據(jù)劉燕軍介紹，在十一五”期間全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包的城市，推動(dòng)100家服務(wù)外包的跨國(guó)公司，中國(guó)要培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)的服務(wù)外包的企業(yè)，全方位地承接離岸業(yè)務(wù)，并不斷提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。

外包行業(yè)發(fā)展機(jī)遇

　　劉燕軍解釋，全球的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是朝陽行業(yè)，可以輻射和帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，充分體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理軟實(shí)力的行業(yè)，在當(dāng)今的全球金融風(fēng)暴中，只有服務(wù)外包是受影響甚微的行業(yè)。前一段北京公布的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，所有的行業(yè)都有下降，唯獨(dú)服務(wù)外包行業(yè)逆勢(shì)上漲10個(gè)百分點(diǎn)。

　　同時(shí)，這個(gè)行業(yè)具備資本運(yùn)作的全部特征，就中國(guó)的特有發(fā)展形態(tài)來說，更具有特殊的發(fā)展意義，所以中國(guó)的服務(wù)外包基地在推動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展中，具有不可推卸的責(zé)任。中國(guó)服務(wù)外包基地具有豐富的土地資源，具有良好的天然園區(qū)基礎(chǔ)，有政府政策大力支持。每個(gè)園區(qū)的投資指南中，會(huì)看到大量的、很漂亮的物業(yè)組群，各地的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商積極配合基地的建設(shè)。在不久的將來，中國(guó)將成為全球服務(wù)外包最佳的承載國(guó)。

外包行業(yè)發(fā)展障礙

　　劉燕軍表示，呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展中會(huì)遇到很多障礙，但需要注意以下幾方面：一方面是外包服務(wù)社會(huì)意識(shí)有待加強(qiáng)。這個(gè)社會(huì)意識(shí)我指的是對(duì)服務(wù)外包的社會(huì)意識(shí)是空白，基地周邊生活的都市化程度不高。
他認(rèn)為，基地周邊的省市在同一項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，還是比較激烈。各地的服務(wù)外包基地蓬勃興起，各個(gè)基地的優(yōu)惠政策各顯神通，有外包行業(yè)的，有企業(yè)自建的，遇到很多的園區(qū)在招商的過程中，給了大量的政策優(yōu)惠。但是，如果所在基地缺乏具有行業(yè)影響的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，基地的業(yè)務(wù)定義的不確定性等等，都會(huì)影響中國(guó)服務(wù)外包基地的發(fā)展。

　　通常，各地服務(wù)外包商基地的招商活動(dòng)重拳出擊，只是一、二把手到企業(yè)游說進(jìn)入基地。但對(duì)服務(wù)外包的專業(yè)屬性沒有明確。缺少符合中國(guó)特點(diǎn)的服務(wù)外包的專業(yè)產(chǎn)品，各地服務(wù)外包基地的商業(yè)運(yùn)營(yíng)不夠理想，這是當(dāng)前中國(guó)服務(wù)外包基地面臨的問題。

　　另一方面是人才的問題，呼叫中心屬于綠色，高科技、勞動(dòng)密集型的行業(yè)。需要大量的一線座席代表，且對(duì)他們的學(xué)習(xí)要求相對(duì)不高，但目前我國(guó)現(xiàn)有的人才技能結(jié)構(gòu)，與企業(yè)需要的人才有一定差距，很多熟練掌握外語或較高技能的人才，不一定安心于呼叫中心一線人員的崗位，愿意從事于呼叫中心一線服務(wù)的人員很少能夠具備相應(yīng)的語言基礎(chǔ)。因此只有通過合理地獲得人才、培養(yǎng)人才，方能有效地為呼叫中心行業(yè)解決人才問題。

來源：CTI論壇