進入2009年，周圍許多朋友的工作出現(xiàn)變動，有些是被動的被裁、被降級，有少數(shù) 牛”人奔向一個更高的平臺。大家也在問我，金融危機是否對外包呼叫中心構(gòu)成影響？我的回答是：肯定有影響。因為我們服務(wù)的行業(yè)、企業(yè)受金融危機影響，有些將外包項目無限期延遲，有些大幅度地縮減預算，所以外包呼叫中心業(yè)務(wù)也出現(xiàn)萎縮。即使有些企業(yè)明面上不縮減預算，暗地里對服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。

從各地舉辦的呼叫中心相關(guān)會議上，我們不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)各呼叫中心基地的日子也不好過。在許多示范城市，樓建起來了，場地、設(shè)備相繼準備齊全，優(yōu)惠條件一個比一個好，就是不見企業(yè)入住，有的示范城市甚至出動省領(lǐng)導、市領(lǐng)導做企業(yè)的公關(guān)工作。一個行業(yè)內(nèi)專家說，某個呼叫中心基地還提出，如果企業(yè)入住，可以給企業(yè)中層以上的領(lǐng)導配車、分房，就差由政府直接給企業(yè)發(fā)薪水了，即便如此效果也不明顯。

探究其中的原因，我認為主要是供需尚不匹配，深度的原因是需求沒有被激發(fā)出來。從2007年開始，中國的外包呼叫中心象雨后春筍般建立起來。在政府相關(guān)部門備案，有呼叫中心運營資質(zhì)的企業(yè)只有93家，但實際上，外包呼叫中心的數(shù)量遠遠多于93家。外包呼叫中心數(shù)量在快速增長，但市場需求卻沒有快速增長。原因有這樣幾方面：

首先，企業(yè)對服務(wù)的理解和落實是隨著市場的變化逐步改變的

談到服務(wù)，與這樣一些因素相關(guān)：第一，成本；第二，競爭程度；第三，消費者。

第一，成本因素。并非所有企業(yè)都能把服務(wù)放在重要位置，主要原因是服務(wù)需要付出成本。雖然大家都知道做好服務(wù)的目的是更好的進行銷售，但是在當今這種浮躁的社會背景下，多數(shù)企業(yè)看重的是眼前利益，不會去花人、花錢落實并完善服務(wù)。

第二，競爭程度。從某種意義上說，服務(wù)是行業(yè)競爭的結(jié)果，越是競爭激烈的行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)相對越好。

第三，消費者。服務(wù)的好壞也取決于消費者的層次，或者說服務(wù)是被消費者逼出來的。在世界越來越平的今天，許多人都有出國學習、工作或者旅游的經(jīng)歷，他們在享受一些發(fā)達國家高質(zhì)量的服務(wù)之后，對國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)也會提出相應(yīng)的要求。此外，國外產(chǎn)品進入中國時，也將服務(wù)理念帶入中國。在許多領(lǐng)域，服務(wù)的好壞會直接影響消費者的選擇，迫使這些行業(yè)的企業(yè)將服務(wù)完善。

其次，政府對市場缺乏引導和規(guī)范

中國政府對服務(wù)外包的態(tài)度非常明朗，各級政府也非常支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，但如何引導、規(guī)范市場，政府有所欠缺。第一，在信用體系的建立和完善上，政府沒有做到位；第二，要讓企業(yè)將業(yè)務(wù)外包出來，需要做市場教育、宣導等工作，政府也沒有做到。第三，外國的許多政府，都將業(yè)務(wù)進行外包，但我們的政府依舊延續(xù)大而全的做法，政府雖然對服務(wù)外包進行支持，但自己若沒有將業(yè)務(wù)外包出來，如何說服企業(yè)將業(yè)務(wù)外包呢。

再次，外包呼叫中心自身對呼叫中心的價值缺乏全面認識

外包呼叫中心成立也有十多年時間了，但是呼叫中心是什么、有哪些價值，能說清楚的人有限。另外，我們的業(yè)務(wù)還局限于簡單的執(zhí)行層面，沒有嵌入到行業(yè)的整個鏈條中。

最后，外包呼叫中心缺乏與實際應(yīng)用的結(jié)合，缺乏市場開拓

絕大多數(shù)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)還局限于客戶給予的層面，缺乏對業(yè)務(wù)發(fā)展模式的探索，缺乏開拓的精神。

要想創(chuàng)造更大的呼叫外包市場，需要外包呼叫中心和政府兩方面的努力。政府方面，首先要完善信用體系建設(shè)，一方面有利于外包呼叫中心更好更健康的發(fā)展，另一方面也消除企業(yè)對業(yè)務(wù)外包的憂慮；其次，政府要首先做好表率作用，將一部分業(yè)務(wù)外包出來。

外包呼叫中心應(yīng)該從市場、自身業(yè)務(wù)方面下功夫。

一方面，外包呼叫中心要從市場上下功夫

第一，外包呼叫中心要做好市場分析和跟蹤

研究過一些行業(yè)后，我的總體感受是：許多需求雖然是以企業(yè)為點，但都以行業(yè)為線。比如：在某行業(yè)中，如果發(fā)現(xiàn)有兩三家企業(yè)提出業(yè)務(wù)外包的需求，那么繼續(xù)深挖這個行業(yè)，會發(fā)現(xiàn)其它企業(yè)也有類似的需求存在。究其原因一方面可以解釋為企業(yè)的發(fā)展階段類似，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、競爭手段和方式相似，所以對業(yè)務(wù)外包的需求也很類似；另一方面也表明，行業(yè)可以逐步接受呼叫中心外包方式，認可外包呼叫中心給企業(yè)帶來的價值。對于這樣的現(xiàn)象，我們都應(yīng)該通過分析，及時的捕捉到，俗話說先入為主，誰先進去，誰就可以占據(jù)主動。

第二，積極尋找和培養(yǎng)潛在的合作企業(yè)

有一些與我們生活密切相關(guān)的行業(yè)，雖然行業(yè)內(nèi)前幾位的企業(yè)都是產(chǎn)值上億元的企業(yè)，但通過探訪他們的服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)這些領(lǐng)軍企業(yè)的800和400客服很不專業(yè)，甚至談不上是呼叫中心，類似一個普通的辦公電話，沒有專人接聽，更談不上規(guī)范度。這說明，一些行業(yè)還存在對服務(wù)的理解不到位，不是他們不想把服務(wù)做好，而是他們根本不知道如何將服務(wù)落實，這些行業(yè)和企業(yè)都是外包呼叫中心合作的對象。

第三，從行業(yè)標桿入手，擴展到整個行業(yè)

在中國做企業(yè)也容易也不容易，容易的是市場很大，生產(chǎn)出來的東西總會有人接受；不容易是因為教育市場、引領(lǐng)市場的功課都是企業(yè)自己做，企業(yè)不僅要生產(chǎn)產(chǎn)品，同時也要在市場上下功夫。呼叫中心外包市場也不例外，我們需要逐一地去接觸行業(yè)，不僅消耗較長的時間周期，還需要素質(zhì)高、有市場分析能力的人員參與其中。從我所在的企業(yè)角度講，也在探索如何縮短這個周期，我們的經(jīng)驗是：先從標桿企業(yè)入手，一般是行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，攻”下這個標桿企業(yè)。這樣做的目的：第一，如前面提到的，行業(yè)的競爭方式和手段很類似，標桿企業(yè)在行業(yè)中有一定的影響力，他們與誰合作，會促使行業(yè)內(nèi)其它企業(yè)效仿；第二，從這個標桿企業(yè)身上，我們可以看到、了解到整個行業(yè)的發(fā)展狀況，容易把控這個行業(yè)。服務(wù)本來就是定制化的，這樣就可以探索出適合這個行業(yè)的服務(wù)模式。對外包呼叫中心來說，一旦進入一個新行業(yè)，了解了這個行業(yè)，并樹立了自己的品牌，那么就容易形成行業(yè)的服務(wù)壁壘從而占據(jù)競爭優(yōu)勢。

另一方面，外包呼叫中心要在業(yè)務(wù)上下功夫

第一，使業(yè)務(wù)向上、向下延伸

大家平時都在說，呼叫中心是勞動密集+技術(shù)密集+知識密集型的產(chǎn)業(yè)，我們外包呼叫中心自身對勞動密集型的理解是非常深刻的，但是對知識密集的理解還很有限。舉個例子：市場調(diào)研幾乎是每個外包呼叫中心的業(yè)務(wù)之一，以往我們只是做簡單的執(zhí)行，對于問卷是如何設(shè)計的、為什么這么設(shè)計不去關(guān)心，調(diào)研后的分析結(jié)果也不是我們外包呼叫中心完成的。如果企業(yè)做一份市場調(diào)研付費10萬元，相信我們外包呼叫中心的執(zhí)行只能拿不到2萬元，大部分錢被咨詢顧問公司拿走。而且，如果我們只將業(yè)務(wù)定位在簡單的執(zhí)行層面，就只能賺取一點點可憐的利潤，我們的企業(yè)也永遠不會長大。為了使外包呼叫中心走的更好、更長遠，我們必須將業(yè)務(wù)向上、向下延伸，找出真正有價值的環(huán)節(jié)，并將每個環(huán)節(jié)做好。還以市場調(diào)研為例，許多呼叫中心會認為，與數(shù)據(jù)清洗、電銷等業(yè)務(wù)相比，市場調(diào)研是相對較小、且對自身來說是最沒有價值的一項業(yè)務(wù)，其實不是這樣。在進入一個新行業(yè)、與新的企業(yè)合作時，我們完全可以先從市場調(diào)研開始。因為每個企業(yè)，只要有產(chǎn)品生產(chǎn)，都離不開銷售環(huán)節(jié)。如果我們告訴企業(yè)，你的產(chǎn)品在哪個地區(qū)會有銷路、消費人群的特征是什么，如果你是這個企業(yè)的老板，是不是會選擇這家外包呼叫中心作為合作伙伴呢，而且我相信這家外包呼叫中心與企業(yè)的粘稠度也會很高。除了起到敲門磚的作用外，如果前期的問卷設(shè)計、后期結(jié)果的分析及報告的撰寫等，都由外包呼叫中心來完成，那么外包呼叫中心就能將市場調(diào)研的整個鏈條打穿，形成自己的優(yōu)勢并將價值點提升。通過對市場的了解，外包呼叫中心也會逐步深入到行業(yè)內(nèi)，并在這個行業(yè)形成自己的品牌優(yōu)勢。

第二，與實際應(yīng)用相結(jié)合

創(chuàng)造市場的另一條路是與應(yīng)用相結(jié)合。舉個例子：無論老人、小孩、學生、白領(lǐng)、工人，都離不開家”，城市是以社區(qū)形式進行管理，我曾經(jīng)關(guān)注過中國的社區(qū)管理，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，將會有非常好的前景。以呼叫中心為平臺，將家庭、各服務(wù)支持企業(yè)、社區(qū)管理機構(gòu)聯(lián)系到一起，尤其對于空巢老人、雙職工家庭等，可以提供更為完善的服務(wù)。我認為，各地的呼叫中心基地與其等待外包呼叫中心上門，還不如以政府牽頭，輔助外包呼叫中心進行這類業(yè)務(wù)的探索。

以上就是我對創(chuàng)造呼叫外包市場的理解。我的觀點是，雖然經(jīng)濟危機影響到一些行業(yè)，但對于呼叫外包市場來說，就像一個儲藏巨大的金礦，由于我們的認識、工具還有局限性，短時間內(nèi)還不能探究到它的全部。在這個行業(yè)的時間越長，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)可做的東西越多，服務(wù)是沒有止境的，對服務(wù)深度和品質(zhì)的追求也將是無止境的，這大概正是這個行業(yè)的魅力所在。

（本文原載于《ChinaSourcing》雜志）