先生們，女士們，大家下午好，首先大會安排這樣一個特殊的場合，和來自金融行業(yè)和外包業(yè)的人士交流一下呼叫中心的問題，我這次代表呼叫中心站這個緯度來切入金融外包服務，我們是如何產(chǎn)生交集，并且呼叫中心在中國乃至整個亞洲區(qū)域發(fā)展的狀況。
我們國家的現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)源自于1997年，到現(xiàn)在已經(jīng)12年了。整個呼叫中心在中國是公認的朝陽行業(yè)，發(fā)揮了無與倫比的經(jīng)濟效益，發(fā)展快速。其具有與客戶幾乎可以面對面溝通的能量和效益，能進行廣泛的市場接觸，為我們的企業(yè)帶來了非常好的效益。在全球范圍內，自從1980年IBM把CTI帶到了市場上以后，應該說整個現(xiàn)代呼叫中心是不斷高速的在進行成長，我們中國比全球在現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展晚了15-20年。托改革開放、90年代以后和全球接軌速度的福，呼叫中心在10年里走過了全球在呼叫中心產(chǎn)業(yè)里面20年走的路。在這里，有一點非常振奮的消息和大家報告，非常確信的一點是，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場在未來5年內將成長為全球最大的呼叫中心市場。
既然也講到外包，我們想跟大家分享一下外包起源，外包特別是專業(yè)外包，應該說是借了全球化的東風，自從1990年代中期互聯(lián)網(wǎng)的大潮風起云涌以后，使得全球化分工，借助現(xiàn)代發(fā)達的IN成為一個可能，在全球化分工的前提下，外包不斷的涌現(xiàn)，在很多外包的采購商這邊產(chǎn)生了問題，有這么多外包服務供應商，我們到底怎么判斷哪家金融外包服務商提供的服務是好的，我們如何進行比較？最早進行外包的公司，各個企業(yè)有自己的一條標準，當我們走到全球化分工大的背景下，各個企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)他們互相之間很難用自己的企業(yè)標準來進行對話的，于是有很多說我們做外包做的非常好，一下子變得我承諾的東西和我最后交付的東西似乎很難吻合，這時候更多的站到了一起，開始探討如何通過全球化的標準，能夠為全球化的分工夯實基礎，同時帶來一個績效考評的體系，不斷帶動專業(yè)化的能力。中國在90年代初的時候，制造業(yè)不斷的成長，和當時國際標準ISO接軌，使得我們能夠有機會具備了全球競爭領域的能力。
如何用共同的語言看待中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)和全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)對比，行業(yè)和行業(yè)之間進行交流、促進，在過去特別是5年的時間里，一直都在呼喚標準。今天我有雙重身份，一方面我在呼叫中心能力成熟的模型，專著于成熟市場的機構里面在研發(fā)方面做一些工作，另一方面，我自己也是微創(chuàng)公司，也是國內在外包行業(yè)10強公司的副總裁，站在企業(yè)和行業(yè)的角度，我們不斷的看到標準是能夠幫助我們中國的外包產(chǎn)業(yè)能夠做大，做強，和全世界接軌的途徑。
今天介紹一下呼叫中心產(chǎn)業(yè)。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常高速，而且無序，從1998-2002年，中國建立了非常多的呼叫中心，在硬件、投入上面不遺余力。應該說，在2008年的時候，由客戶世界機構牽頭，客戶世界機構是目前最具影響力和權威的呼叫中心和客戶關系領域的產(chǎn)業(yè)機構，我把客戶世界機構創(chuàng)始人趙溪主席介紹給大家，趙溪是呼叫中心管理行業(yè)協(xié)會的主席，在行業(yè)協(xié)會代理之下，我們通過一些在國內具有領先地位的企業(yè)的呼叫中心、咨詢公司和機構、專業(yè)的外包呼叫中心供應商，還有一些呼叫工業(yè)園區(qū)，大家共同研究開發(fā)出了一條適應于成長型呼叫中心的國際標準。事實上，在2002年的時候，有很多的呼叫中心不斷的嘗試與國際接軌，這邊有很多的同行也有接受來自于美國和歐洲的標準，這些標準存在有一段時間，在過去的10年中間，呼叫中心的同行們做了很多的嘗試，一個比較現(xiàn)實的狀況，大家了解嗎？在中國，今天的呼叫中心50座席以下，小型的或者成長型的中心占到整個市場的80%，這帶來一個很大的困惑。實際上，目前我們所能夠接觸到的呼叫中心的國際標準，是一個非常成熟的呼叫中心市場，抑或是美國，抑或是歐洲，他們對于呼叫中心經(jīng)營與管理的運營標準，在國內的呼叫中心，絕大部分要不是運用了標準，但是發(fā)現(xiàn)很難去消化，我代理公司的經(jīng)理，我們現(xiàn)在擁有1000多座席的呼叫中心，我們曾經(jīng)運用過LPC的標準，把一個國際標準通過了以后，確實得到了提高，但是隨之而來，到了第二年，本身是一個成長型的市場，人才的爭奪和流動是成長型市場的特點，本身應該給企業(yè)帶來核心競爭力的沉淀沒有留下來，而是隨著人員的流動就流動掉了。真正的標準是不是應該幫助我們呼叫中心的組織，或者我們的企業(yè)建立起真正可以讓自己有發(fā)展的企業(yè)的DNA，而不是隨著人有一個懂著標準的人，這個企業(yè)就可以取得卓越的績效，如果人走了，我們說標準幾乎就成為了一個牌子而已，所以我們在看了所有的標準以后，在中國大家所面臨的問題，并不是一個國際標準的圖章，而是說如何有階梯式的成長的體系，在成長的過程中，能夠不斷的把呼叫中心的know-how沉淀在自己的組織當中。
目前的CC-CMM會借鑒成熟市場當中的已經(jīng)被證明行之有效的內容，同時因為客戶世界機構常年在國內與數(shù)千家的呼叫中心有常年的調研、交流，我們也結合具體國內的狀況，采集了國內的普遍實踐，標桿數(shù)據(jù)，這樣的話，對于我們來說很容易確定一個事情，我們如何確立不同人力的呼叫中心，并且把呼叫中心從雛形到成熟呼叫中心的發(fā)展描繪出來。
另外一個是具有影響力的美國的普度大學獨家授權于CC-CMM，在中國進行中國標桿數(shù)據(jù)的建設，事實上，有的時候呼叫中心的建設并不知道自己成長到什么樣的狀態(tài)了。為什么？是因為中國的呼叫中心目前還大量的缺乏Benchmark。
第三個，大家知道，中國的市場和國外的市場比起來，有它非常獨特的一些方面，比如說它準入的方式，國內軟硬件平臺的發(fā)展的情況，應該說和成熟市場有非常多的不一樣，在軟硬件方面，基于CMM的框架定義出了成長型的市場的標準，CMM是最早應用于軟件研發(fā)的標準，這么一套開放體系的標準，經(jīng)過在美國成熟市場的實踐，今天他已經(jīng)有了PCMM，它已經(jīng)在很多的領域得到了認可，幫助了那些發(fā)展中市場的這些組織，能夠一步步的提升自己。我覺得，我們的高度的認知就是中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，它也不是一蹴而就的，一定是有一個能力逐漸的發(fā)展和成熟的過程。
因為我想這邊不是所有的同行對中國的呼叫中心非常的熟悉，我從兩個方面來講，一個是CMM08年度的行業(yè)報告，還有一個是來自澳洲的年度報告，采集了關于中國市場的數(shù)據(jù)分享給大家。第一個是08年底整個的呼叫中心座席是將近30萬個，我們認為，在過去的5年里面，中國的呼叫中心成長速度在25%-30%，這很罕見，無論是經(jīng)濟順境還是逆境，都可算是高增長行業(yè)。所以預計09年它會增長到35萬的席位。國內現(xiàn)在最大的呼叫中心是攜程商旅的呼叫中心，他們今年獲得了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的綜合大獎，就是整個的征集運營做的非常好，他們正在規(guī)劃他們的1萬座席，可以想像這樣規(guī)模的呼叫中心座席在全球范圍內非常的罕見，也足以證明了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場非常蓬勃發(fā)展的一面。
第三個，中國的呼叫中心市場還有一個特點，就是對于國內內需市場分布的勢態(tài)非常明確，目前來說有90%的呼叫中心是提供于國內的，另外10%是給香港的市場，在調研數(shù)據(jù)當中(里面有重復的數(shù)據(jù))，即使是10%呼叫中心在大陸服務香港市場，現(xiàn)在香港的95%的呼叫中心已經(jīng)全部在中國大陸，特別是廣東。6%的呼叫中心提供給日本，4%提供給臺灣，2%是美國，1%是其他的區(qū)域，這樣的分布勢態(tài)可以看出中國的呼叫中心行業(yè)非常不同于印度、菲律賓、馬來西亞的行業(yè)特點在里面，相當長時間內，我們要充分挖掘我們的內需市場，以及在全球化轉移到中國的業(yè)務當中，在其中尋找發(fā)展?jié)摿Α?/p>
下面一個大家可以看到，一個是34%，一個是23%，就是那些平臺，軟硬件配置。在中國要運作一個完全規(guī)范的呼叫中心，我們的通訊市場的特點，中國的呼叫成本還是比較高的。77%的都是女性員工，所以我們經(jīng)常說，呼叫中心是一個非常美麗的行業(yè)，大家可以關注一下。目前來說，在普通的移動公司，一個呼叫座席要面對3-4萬的用戶，而在成熟市場，一個話務員可能面對是2500-3500的用戶，可以想象呼叫產(chǎn)業(yè)的容積率，我們有非常大的成長空間。
呼叫中心市場在中國僅次于通訊行業(yè)。呼叫中心在電信工程實施以后開始覺醒，引入現(xiàn)代呼叫中心作為客戶關系管理非常重要的一個手段。明天是招商銀行電話銀行總行10周年慶，他們是銀行里面最早建立了多媒體呼叫中心；保險行業(yè)是呼叫中心以平安壽險為代表，保險行業(yè)競爭非常激烈，這個行業(yè)最早開始設立了電話溝通的渠道在里面，到了2002年，過了經(jīng)濟周期，全球經(jīng)濟復蘇的時候，我們的呼叫中心市場，出現(xiàn)了萎靡不振的狀況。在那個時候，作為金融業(yè)具有代表性的四大專業(yè)銀行，由于數(shù)據(jù)集中的問題，事實上，使得他們更多的區(qū)域性的呼叫中心在省進行集中。
2005年-2008年，應該說又是一個新的增長階段，證券基金行業(yè)也逐步加入進來，現(xiàn)在大家可以看到，無論是保險、銀行、還是證券，保險有投聯(lián)保這樣的一些新的和銀行業(yè)聯(lián)在一起的新型的產(chǎn)品出來，銀行和證券有銀證通，目前金融行業(yè)能夠完全的一體化，融合在一起了。
時間原因，我不再耽誤大家太多時間。我們對于中國的呼叫中心成熟度的階段做了一個定義：我們定義為一是應用級，二是專業(yè)級，三是標桿，四是精益級，五是卓越級。
時間很倉促，希望大家如果對于呼叫中心這個領域感興趣的，可以在會后能夠通過網(wǎng)站也好，或者是任何的方式，可以多多加強聯(lián)系。今天應該說是難以盡興，對不起大家。謝謝！演講者：徐欣
【來源：和訊網(wǎng)】
