|
|
不要由于可能的節(jié)省前景，而對盡職調(diào)查（due diligence）、背景調(diào)查（reference check）和財務報告分析等這些工作馬虎大意。 離岸公司在美國設有辦公室，這一點也不能保證離岸外包就會成功。 我們不是指SAP遍布在全球的辦公室。 我們這里要談的是離岸公司指的是其業(yè)務對集團總體盈利的影響相對較小，依靠極少的預算和最少的雇員人數(shù)進行運作的公司，而且它們必須證明能夠無需母公司的財務支持也可以獨立支撐下去。
由這種類型的離岸公司作出的商業(yè)提議其實是比較危險的。 我們聽到很多這樣的例子：母公司出現(xiàn)問題，設在美國的子公司無人理睬，客戶則陷入孤立無援和無計可施的困境。
對于每個領域，本文都將確定其定義范圍、負面影響以及減輕問題嚴重性的方案。 本文描繪的商業(yè)場景是美國企業(yè)使用離岸公司服務。 盡管大部分離岸外包業(yè)務是從美國轉(zhuǎn)出的，但是我認為其他發(fā)達國家也受到同樣的影響。 他們可能使用不同的詞語，但是問題的本質(zhì)還是一樣。
關于軟件開發(fā)
在實施企業(yè)范圍的解決方案過程中的某些時候，必須進行差異分析（gap analysis）。 差異分析用于確定軟件什么地方不能完全符合企業(yè)的業(yè)務需求并尋找替代方法。 請注意，我們指的是差距（gap），而非空白或裂痕（chasm）。 替代方法可以是程序上的修改或軟件上的小改動。 無論何種情況，全面理解要做的事情，這一點十分重要。
然而，更為重要的是，在需要對軟件進行修改的時候，讓這種理解通過三個環(huán)節(jié)進行完整的傳達。 首先，美國客戶必須將他們的需求傳達給離岸企業(yè)位于美國的咨詢師。 然后，這些咨詢師又要恰如其分地將規(guī)范要求轉(zhuǎn)達給進行軟件修改的離岸開發(fā)中心。 還記得嗎？有這么一件關于轉(zhuǎn)述出錯的趣聞：第一個人對第二個人說“約翰和瑪麗互相深愛，他們預備明年結(jié)婚”， 第二人和第三個人轉(zhuǎn)述時，卻變成了“約翰和瑪麗認為他們現(xiàn)在還互相愛慕，但是想等到明年看看是否還是如此相愛”， 第三個人的理解卻是“約翰和瑪麗互相喜歡對方，但他們認為這種激情到了明年就會逐漸冷卻”。 因此，將概念上的要求翻譯成具體的規(guī)范和編程也存在同樣的溝通問題。
當軟件開發(fā)發(fā)生這種情況而未被及時發(fā)現(xiàn)，那么其后果就是客戶不滿、銷售損失和無休止的相互指責。 如果及時發(fā)現(xiàn)了這種情況，那么人們就得不斷重復那三個環(huán)節(jié)的溝通流程。 后果是處理時間延長，目標完工日期受到影響，最終用戶失望。 翻譯和轉(zhuǎn)述過程中的信息丟失現(xiàn)象不僅限于口頭溝通時的誤解。 不能全面了解技術方面的要領同樣也是災難性的。 例如，如果不知道企業(yè)需要一個獨立的服務器專門用于報告，當客戶需要同時打印發(fā)票和處理倉庫揀貨單的時候，可能導致企業(yè)解決方案崩潰。
軟件開發(fā)可能引發(fā)混亂的另一處地方是用戶文檔，包括用戶手冊和屏幕界面。 這兩種形式都各有其負面影響。 比如，Tender（投標）的意思和bid（投標）一樣，batch（批次）和lot（批次）同義，day books（日記賬）指的是sub-legers（分類賬）。 用戶必須依靠自己克服這些術語差異的障礙。 但這還不是問題所在。 用戶將開始質(zhì)疑離岸的軟件開發(fā)者是否真正明瞭他們的需求。 而一旦人們開始產(chǎn)生懷疑，實施團隊就不得不付出更多努力來重建人們對開發(fā)者和軟件的信心。 既然有些工具能直接在屏幕上改變這些誤解，難道您還需要等到每次發(fā)行新版本的時候再作修改嗎？ 您的預算中是否考慮到這些費用？
軟件開發(fā)過程中的誤解會造成太多的撤銷（undo）和重做（redo）操作，整體項目實施的延誤和用戶群中受挫感和懷疑情緒蔓延。 所有這些，對于公司而言，都是真實的和無形的金錢損失。 您該怎么辦？
關于軟件修改，應該作為合同義務并且要求書面形式的概念設計。 概念設計其實不難，并不需要核物理博士才能理解它。 熟悉相關領域的最終用戶，應能毫無困難地閱讀概念設計文件，只要這些文件中沒有3個字母的縮略語和其他IT相關的晦澀詞語。 不能將概念設計文件束之高閣，必須堅持直到人們完全理解數(shù)據(jù)和報告的inflow和outflow。
作為概念設計的最終驗證，應該由離岸企業(yè)位于美國的咨詢師來作概念設計的預演，以確認客戶需求得到全面理解。 因為該咨詢師要負責與這個鏈條上的第三個環(huán)節(jié)，即軟件開發(fā)者，進行溝通。 假如概念設計流程沒有得到完整的執(zhí)行，那么您所期望的節(jié)省只能是空中樓閣。
關于屏幕界面，最好能將其改變?yōu)楸竟镜膬?nèi)部語言。 但是，這么做的成本可能會太高，因此沒有必要。 不過離岸咨詢師應該至少做到，幫助用戶做好準備，以度過最初的混亂期。
遠程實施
離岸外包公司能提供傳統(tǒng)的現(xiàn)場軟件安裝的替代方式，即遠程實施。 在這種場景下，位于美國的離岸咨詢師所花費的時間質(zhì)量得以最大化，而時間消耗總量降到最少。 根據(jù)這些位于美國的咨詢師提供的信息，離岸開發(fā)中心對軟件進行配置。 應用硬件和鏡像技術，用戶可以通過高速Internet連接來訪問和測試軟件。 一旦測試完工，用戶接收之后，完全配置好的軟件就發(fā)送到貴公司進行最后安裝和測試。
不要錯誤地認為： 遠程實施比起傳統(tǒng)方式能實現(xiàn)很可觀的節(jié)省。 這個理論是這樣的：如果離岸咨詢師提供了高質(zhì)量的時間，貴公司就可節(jié)省實際支出，在某種程度上節(jié)省現(xiàn)場咨詢時間。 然而，這卻是一個很大的假設前提。 大部分的公司起初都懷著很大的誠意，但是缺乏實踐承諾的能力，或者由于業(yè)務優(yōu)先目標的轉(zhuǎn)移導致公司人員的重新安排。 結(jié)果就是，公司可能要付出比傳統(tǒng)的現(xiàn)場實施方式更昂貴的費用。 此外，和軟件開發(fā)一樣，遠程實施也需要很暢通的溝通。 您該怎么辦？
就算您可以讓所有的人都賭咒發(fā)誓說，無論何時何地他們總是待命而動，這也不會成為現(xiàn)實。 假設您最大的客戶有一個加急定單，一條主要生產(chǎn)線停車，或者所有人都想讀這篇文章。 令人分心的事情總會發(fā)生，它們也都足夠重大到影響實施的程度。 最好的建議是，不要把遠程實施的成本削減當作實施離岸外包的最好理由。 如果遠程實施成功了，那么您的運氣很好而且準備充分。
呼叫中心支持
如同受離岸外包決策影響的其他領域一樣，我們都曾經(jīng)聽人們訴說可怕的故事，或者更可能的情況是自己也親身體驗到了和離岸呼叫中心打交道時所產(chǎn)生的受挫感和失望情緒。 老實說，這種問題的根源是由于缺乏足夠的培訓，而不是溝通問題。 您會聽到翻頁的聲音和呼叫中心客服代表按編好的稿子逐字逐句地讀著，不停地問著毫無關聯(lián)且于事無補的問題。 比這個更糟糕的要算是那種聲控應答裝置（voice-activated response unit）。 親身體驗一下吧。
現(xiàn)在，這種受挫感和失望情緒會蔓延并傳染給您的最終用戶。 他們可能是您的客戶的第一線聯(lián)系人（first line of contact）。 您的用戶失望情緒是否傳染給了您的客戶？ 在一段時間以后，用戶不再給呼叫中心打電話了，開始給公司的高層管理人員打電話。 您該怎么辦？
防范不良支持的最佳保障就是背景調(diào)查、背景調(diào)查和更多的背景調(diào)查。 要求離岸外包公司提供一份現(xiàn)有的客戶名單。 確保名單足夠長以便進行截面分析。 如果人們無法提供這樣的名單，一定要謹慎，再謹慎。 和該公司的客戶談談他們的經(jīng)歷。 要讓你的主題專家和客戶的主題專家交談——財務的和財務談，生產(chǎn)的和生產(chǎn)談，以此類推。 確保你所在的領域都要談到。
最后，您要親自給呼叫中心打個電話。 設計一個問題場景，然后衡量您的滿意程度。 要求和知識工程專家（knowledge expert）交談。 看等待時間是否合理？ 客服代表是否具備相關知識？ 問題需要多長時間才能得到解決？ 然后，在下班后的時間內(nèi)再重復這個過程。 把兩者做一下對比，看結(jié)果是否相同？
從長遠來看，用戶會逐漸熟悉軟件應用，貴公司的超級用戶可能成為第一線聯(lián)系人員。 但是，這不會一蹴而就，根據(jù)軟件的穩(wěn)定性，這個過程也許需要好幾年。
法規(guī)遵循
離岸外包支持方面的問題最容易被發(fā)現(xiàn)，卻最難被解決。 如果貴公司需要遵循外部法規(guī)和指令（哪一家公司不是如此），那么指望離岸開發(fā)的軟件解決方案會符合這些要求是否合理呢？ 讓我們還是面對現(xiàn)實吧：美國和印度在奶制品方面的法規(guī)制約是否相同呢？ 美國和中國對醫(yī)藥行業(yè)的藥品標簽和報告的要求是否一樣呢？ 同樣，軟件解決方案是否反映了現(xiàn)行的商業(yè)狀況呢？ 所開發(fā)的解決方案是后來增添的事物還是能夠無縫集成到完整的解決方案中的呢？ 您該怎么辦？
這個問題的可選答案不多。 讓我們來看這個諺語： “在羅馬的時候，最好用羅馬人做事。” 假如你的公司要遵循大量的規(guī)章制度，而且它們還在不斷變化，那么讓本國的軟件供應商來做顯然合情合理，因為他們比起5000英里外的供應商來說有著第一手的知識并熟悉那些即將生效的法規(guī)和公眾意見。 當然，你的公司仍然可以外包部分職能如倉儲、預測或商業(yè)智能等并從中獲利。 即便如此，還是會有接口或界面（Interface）的問題。
總結(jié)
下圖顯示了受到離岸外包影響的領域，對比問題的發(fā)生概率及其可能對公司造成的影響。
這段解釋也許能幫助人們看到分析的實質(zhì)。 軟件開發(fā)問題（如規(guī)范的溝通不暢或文檔工作不扎實）是最經(jīng)常發(fā)生的，但是對企業(yè)的影響程度卻不是那么嚴重，特別是及時發(fā)現(xiàn)的情況下。 按呼叫量的性質(zhì)來看，呼叫中心支持（即不斷增長的失望情緒和受挫感傳播）發(fā)生率很高，但是如果控制得當，在四個領域中對公司的影響最為輕微。 該理論認為所有的用戶領域不會都受到影響，這減輕了失望情緒的傳播和對客戶的影響。
大部分公司不怎么喜歡遠程實施這種方式，因此這個領域發(fā)生率較低。 但是如果一家公司真的選擇遠程實施而且不成功，整個項目都會受到威脅，超時和成本超支都會變得十分嚴重。 客戶和產(chǎn)品線也會受到傷害，甚至是無可挽回的損失。
最后，在法規(guī)遵循這個問題上持輕率的態(tài)度就是等于用澆了汽油的煤塊來烤肉。 當然，煤塊是燒得快，但是那后果卻是難以控制。 同樣，大多數(shù)公司謹慎地處理與法規(guī)遵循相關的風險，但是這方面的失敗會把公司帶入悲慘的境地。
最重要的是，離岸外包確實可以省錢。 但是不要認為這是理所當然和不花氣力就可以做到的。 離案外包有幾個負面影響：
----增長失望情緒
----由于誤解導致項目完工延誤
----料想不到的成本超支
----失望情緒從用戶傳播到客戶
----法規(guī)遵循方面總是出現(xiàn)問題
當然，我們也發(fā)現(xiàn)緩解這些問題的方法和途徑。 您可能還知道其他的方法。 關鍵是這些緩解措施都要花錢。 只有將它們所產(chǎn)生的成本從預期節(jié)省中扣除掉，才能決定離岸外包是否對貴公司有利可圖。
最終的冷靜思考。離岸外包不會再像從前那么吸引人了。 例如，根據(jù)Technology Business Research報道，按當前的綜合年增長率，美國和印度的軟件工程師的平均工資在20年后將相差無幾。 當兩個國家的工資比較接近時，潛在的節(jié)省就變得越來越少。 其他離岸外包的國家或地區(qū)也可以此類推。 當然，這還需要時間，但是當離岸外包的工資結(jié)構(gòu)不斷接近美國的時候，離岸外包的預期節(jié)省也就隨之縮水，這就使得企業(yè)認真考慮離岸外包是否劃算，并更關注總擁有成本。
下一篇：南京將辦中國國際服務外包大會
