日前，商務部制定了極具挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標，到2013年實現(xiàn)我國服務外包業(yè)產(chǎn)值達到300億美元。

同期，中國人民銀行、商務部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、外匯局六部門聯(lián)合發(fā)布了《關于金融支持服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》，支持符合條件的服務外包企業(yè)境內(nèi)外上市。

未來幾年內(nèi)，我國服務外包產(chǎn)業(yè)將進入快速增長期，但是很多相關問題也隨之產(chǎn)生。

亟待開發(fā)的藍海

在日前剛剛結(jié)束的國際服務外包發(fā)展大會上，商務部公布了最新統(tǒng)計的一組數(shù)字。今年上半年，中國服務外包成接國際合同直接金額25.6億美元，比去年同比增長32.5億美元。從這組數(shù)字可以看出，在全球金融危機的大背景下，我國的服務外包行業(yè)依然呈現(xiàn)樂觀趨勢。

微軟總部全球在線服務首席項目經(jīng)理SamZhong指出，金融危機的沖擊，讓歐美軟件業(yè)外包訂單減少近40%。一部分服務外包企業(yè)因此出局，但這也給中國一些新興的外包企業(yè)提供了攻占市場的機會，”SamZhong表示。

盡管如此，目前我國服務外包行業(yè)仍尚處于發(fā)展階段，產(chǎn)業(yè)規(guī)模相比2008年全球的4550億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模而言，所占比重較小。因此，我國服務外包行業(yè)市場擁有很大的發(fā)展空間。

我國正是看到了服務外包領域的種種機遇，開始著力通過推進服務外包行業(yè)的發(fā)展，來帶動中國整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，未來幾年內(nèi)，中國產(chǎn)業(yè)將逐漸從制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)變。

早在2008年，為加快我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，支持服務外包企業(yè)做大做強，積極承接國際服務外包業(yè)務，促進貿(mào)易增長方式的轉(zhuǎn)變，財政部、商務部就發(fā)布了《關于做好支持承接國際服務外包業(yè)務發(fā)展資金管理工作的通知》。

今年9月 9日中國人民銀行、商務部、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、外匯局六部門又聯(lián)合發(fā)布了《關于金融支持服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》，鼓勵離岸外包業(yè)務用人民幣計價結(jié)算，并支持符合條件的服務外包企業(yè)境內(nèi)外上市。同期，商務部更是制定了相當有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標，2013年實現(xiàn)產(chǎn)值300億美元，平均每年增長率達到40%。

該政策的出臺，對于我國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動作用，不僅可以優(yōu)化對外經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，而且有助于轉(zhuǎn)變貿(mào)易增長方式。該政策在鼓勵我國服務外包企業(yè)在國內(nèi)做大做強的同時，也鼓勵它們開拓海外市場。事實上，近年來，我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，像杭州、天津等地高新技術開發(fā)區(qū)的服務外包業(yè)發(fā)展得相對較好。

未來幾年內(nèi)，我國服務外包產(chǎn)業(yè)勢必進入快速增長期，但是很多相關問題也隨之產(chǎn)生。

挑戰(zhàn)多

目前，我國服務外包行業(yè)主要以ITO服務(信息技術外包)為主，占全部產(chǎn)業(yè)的70%左右，在全球的服務外包業(yè)中這屬于中低端的服務模式，業(yè)內(nèi)專家表示。

目前來講中國很多提供ITO服務的企業(yè)，由于管理體系和IT流程體系建立的不完善，多憑感覺與客戶簽約。一旦服務能力滿足不了客戶需求，就會導致客戶不信任或訴訟，甚至會影響到行業(yè)形象。”BSi(英國標準化協(xié)會)任暉表示，此外，另一些企業(yè)又由于過于謹小慎微，只在一定水平上簽了一些合同，但實際上他們還有更大的發(fā)展能力。我們在日常中看到接包方常出現(xiàn)的問題是給客戶的承諾實現(xiàn)不了，在簽約的時候?qū)λ峁┑姆諞]有把握就冒然簽約，導致經(jīng)常出現(xiàn)交付時間、質(zhì)量不能達到客戶要求，對客戶的承諾不能實現(xiàn)的情況。中國目前外包行業(yè)混亂，服務水平良莠不齊，問題主要集中在此。”

據(jù)了解，一方面IT外包作為一種新的模式，和以前傳統(tǒng)運作方式有較大差異，客戶對其重要性的認識不夠準確，舊有的處理方式給外包服務的實施帶來一定阻力；另一方面當下外包服務市場魚龍混雜，很多非專業(yè)公司也在從事個面IT外包業(yè)務，客戶面對眾多選擇，沒有明確的衡量標準，容易導致客戶選擇的服務商所提供的服務不能滿足其要求的情況出現(xiàn)，從而使客戶對整體外包行業(yè)產(chǎn)生不信任。

這不可不說是目前國內(nèi)服務外包行業(yè)普遍存在的一個問題，并在很大程度上阻礙了企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展。業(yè)內(nèi)專家建議，面對這一問題，企業(yè)應建立一套完善的行為規(guī)范，以標準化服務進行應對。護航科技作為一家年輕的服務外包公司，敏銳的注意到了這點。

護航科技是一家新型的IT外包企業(yè)，從2005年起就連續(xù)3年獨家蟬聯(lián)由國家商務部頒發(fā)的杰出IT外包服務貢獻獎”成為國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)的唯一代表，并成功的通過遠程技術支持服務開展離岸外包服務?？梢哉f，在規(guī)范性、專業(yè)性上，護航科技都走在了行業(yè)前端。2008年，護航又入圍了中國服務外包企業(yè)最佳實踐50強”名單，并獲得2008中國服務外包最佳商業(yè)模式”、中國最佳外包服務商”等諸多獎項。

據(jù)悉，長期以來護航科技在業(yè)內(nèi)獲得了高認可度和良好的口碑，這是因為護航科技對流程管理的重視，并一直以來都努力將自己的管理水平提高到國際標準層面。

據(jù)介紹，護航科技正應用業(yè)界先進的外包服務管理系統(tǒng)，使其服務流程更標準、更優(yōu)化，以為客戶提供既具備先進的服務理念，又符合中國特色的專業(yè)IT服務管理。

護航科技深知行業(yè)規(guī)范性差、標準模糊等問題會在很大程度上阻礙企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，導致惡性競爭、降低客戶認可度的不良后果。”上海翰緯信息管理咨詢有限公司陳宏峰說。

如何梳理流程，如何準確了解自己服務能力，對于中國提供ITO服務企業(yè)來講至關重要。陳宏峰在談到這個問題時說，服務行業(yè)想要做大，就一定需要一個標準化的模式。很多企業(yè)面臨的問題是不知道接下來如何發(fā)展，只停留在很淺的層面上。護航科技的做法值得肯定。”

破局

記者采訪的多位業(yè)界專家都表示，想要從根本上解決行業(yè)規(guī)范性差，標準模糊這一問題，就需要IT外包服務企業(yè)在簽約時擬定一套成熟的SLA(服務水平協(xié)議)，用以在流程當中融會貫通，逐步實施，準時交付，使客戶滿意。而良好的SLA的擬定就需要參考國際上ISO20000 IT服務管理體系等標準。

BSi李健民表示，自2008年以來，我國通過ISO20000認證的ITO企業(yè)數(shù)量迅速增加。一方面是因為金融危機導致IT服務企業(yè)間的競爭越來越激烈、需要通過證書體現(xiàn)自己的差異化；另外一方面也是企業(yè)希望通過建立體系來規(guī)范自己的服務及管理，確保企業(yè)基業(yè)長青。”

一般而言，國際標準的制定基礎來源于企業(yè)的最佳實踐，是所有市場上提供IT服務的最優(yōu)秀企業(yè)最成功的核心因素的歸納總結(jié)。按照國際標準建立自己的交付流程，就是有了一個非常好的流程提供保障，保障在交付過程中避免上述問題的發(fā)生。

如何把國際上最佳實踐的標準應用到外包服務的項目中去，為客戶提供標準化的服務，是每一個服務商面臨的挑戰(zhàn)。只有服務商把標準化程度做到細致徹底，客戶才能對于服務商具有更明確的評判衡量標準，因此標準化的實施對于客戶和整個市場來說非常必要，護航科技的一位負責人表示。

任暉認為，對于企業(yè)來講，按照標準建立流程只是起點，更多的是要持續(xù)改進。一個企業(yè)只有按照標準建立流程，進行管理，同時按照標準的要求持續(xù)改進，保證服務能力不斷的提升，才能夠保證當下的流程符合標準、符合IT能力品牌的要求，也才能確保未來的交付是及時的、準確的、符合質(zhì)量的。

客戶考慮外包形式，從財務角度來說，是希望使成本更加可控，降低日常運營成本。從長期來看，更是看重巨大的潛在價值，通過外包將更多精力、資源集中在核心競爭力方面，從而獲得極大的投資回報率。”護航科技咨詢中心總監(jiān)郭浩認為。這就要求我們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)的人員、成熟的技術，清晰的SLA，使客戶明確看到外包給企業(yè)帶來的價值。讓客戶看到成本是可控的，在接受服務之初就能了解到最終的結(jié)果。”

不論如何，中國的服務外包行業(yè)都剛剛起步，行業(yè)發(fā)展雖然擁有廣大的契機及良好的政策支持，但也需要業(yè)內(nèi)企業(yè)自身去努力提高和開拓。

未來，IT外包企業(yè)想要在激烈的競爭中脫穎而出，堅持提高業(yè)務水平和服務能力至關重要。只有著力提高服務外包的層次和水平，增強國際競爭力，從低中端層次向高端層次轉(zhuǎn)變，從勞動密集型服務外包向技術、知識密集型服務外包轉(zhuǎn)變，把專業(yè)的、高質(zhì)量的服務提供給客戶，IT外包企業(yè)才能贏得客戶的信任，打造企業(yè)的品牌。