(yè)，而零售/分銷、政府/公共事業(yè)和娛樂等行業(yè)也將成為中國外包服務未來發(fā)展的新方向。

1.2.4 內需市場地域分析

1）內需市場地域分布現狀

內需市場已經形成了以北京為中心的華北地區(qū)、以上海為中心的華東地區(qū)和以廣東省為中心的華南地區(qū)為主要需求源頭的市場格局，約81%的服務收入來自于這三大地區(qū)。其中華北地區(qū)是全國最大的發(fā)包區(qū)域，約占全國總量的28.1%。

圖1 9 2008年中國內需市場地域分布情況

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業(yè)白皮書和安永分析

2）內需市場地域發(fā)展趨勢

目前離岸外包服務商的（中國）總部主要集中于北京、大連、上海以及深圳。隨著歐美市場的快速增長，原有部分總部在大連的服務商將總部轉遷到北京。而伴隨著北京、上海、深圳成本的不斷上升，其交付中心和處理中心逐漸向成本較低的二線城市轉移。未來幾年，隨著這些一線城市的總部效應”逐漸擴大，作為國內外包戰(zhàn)略中心的優(yōu)勢會更加明顯，它們或將成為國內服務的發(fā)包源頭，或將成為離岸外包服務在中國的總包商”。隨著國家西部開發(fā)力度的加強和資源的逐漸偏斜，中西部地區(qū)內需市場未來增長迅猛。

另外由于金融、信息技術、電信和制造等行業(yè)對于服務外包接受度較高，未來以這些行業(yè)為特色和重心的地區(qū)也將逐漸發(fā)展成為新一批國內內需的發(fā)包地。例如以北京為中心的華北地區(qū)將成為金融、信息技術研發(fā)、政府、公共事業(yè)等最主要的內需發(fā)包地，以上海為中心的華東地區(qū)將成為國內金融、制造行業(yè)最主要的內需市場發(fā)包地，以深圳為代表的華南地區(qū)將成為信息技術出口、電信、商貿等行業(yè)最主要的內需發(fā)包地。除此之外，隨著西南地區(qū)和東北地區(qū)重工業(yè)的發(fā)展和國際化程度的提高，這兩個地區(qū)未來也可能成為國內新一批重工外包的發(fā)包區(qū)域。

2 阻礙中國服務外包內需市場潛力釋放的主要因素分析

2.1企業(yè)方面

由于對服務外包行業(yè)的了解不夠，部分企業(yè)對外包這種服務形式心存顧慮，不放心把業(yè)務外包給外面企業(yè)，擔心信息安全問題，擔心服務外包的合作過程會產生糾紛，也擔心服務外包會造成企業(yè)運營失控。

另外，企業(yè)管控模式也影響到服務外包需求的釋放難易度。管控力度較大的企業(yè)，信息化建設規(guī)劃、資源整合、實施和管理都是統(tǒng)一進行，易于接受和采納服務外包這種新型企業(yè)運營模式；而對于管控方式相對松散的企業(yè)來說，內需釋放的難度就大得多。

2.2政府方面

政府對服務外包需求釋放的示范帶頭作用還有待進一步加強，體現在：加大政府及公共事業(yè)內需的釋放力度，以自身的實際行動帶動企業(yè)與社會對服務外包產業(yè)的支持和應用。此外，政府和公共服務機構應切實地應用好通過服務外包形式開發(fā)的平臺和系統(tǒng)，充分體現服務外包為政府及公共事業(yè)部門帶來的優(yōu)勢，給潛在發(fā)包企業(yè)部門以參照。政府部門往往對聘請外部服務外包提供商開發(fā)系統(tǒng)比較重視，投入了資源，但是沒有真正的利用起來和維護好，使社會上產生了對服務外包效果的顧慮。

2.3社會方面

本地市場的競爭尚不規(guī)范，營商環(huán)境不夠成熟，從而打消了投資軟件及服務外包產業(yè)的意愿，制約了內需對招商引資的拉動作用。部分地區(qū)本地市場的潛力沒有完全釋放，所應具備的金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等產業(yè)地位尚未樹立起來，因此本地市場的規(guī)模在現階段與企業(yè)的預期有一定的差距。

3 開拓中國服務外包內需市場的主要建議

制約中國服務外包內需釋放和本地業(yè)務發(fā)展的問題存在于企業(yè)、政府和社會三個層面上。因此，如何調動政府、企業(yè)和社會三方的力量，如何處理和明確三方的關系與責任，如何著力于政府能夠掌控的資源，作用于企業(yè)與社會挖掘本地業(yè)務對產業(yè)的推動作用是內需釋放解決方案的出發(fā)點。

市場是具有自身規(guī)律的，政府可以引導，但是不能硬性干預。企業(yè)內需的釋放是企業(yè)經營的決策，涉及到發(fā)包和接包兩方企業(yè)的實際情況和自主選擇，政府可以引導，但是不能直接作用于供需雙方企業(yè)的意志。因此，中國服務外包本地業(yè)務發(fā)展和內需釋放應采用政府帶頭、政策引導、企業(yè)為主”的方式。

政府應首先從能夠直接掌控的政府及公共事業(yè)服務外包本地市場出發(fā)，以身作則，加大政府及公共事業(yè)內需的釋放力度，以自身的實際行動帶動企業(yè)與社會對服務外包產業(yè)的應用和市場規(guī)范性的提升；

服務外包內需釋放的主體是企業(yè)，企業(yè)的意志和選擇是最終決定服務外包本地企業(yè)市場發(fā)展的關鍵。政府應在充分尊重企業(yè)自身選擇的基礎上，采用政策引導的方式促進企業(yè)觀念的改變。

本文原載于《ChinaSourcing》雜志，作者為安永（中國）企業(yè)咨詢有限公司合伙人。